20210903 雨 中环大巴
又到周五了
今天是个幸运的周五，也是个不太走运的日子。
第一天坐共享巴士去上班，定了早上六点半的闹钟。没等闹钟响就醒了，外面正下着大雨，打算退票换乘地铁。奈何过了六点三刻不能正常退票，只能等到八点后进行应急退票。七点十分出门发现雨很小，遂决定继续乘坐大巴，骑共享单车到站点。
半路上雨停了。多么幸运，不用一边撑伞一边骑车。
可能因为下雨天堵车，原定于7：33就到站的大巴整整迟到半小时。这给了第一次乘坐的我很不好的体验。询问同路人，平时都挺准时的，今天迟到特别严重。这就尴尬了，怎么我第一次体验就遇到了？这个季节上海下雨天也不少啊！
上车后，司机说今儿估计要十点能到。OMG! 这是要迟到的赶脚啊。
用户体验真的不友好。
于是给客服反馈，希望能就以下几点做出改进。
首先，预期到站时间( 以下简称EAT expected arrival time)动态调整。
怎么说呢，据线路群里用户反映，这路车老是迟到。这个情况如果是常态，说明制定的EAT需要修改。怎么修改？大数据啊！现在的导航如此精准，为什么不能接入，为我所用？每天提前一小时根据导航预测的行程时间进行EAT的调整，感觉挺香的嘛。
其次，做好及时反馈。每条线路都有相应的路线群。那么是不是可以利用起来，让这个群不仅仅是以用户为主导的提问群，更是平台与用户信息对等的交流群。怎么说呢？就今天这个情况，如果客服可以第一时间在群里通知说今天因为天气或是什么原因，车辆无法按时到站，预计到达终点站时间会比较晚，请乘客根据实际情况进行形成安排。这样体验就会好很多。当然这里就会涉及很多问题，比如群助手如何进行设置能达到目的，如果不是机器人的话，又会涉及到客服的工作时间。如果用户觉得路上太堵放弃乘车。如何进行合理退票，平衡用户和平台的利益。虽然问题不少，但是从长远来看，提升用户体验，把自己当用户是企业赖以生存的秘诀之一。
想的有点多，现在还堵在中环上，搞不好要浦西浦东一日游。睡一会吧，不然今天一天玩完！
网友评论