“好差评”制度不能只流于“点赞”

                                “好差评”制度不能只流于“点赞”

近日，国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》，要求2020年底前，全面建成政务服务“好差评”制度体系，建成全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系，各级政务服务机构、各类政务服务平台全部开展“好差评”，实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖。（中国政府网 12月17日）

我们习惯了为网约车司机、餐厅服务、电影质量等生活中的消费体验打分，目的是给出售商品的商家一个反馈，从而促进其不断改善问题与前进。而此次国务院出台的政务服务“好差评”制度的出现，得到了网友的一致好评，而人们之所以如此兴致高昂，无非是因为政务服务不再那么“高大上”，是政府坚持为人民服务宗旨的体现，同时也是与时俱进、利国利民的创新举措。

实际上“好差评”制度的根本是服务评价，类似于这样的意见反馈的形式并不陌生。比如在一些公共场所的服务窗口或部门，时常会留有意见簿或留言信箱，而高层的管理人员会通过信箱的留言信息或意见簿的反馈来衡量工作人员的工作情况。同时也会设有热线电话，用于投诉或反馈相关意见。然而这些反馈方式大多流于形式，不少用户曾遇到过“投诉无果”、留言信箱无人管的情况，从而导致了群众“怨气重”而相关部门不能及时处理的结果。

“好差评”制度的实施需要落到实处，不能“三天打鱼两天晒网”。政务服务不能满足群众需求的现象普遍存在，最深层次的原因实则是群众缺乏主动权，即评价反馈的权利，也会造成了一些政府工作人员在服务群众的时候“怠政懒政”，让群众只能干着急。这也意味着“好差评”制度需要让群众看到实质性的改变，而非仅仅只是流于表面的数据收集。首先，需要建立相关配套制度，将“好差评”的评选结果与工作人员的考核结合起来，一来群众的“好评”能够激励其信心，提高办事效率；二来对一些“懒政”的工作人员能够起到威慑作用，从而让体系中少一些“好吃懒做”的怠政者。

然而政务服务“好差评”制度尚在探索的初步阶段，其对于民政沟通能不能起到关键作用，最重要是各方协调与保障。既要保证“好差评”制度的落地生根、长久运行，又要保证“好差评”制度能够在服务窗口中发挥作用，提高行政效率，才能够得到群众给的“好评”。

文/张庆圆（重庆大学）

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