剖析一件事

裴新民

前几天，一个业主带着孩子到财务部来办事，嚷嚷的声音很大，引起我注意。

我听到，翠怡问秀文，为什么客户会找她？秀文说她也不知道，只是阿滔让她带路的。翠怡回身给客户说，财务不了解车位二次转让的要求，还得回去找营销。客户就有些生气，高声说不应该踢皮球，让她找这个找哪个，几个星期也不解决问题。

后来翠怡提出一些解决办法，让秀文带客户再找营销部。何丽听到后，担心秀文处理不好，就主动出面带客户去处理。

后来有人提出了在客户复印件上盖章的解决办法，何丽吃不准，又去找翠怡商量。两人讨论来讨论去，一时确定不了是否适当。

我看事情还在拖沓，就走过去询问，了解是怎么回事儿。

原来是，二期客户买了一个无产权车位，自己那份合同原件丢失了，只留存了一个复印件，现在想将车位转卖，购买人只见到车位合同复印件不放心，要求公司采取办法给予确认。

客户前些天先找到营销部，营销部安排律师处理。律师想到的解决方式是找出公司合同原件拍照证明，此前到项目公司主管会计处查找过合同原件。因为老项目的合同已经存档封存保管，查找不便，会计让营销部、律师另想办法。

没想到，营销部今天竟然让客户直接找到财务部。合同原件确实不便查找，会计不了解车位二次转让的管理要求，担心出现问题，因此要求客户仍找回营销部处理。客户感觉兜兜转转不解决问题，因此在办公室嚷嚷。

后来会计提出重新签一份车位协议，或者物业公司直接认可新客户车位权益等处理建议，让收银员带客户与营销部协商，出纳主管担心收银员处理不好，才主动介入协调。

弄清了事情原委，我肯定了合同复印件盖章确认的处理办法，客户的问题算是解决了。但是，我发现多个同事在这件事的处理上存在问题，有必要审视一遍：

1、阿滔：

营销部负责客户服务工作，在客户提出问题，律师到财务部查问，财务部已经确定合同原件不便提供的情况下，为什么不先行与财务部内部讨论解决办法，而让客户自己找财务部？

公司的业务管理有归口，每个归口部门就是对外的办事窗口，外边的客户只应该到窗口办事，不应该进到公司内部层层寻找，否则会给客户造成困扰。客户在公司内部各办公室转悠，既会干扰办公秩序，也可能会泄露公司很多信息。

2、秀文：

带外人到办公室找同事，为什么不先问问是什么事？如果来人闹事怎么办，那你不就成了“带路党”？如果问了，发现是与销售手续有关的事情，与自己的工作也有关系，能不能直接帮客户解决问题？如果自己也不知道该如何解决客户的问题，先去问问自己的主管何丽，是不是就不用带客户去见翠怡？

3、翠怡：

在客户已经找上自己的时候，为什么不是第一时间想想如何处理客户的问题，而是先问秀文为什么将人带来？为什么面对自己也不了解处理政策的新事务，未向上级请示就代表财务部擅自提出解决办法，并让人去与营销部协商？为什么非要让客户再回头找营销？如果客户回去找营销，营销将人又带来找你，你又该怎么办？

4、何丽：

对复印件盖章的新解决办法拿不准时，为什么去找翠怡商量？翠怡能够决定一项新事务的处理政策吗？谁是你的领导，谁能为对你的工作指令负责？

梳理一遍可以发现：一条链条上任何一个人正确处理了客户的问题，后边的事情就不会出现。

之所以这么多同事都出现问题，我认为与以下“四个缺乏”有关：

第一、缺乏“内外有别”意识

企业内部存在各种沟通，遵循公司制度和流程，许多工作都需要找其他部门同事讨论，这是正常的。但是“内外有别”，企业外部人员到公司办事，肯定不能很快了解公司内部的分工和流程，就必须按照业务归口对接，内部协调通过内部人员完成，始终应由归口对接人与外部人员沟通，不能让外部人员自行与公司多个人员对接。

第二，缺乏“客户优先”意识

几乎不存在无事来骚扰的客户，客户花费时间上门来找，基本肯定是有原因、有理由的。客户上门有时间代价和成本，尽量快捷方便地解决客户的问题应摆到一切工作的优先位置。

每个员工都是企业的代表，甚至是客户认识企业、评价企业的唯一媒介和机会，给予客户优先、良好的体验，是每个员工维护企业形象的基本责任。

有了客户优先、服务客户的意识，就会发现客户的问题在不在自己职责之内、自己手头工作是否繁忙、自己是否了解处理方式等等，就都不再是问题。

第三，缺乏“解决问题”意识

无论在多高级的企业，总有制度、流程无法明晰的事务，总有工作经验不足的同事，总会出现一些不该自己处理而摆到到自己面前的工作。此时该怎么办？此时需要“解决问题”意识。

只有将问题解决掉，才能有时间与相关人员从容讨论以后的安排；只有将问题解决掉，才有资格指导他人该怎么做；只有将问题解决掉，才符合企业最高利益。

第四，缺乏“请示审批”意识

在公司里，没有一个人可以声称自己知道所有事情的处理办法，所以，任何员工遇到不知道如何处理的事情，都是正常的，完全不用担心别人知道了会轻视自己。

遇到不知道如何处理的问题时，解决的办法有很多，自行查找资料、询问同事都可以，但是，最高效、最保险的办法是请示上级。上级不知道的时候，会进一步请示上级，一直到顶级。顶级也不知道的时候，就会召集高层、专家讨论商定。下级一旦请示，上级总会有个指示。按照上级指示去处理工作，出现问题的时候，是上级承担责任。

上级之所以是上级，肯定拥有更多的工作经验。员工遇到新事务不清楚处理政策时，必须第一时间请示自己的直属上级。擅自做主、拖延处理、推移处理都是错误的。

我相信，相关同事任何一人具备以上四个意识，就不会出现这个事件，就能采取正确的方式及时处理掉那个业主的问题。

财务部已经开会讨论过这个事件。通过大家的讨论，批评和自我批评，相信与会同事已经从事件中思考、学习到一些东西。

前思后想，百炼成钢；迁思回虑，终有一得。希望大家不要仅仅将一件事当成一件事，要举一反三，化损为益，对任何大小事件都要做反复思考，从中提取经验教训、原则精义，这样才能真正快速成长。