退货

作者: 台东万达DDM一店彭海丽 | 来源:发表于2019-11-25 19:45 被阅读0次

退货是一个让人头大的问题,但退货可使:顾客开心;顾客忧。

    这天我早班,一般中午客流不多, 我在收银台做整合,来了一个大姐提着我们家的袋子从侧门进来,我马上放下手里的活去接,喊了迎宾语。

    这位大姐说昨天给闺女买的裙子,没带她来试,回到家她不喜欢,我边说边打开购物袋看,里面是一款我们家刚来不久的两件套的针织裙,我笑着对阿姨说,小美女不喜欢这个款式,咱再看看其它的呗,看我家来了好几个新款外套和裤子,我们旁边还有另外一家店也可以带你去看看。

    阿姨说:你先给我退了吧,今天还有事,下次让闺女来试着买,她眼光和我的不一样,怕换了她再不喜欢。我说好的,阿姨当时你用什么付的,我们这是原路返回,说的时间我已操作完成,阿姨说到账了,又感觉很不好意思,一直道歉说给你舔麻烦了,感谢之类的。我说没事的阿姨,这是我们应该做的,不用客气。

      送走了阿姨,到下午五点左右阿姨带着闺女来了,看见我笑着说正好又是你在,感觉那件衣服太不好意思,给添了麻烦,这次让闺女自己试的买,试了几套后,最后购买了四件。

      按照之前一般中午,或者当天业绩卖的不好。碰到有退货的,我们都会告诉顾客:亲我们这边快的话24小时,慢的话15个工作日,原路返回的。碰到脾气不好的顾客,还会解释半天,使顾客很不高兴。最糟糕时也许会被投诉。甚至顾客下次就不会再光顾本店了。

        现在我们店的规定就是当天有退单当天完善处理,这样不但不会对店里造成困扰,还会使顾客再次成为回头客。

    总结:遇到顾客退货要保持良好的心态,委婉的询问顾客退换原因,完善处理。不要太在意当天业绩好不好,有没有开单,更不要产生负面情绪,这样有利于我们有更多的回头客。

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