回家

回家

12点10分，终于起飞了。只是，本航班本来应是中午12:10的准点起飞，现在已是凌晨时分。有生，第二次经历这样长的delay。上一次，还是刚踏入社会的雏儿，而那家航空公司——奥地利航空公司，已然不在。这次的跌宕起伏的旅行，容我慢慢道来。

JD472，准点是中午12:10自温哥华起飞飞往青岛。3月6日此班大约载员100左右（据空少介绍），于11:30正常登机后12:20尚未起飞。此时机务开始播报，因数据原因，大约需要15分钟即可起飞，望大家静心等候。当时的我们，完全沉浸在马上回家的思绪里，万万没想到这等待会是一波一波的袭来！

第一等，就等到了16:00。中间，机务播报，因为飞机计算机数据的原因，飞机暂时无法起飞。为了保证安全飞行，敬请大家谅解。之后，大约未到14:00时候，安排大家吃了一顿午餐，暂时缓解了温饱问题。在漫长的等候后，机务再次通报，非常抱歉地告诉大家，此次机械故障不能及时解决，请大家下机等候。（此处是第一次变更延误理由，从计算机数据问题转变为机械故障）此时大约已经是下午四点。将近四个小时在机场，从开始的等待回家的喜悦，到三个小时的焦急等待，静候着每次的播报，不知道事态的因何发生、发展近况，一步步考验着乘客的耐心和脾性。

16:00下机，回到候机大厅，群情第一次激动起来，地勤人员被乘客团团围住，希望航空公司作出解释和作出赔偿保证。一位地勤女职员很老练地和大家解释：因为飞机起飞需要一套数据达到标准，但是现在就是刷了很多遍都无法达到起飞要求，所以不能起飞。完全不是机械故障，所以无需担心。追问，这数据和什么相关？她耸肩，说她不是机械师，不知什么原因。（此处疑点多多，当时已经明确知道机械故障在何处，但是，估计当时航空公司一个怕继续呆在机舱狭小空间，会引起乘客情绪暴躁，另一个怕告知真实原因，会产生大面积退票改签，故而不做真实的播报）后来，追问怎么处理？是否有可改签航班，被答：到五点钟，会做出是否飞的决定，请稍安勿躁。改签或者换乘其他航班是可以。部分旅客情绪激动起来，强烈要求延误赔偿问题，最后得到了航空公司盖章的一份延误证明。地勤值班经理第一次进入视线，处理纷争，该生表情紧绷，话术官腔，所言避重就轻，第一感觉他无法控制局面。开始出现第一波退票改签乘客，大约有十多名客人选择离开。大部分乘客因为归心似箭，还是选择继续等待。我因为本来就是应急回国，尝试了有没有替代航班之后，还是选择等待。本航班上还有朋友刘哥和女儿，刘哥快速分析，如果最后决定飞，那还是说明飞机的问题不影响飞行，不然无论是机长，还是航空公司和机长，都不会为了飞而飞，这个责任谁也担不起。刘哥所言极是，我们都选择相信航空公司，留下。（此处，其实有个非常重要的人事相处的基点，就是信任。若是失去信任，则彼此失去的相处相合的基础。这在后续事件上也有印证。只是，这信任，是出于理性的判断，不是盲从任信。）

下午17:00，没有等到解释回复，该走的人都走了，想留的乘客还是很耐心地等待（此班飞机的大部分乘客还是非常Nice的，通情达理，耐心隐忍。）终于在18:50左右，通知19:30可以起飞了，不过需要经停哈尔滨，再转机青岛。追问为什么要增加航段，答复是：因为机长为了安全考虑，要求增加。目前飞机燃油是够飞到青岛，但是计算机数据显示油量不够，所以机长为了保证安全，他坚持必须经停哈尔滨。 听说是从安全角度考虑，在听从了广播的播报后，大部分人都默认了这样的安排。终于，在预计出发的晚上七点半，我们再次登上了飞机，大家悬着的一颗心好容易落了地，终于踏上了回家的路。只是，我们那时不知道，这等待在愈演愈烈的上演起来。之前可以说是因飞机的问题（我觉得其中也有很多的人为因素的拖延，因提及机长与其他人的意见不一），之后完全是因为人为了。

再一次在飞机上和朋友告别，通知先生我们在赶回家的路上。然而，八点半，我又出现在朋友圈。此时距离准点起飞已经八个小时了。后舱的乘客完全不知道发生什么，过程没有任何的提示和播报，无奈之下，只能前往前舱打探情况。才知，在再次登机以后，头等舱的部分乘客，说并不知情还要飞往哈尔滨，所以要求下机。机组劝说无果，只能放行，（此处无什么不能强硬要求登机就不能再下机，我不懂明航法，但是可选，应该是不可强制。）只是，放行就意味着要把行李取出，另要由地勤重新做核对单据，经由机长签字后，飞机才能起飞。在一众地勤经理、乘务和搭同班飞机的首航领导（猜测，她坐头等舱，并能协调到总公司）的沟通再沟通无果之下，又耗费了二个小时。而，这个过程中，没有任何和后舱沟通和播报。时针已经指向了九点半，而我们还在原地打转。（这个part因为没有直接参与，只是知道发生，所以无法确知整个处理情况。只是根据后面发生的情况，觉得在整个的处理过程，现场没有当断能断的主管，管理涣散混乱，好像都在积极处理事务，其实怕担责任，互相推诿。）在这个时间段中，前舱的乘务到后舱把发生的事情和部分乘客在聊天中做出了说明，此时始知全部机械故障的原因。因为飞机有四个油箱，其中一个油箱阀门无法打开，所以根据三箱满油的容量，扣除民航规定必须为特殊情况预留迫降等应急处理须留油量之后，最远距离只能飞抵哈尔滨进行加油处理，所以机长决定如此飞行。只是，这个情况由乘务私下传话，而不是正面和乘客解释清楚明白，我还是觉得首航在解释工作上，非常有背诚信。避重就轻，掩盖事实，就是不尊重客户，也是后来一而再再而三发生后续事件的根源所在。

时间指到了十点半，在放行了部分商务舱的执意离开的乘客，因为核算数据等问题，又耗费了大约一个小时。在等着最后一步地勤把核对数据的单据给机长确认签字的时候，终于又出现新的状况。商务舱的一对夫妻在这无尽的等待中，终于尽失耐心，他们执意要求下机。我不知道为什么地勤经理和乘务人员为什么又开始耗费漫长的集体时间来做说服工作，不知道为什么不能当机立断的广播让所有乘客做出离机或者留机的选择，并测算大约的时间来供大家分析，不知道为什么不能在和各种乘客沟通后做出明确的判断，哪些客户你已经挽留不了，哪些是可以动摇，我不明白为什么所有的乘务、地勤、乘客可以自由出入任何空间，如我，如果想，甚至能够进入驾驶舱，我不知道，为什么大家都在私下传递消息，没有统一明确的公告？是因为怕出现大规模的离机更加无法控制场面吗？反正，结果是，整个场面向不可控和无限循环拖延方向发展。我，实在忍不住，和那个最终要离机的大哥沟通，他的要求合情合理，你们首航，我无法相信了，这飞机就是有毛病，目前就是修不好了，我，这飞机就是不坐了。既然别人能下飞机，为什么我不能？这个是根本留不住的主，我不明白地勤经理还在陪笑苦劝有什么意义？你无法说全飞机会因为你的决定，拿掉你的行李，需要再花至少一小时，你也没有权限给他任何补偿决定，靠拖延劝解，有什么意义？！而再拖延，意味着更多的乘客出现群情暴动，出现共情，凭什么他可以，我们不可以？因为已经看到另一个姑娘提出要求了，她妈妈年纪大，熬了十几个小时，还需要搭乘十几个小时的飞机，出现问题谁负责？出现大规模的离机状况，分秒必现了。我询问那个搭机的首航领导，她貌似从休假模式直接启动进入危机处理。我想知道是否如此拖延，最后会不会出现取消航班可能？她说不太可能，因为取消航班是一个非常大的动作，需要机场证明飞机无法飞行或者机长的一票否决权，而目前状况是，机场不可能出具，机长也不会下决定。我发现，现在就是个僵局！我再问只要人走单据就要改吗？她说五人以内不用改了。我立马给领导建议，现在马上放那个哥们走，这个是死硬派，你们没有任何可以和人家谈判挽留的筹码，人家已经不信任你们了，再坐这飞机，就是拿命开玩笑，一点不能再迟疑了。不然大家知道这个理由，也会这么选择。还有一家老外带孩子三人要离机也赶紧放，立马翻取他们行李。其他人可劝服，那个身体不舒服的赶紧找空姐安排商务舱去休息，不能让老人家再参加争执，越参与她身体越觉不适，有空姐安抚，肯定不会走。不能让地勤经理再做任何沟通，他不是个解决纠纷的人，说两句大家就爆了，没有重点，不知道自己是代表公司立场，还在辨解他自己不想这样。让每个机舱乘务各个机舱去做安抚工作，各个击破。（本架航班最亮点的地方就是基层乘务员，任劳任怨，耐心隐忍，和乘客关系融洽）领导还在纠结，拿那哥们行李耗时，我说你现在在犹豫的就是我们集体耗费的。终于，放人，关舱，起飞了！时针已是十二点半，我们延误了十二个小时。

当地时间凌晨两点，我们抵达了哈尔滨。此时本次航行已经耗费二十三个小时了。广播明确播报，加油耗时四十分钟。很多人事之间的信任，都是在彼此的相处中逐渐的磨平消融的。四十分钟之后，没有任何的播报，又进入漫长的等待状态。我们所有乘客哭笑不得。终于，我找乘务员，质问为什么不考虑本航班的状况，至少给大家一个安慰，在四十分钟之后，再更新一下情况？比如说加油没有完成，或者在除冰，都是可接受的。别的航班也许没问题，但是本航班在经历那么漫长的等待之后，人的心理忍受也到了极限，不能因为本航班乘客大部分都很理解顺应，就一进再进。换班乘务员飞快去核实状况，广播播报再除冰之后，终于踏上了归家的路。

凌晨五点五十，我们抵达。整个旅程，耗时二十七个小时。我，如果加上出发和抵达的时间，回家的路花了三十四个小时…

后记：

首航的管理是存在问题的。高层决策在北京，很多情况无法及时沟通处理，人浮于事情况严重。在这样的危机处理过程中，需要能力强大的现场灵魂人物和上下一致的团队，这些，都没有看到。大家各有各的想法，没有真正负责统一领导的人。我始终觉得，这次事件不是巧合的累积，而是一次事故。希望，在事故的分析中能够得到管理的提升，而不是在下机时，有部分乘客选择不下机，有个乘务长一脸地不屑，轻描淡写地来句：爱下不下…心寒！虽然也许乘客会就此提出补偿的要求，但是，这难道不是你们公司应该去承担和面对的事情吗？你难道不是公司的一部分吗？心和态度会决定你的走向的，也许现在看不到，时间会证明一切。