不忘初心，牢记使命
作为与地方经济与地方居民紧密结合的金融企业，我行在支撑地方经济发展和服务地方居民上扮演着重要的角色。银行业的初心就是为居民大众提供优质的金融服务，但是通过“找差距，抓落实”活动，我们发现，在“提供优质的金融服务”上，我行仍有提升空间，与他行仍存在着一定的差距，具体体现为服务意识、服务水平有待进一步提升。
支行员工在服务客户
为了解决在服务上凸显的问题，守初心，担使命，城中辖区进行了一系列的活动，重点解决服务问题，强抓落实。
一、以“投诉”为着力点，重点分析解决客户反映突出的问题。在银行办理业务的客户，若遇到不满意或者困难的时候，会通过客服电话投诉的方式表达诉求、反映问题。“投诉”是最直接了解客户需求、反映存在问题、查找弱势短板的有效途径。保俶支行通过汇总半年度以来所有的投诉，分析分类、调查研究，形成《城中辖区半年度投诉分析》报告，将投诉所涉及的人、事等展示出来，并分析投诉产生的原因。报告还制定了提升服务水平的“十六字口诀”，要求全体员工内化于心、外化于形，从源头杜绝投诉的产生，提升客户满意度。
半年度投诉分析（部分）
半年度投诉分析（部分）
二、制作客户服务意见征集箱。“不忘初心，牢记使命”系列活动开展以来，保俶支行在城中辖区各网点均制作了客户服务意见征集箱。与传统的银行意见箱不同，这个服务意见征集箱，我们主动邀请客户填写，主动询问客户对我行服务是否存在不满或者其他建议。另外，根据服务意见征集箱所收集的内容，定期回访客户，并邀请客户到我行做服务督察员，定期召开服务分享会，听取客户的意见和建议，对我行的服务进行评估。
“不忘初心，牢记使命”服务意见征集箱
客户在填写客户服务意见征集表
三、召开基层员工大会，对与客户直接接触的一线员工提出要求。做好事，更要管好人。银行营业厅是直接对外展示银行形象的窗口，柜员们专业与否、热情与否直接关系到客户对我行服务的评价。为了管好我行庞大的柜员队伍，提升他们的工作热情，提高服务水平，保俶支行召开了全辖柜员与一把手面对面座谈会，辖区行长、分管行长等相关部门负责人亲自参会，对柜员关注的薪酬问题进行了讲解，对员工的疑惑进行了解答，对日常工作提出了要求，有效提升了全辖员工的凝聚力，稳定了员工的工作情绪。
一把手与柜员面对面
全体柜员齐聚一堂
客户至上，服务为先。做好服务工作是银行业赖以生存的根基，通过“不忘初心，牢记使命”系列活动，保俶人找差距，抓落实，多措并举，有效提高了服务水平，更好的担负起为社会大众提供优质金融服务的使命。
网友评论