遇到问题，你头脑中第一个念头是什么？

今天是1000天写作的第二十三天。

今天的话题从一个场景开始：如果你是一个企业老板或者部门管理者，当一位下属向你汇报一个比较危机或者困难的问题时，你头脑中闪过的第一个念头是什么？

想一想……

我工作已经11年了，见过最多的是这样一种人：遇到危机事件或特别困难的事情，第一个想的是怎么能够保护好自己，如果涉及到自己的责任，就想如何推到别人身上，如果是其他人的责任，就想怎么当时这样啊，唠唠叨叨一堆，想当初的话一大堆，结果呢，没结果。

不知道大家有没有同感？我是见得太多了！

我很纳闷：把责任推掉或者责怪的话说一堆，能把问题解决掉了？

实际上，你推与不推，问题就在那里，不增不减。你骂与不骂，问题还在那里，不远不近。

我们唯一应该想的，应该是如何解决问题。用我的话来说就是“下一步解决问题”模式，就是说，我们遇到问题的时候，第一个想的是，想解决问题，下一步应该做什么？比如，一位老人因为护理员未按时巡视而出现自己翻越床边护栏去小便的问题，虽然老人并未出现跌倒等实质伤害，但是这样的行为是有极大危险的，你是护理部负责人，你会怎么办？如果你是院长，你会怎么办？

首先，最紧急的问题应该是对问题本身的处置。先安抚老人及家属。这个时候，不要去追责，最应该做的是让老人及家属安心，祝福老人如果起夜要摁铃，并安抚其情绪，也要和家属沟通，不要隐瞒任何事情，坦诚沟通，让家属理解，没有任何一个国家、企业、个人是完美无缺的，都是有毛病的，但是只要发现了毛病解决就好，只要一步步走向完美就好。

第二步就是调查事件来龙去脉，可以通过询问值班护士、护理员，调阅监控录像，查巡更记录、查阅夜班护理记录来调查事实，主要是看一下到底是培训的问题、是管理的问题还是员工个人的问题，这一步找到事件出现的症结。

第三步就是提供解决方案。一般来说，如果是管理问题，就去和部门负责人去沟通，是管的松懈了，还是管理制度和流程有漏洞，如果是培训问题，就去在培训环节加强相关内容的培训或者调整培训方式，如果真的是护理员个人问题，对不起，回炉培训、记录一次员工处罚或者开除。

这样多问一下下一步如何解决，那个问题就不会依然在那里了。

再引申一下，我个人认为平时推卸责任或者光唠叨不解决的人，有两种因素导致：个人没有集体荣誉感，自私自利，还有就是公司制度未能保护和促进敢做事易犯错误的人，大家就慢慢形成自保的行为惯性了。

这就是一个好的制度能让坏人做好事，一个坏的制度能让好人做坏事。

这就是制度的力量。

明天我们说这个话题。