马歇尔博士认为：如果一个人在说话时有明显的情绪，他一般会期待得到他人的反馈。
很多人都觉得当亲友遭遇不开心时，自己有责任使对方尽快感觉好起来。
然而急于采取行动却又使我们无法了解具体状况，还会不由自主的变成一个诊断者，在脑海中搜索那些已知的理论，考虑如何应对，最终使诉说者感受不到需要的关心和支持。
伏尔泰说：耳朵是通向心灵的路。
想走进一个人的内心，了解他们真实的需要，认真的倾听尤为重要。
有些时候，我们无需做出任何反应，只需倾听便会使对方得到安慰，而另一些时候则需要做出一些反馈。
当我们的朋友对我们抱怨：这工作没法干啦！
此时，他并不是真要辞职，而是希望我们了解他的工作压力或对环境的不满，这时，我们就要通过反馈来了解情况。
我们可以问他：你觉得受到了不公平的待遇，所以感觉很难过是吗？
经过反馈，我们可以了解到对方正在经历什么。但同时要注意自己的语气，不要夹带情绪与评判，用心体会而不要下结论，使诉说者可以放松地表达。
当诉说的一方慢慢变得放松或停止谈话，表现自然，就说明他的感受已经充分表达，而我们也已正确理解。
思考题是：在中国的很多传统家庭里，总有一些脾气暴躁的父亲，他们深爱着自己的家人，但又总是带给他们伤害，使人觉得非常难以相处。你有什么办法让他们打开心扉吗？
想要打开脾气暴躁的家人之心扉，首先自己要保持冷静的头脑，站在我们（爱人是我的一部分）是一个整体的更高纬度上，和他共情，说出他的感受，（例如：你现在很生气，对吗？）用心倾听他的需要（发泄情绪，获得理解），不要评判、下结论，然后用幽默风趣的正面语言把他的思维导向现在和未来，等他情绪完全稳定下来后，可适度讲讲道理，讲道理要注意，不要和他挂钩，让他以为你是在指责他，男人大多数逻辑思维比较强。随时注意感受他情绪的变化，尽量满足他的请求。
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