在做第一轮的Paperwork的时候，在用户端的调研是重中之重。行业调研和报告，可以从很多渠道获得，用户调研，尤其是理解用户的需求，是产品创新的起点。
以下内容，出自《人人都是产品经理3》
我将“理解用户”分成了四个步骤：
►收集海量的用户故事，从中抽象出用户角色。
►分析各种用户角色的关系，从中识别出用户生态。
►抽取用户生态中的关键人，描绘关键人的用户画像。
►分析关键人的用户旅程。其中前两步是“发散”，目标在于尽量覆盖更多更全的用户；后两步是“收敛”，目标在于重点关注核心的用户。
“理解用户”的四个主要步骤对应的四个关键词分别是——用户故事、用户生态、用户画像、用户旅程。我把理解用户的四大步骤中重在“发散”的前两步和重在“收敛”的后两步区分开，是希望大家用不同的思维方式对待，在“发散”的时候尽量做到“广度优先”，到“收敛”的时候再做到“深度优先”。
收集用户故事
理解用户的第一步就是去接触他们。这一步不用很正式地邀约、访谈，也不用带着强烈的目的性，甚至可以像朋友一样和用户闲聊。只要你去接触了用户，就会有收获。
在类似的轻松“闲聊”中，针对任何一个问题都可以充分地展开。这一步的产出物就是一个个的用户故事。我们可以用下面一句话的模板来记录：谁，在什么情况下，碰到了什么问题，有什么样的感受和情绪，现在是怎么做的，现在的做法中又有哪些痛点，等等。
识别用户生态
►微观方面要深入理解个体，把握用户的心境、情绪、感受，发现用户的痛点、爽点、痒点。
►宏观方面是对用户群体的理解，比如性别、年龄、地域分布、收入水平、社会文化背景，等等。
在分析和绘制用户生态时，我们要先分辨出有哪些用户角色，需要注意三点：
第一，颗粒度。如果用户可以继续细分，分到什么程度，需要根据实际情况来确定。比如在亲子出行产品的例子中，针对家长用户，我们有没有必要把爸爸和妈妈区分开来？有没有必要把二十几岁的妈妈和三十几岁的妈妈区分开来？而在孩子这一方面，有没有必要把男孩女孩区分开来？这些都是需要我们不断思考的。
第二，边界。最广义的用户是指所有和产品有关系的人。不同的用户和产品的关系有远有近，是否所有用户都要纳入我们日常分析的用户生态？这时就需要考虑“边界”的问题。比如小孩的爷爷奶奶是否要考虑进来？而常见的内部用户，如研发人员、运营人员，是否也要考虑进来？这都要根据实际情况进行分析。
第三，优先级。被画在用户生态图中的用户有重要和次要之分，我们必须先着眼于重要用户。排好优先级，也有助于后续为最重要的用户角色做用户画像。
收集用户故事、了解用户生态，并基于此进行了一轮需求采集，至此其实都是较为发散的探索。当我们有了很多的信息之后，就要运用收敛思维进行组织和整理，此时就进入了理解用户的后两步——勾画用户画像和模拟用户旅程，它可以让我们的用户角色更加精准和真实。
勾画用户画像
勾画用户画像是指用一些关键特征来描述重要的用户角色。它可以帮助整个产品创新团队时刻牢记产品是为谁服务的，使日常讨论能够始终以用户为中心。
一份完整的画像，通常包含个人基本信息、特征标签、产品领域相关信息、用户典型的一天经历、抱怨和痛点、用户需求描述等内容。对此，我从自己的经验出发，总结了几个需要特别注意的地方。
第一，给这类用户一个代号，方便将来称呼他们，比如“名校学霸”“精英单身白领”“泛产品经理”。
第二，对用户需求的描述不要流于表面，尽量挖掘到价值观、人性、心智层面。
第三，可以挑选几句用户的代表性话语，比如在收集用户故事时，用户说的有代表性的话，它能够增强角色的真实感。另外，我建议可以给用户的代表起一个相对真实的名字，配一张“真实”的照片，把用户画像做成易拉宝，不但平时能放在团队的办公区，开会的时候还可以带到会议室，以此来培养对用户的感知和同理心。
模拟用户旅程
对用户旅程进行模拟时，我们可以选一个重要的用户角色，思考他在某个重要的需求场景下解决相应问题的时候，可能会碰到什么状况、需要做什么事、有什么感受和情绪。此时，“有没有产品”不是重点，重点在于我们密切关注着用户的言行举止。模拟用户旅程的具体操作分为以下四步：
第一，确定旅程的起点和终点。比如，在模拟关于酒店服务产品的用户旅程时，我们可以从“用户制订出行计划→预订酒店”开始，到“用户离开酒店”结束，这就是典型的起点和终点。
第二，我们通常会把用户旅程分为三段——事前、事中、事后。
第三，我们要去探索每个用户故事，了解用户的情绪和感受是正面评价、负面评价还是比较中性的评价，我们可以从这些感性的内容中发现用户的痛点、痒点、爽点。
第四，思考我们希望重点改变用户的哪些情绪，以及对应要做的事情。把这些点用HMW（How Might We……，我们可以如何……）的句式表达出来。
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