当我初入职场的时候，我的一位前辈就告诉了我一个工作的窍门：沟通。当时并不能很好的理解这个词的含义，直到我由一位职场新人过渡到现在的“职场老人”，我才逐渐明白了沟通的重要性。作为一名银行工作人员，沟通在工作中是非常重要的环节。恰好最近工作中也有这么几个例子，可以说明沟通的重要性。
1、两个版本
书中提到，每个人在面对同一件事的时候，内心都有一个属于自己角度的版本。
前几天，我遇到了一个这样的客户。这位大姐在我办理别的业务时候甩了一张支票进来，然后人就消失不见了。十分钟后，她再回来的时候我已经在办理下一笔业务了，于是她觉得我是让别人插队了，十分气愤，开始跟我理论起来。
大姐的内心版本：我只要把支票扔进窗口就算办理业务，我本来就着急你还让别人插队，存支票不就是盖一下印吗？
我的内心版本：客户不在窗口就没法拒绝下一个客户办理业务，扔下支票什么也没说我也很委屈啊
当然，最后我只有在大姐的理论下乖乖的收了支票。但在这个案例中，我们两个人都是 从自己内心的版本出发来思考问题，而没有进行好好的沟通。
解决方案：我应该及时跟大姐先诚恳的道歉：“抱歉大姐，或许这未必是事实，但是我确实有这种感觉，觉得您并不着急就办别的事情去了。在窗口没有人的情况下我确实无法拒绝办理下一笔业务。”
2、承认自身情绪，引导他人情绪
作为一名服务业的工作人员，经常可能会面对客户的投诉。有一天，因为网点太忙，客户A和B的情绪都不是很好，但产生了两种不同的结果。客户A是位脾气不好的男士，当天一顿发火，我们好几位同事都出面来劝他，男士在咆哮的时候也激动的说要投诉我们；而客户B是位年轻的女士，她虽然全程紧绷着脸，但却没怎么说话，也没提到关于投诉和不满意的话。
最后的结果却出人意料：男士没有投诉我们，女士却投诉了我们。
在这个案例中，男士就是承认了自身情绪，当他把他的不满发泄出来之后，这件事对于他来说就相当于结束了，所以他不会采取投诉的方式来扩大事件的影响。而女士却把这种情绪带到了最后，并化为了投诉这一动作。
解决方案：在察觉到女士的情绪不好之后，要积极引导她讲不满意之处说出来，把这种情绪发泄出来，并进行下一步的安抚和软化，而不是对这种情绪置之不理。
3、“买时间”策略
“买时间”策略就是在对方不想听我们说话的时候，先给自己争取时间，才有机会说出自己的想法。这个策略在柜面营销方面的应用就非常频繁。作为城市商业银行，我们在客户信赖度方面低于股份制银行和国有银行。有次，有位女士来办理取款业务，要将自己的存款取走，并表明不信赖我们银行。这时，我首先要为自己争取时间，让客户先听我说话。我灵机一动，对女士说：“姐，听说今年的存款利率还会下降，您知道么？”这个问题一抛出，客户表示有了兴趣，因为其存款目的就是追求高利率，而这个属于行业新闻，并不带劝说和营销意味。事实上，城市商业银行的存款利率的确存在竞争力，最后，我也留住了这个客户。
沟通在每个行业中都很重要，在服务业更是如此。事实上，在生活中，无论是亲情爱情或友情，甚至是平时的购买行为和社交行为，沟通都是非常关键的一环。读完此章后，我会将学到的东西更多的应用于生活中，来不断调试和校正自己的行为。
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