问题:针对部分周末客人对于散台多次重复去说低销让客人不舒服,或是不愿先付低消,该如何有效的去应答。
服务流程:
一.开场语:“您好,请问您之前有来过吗,店里wifi需要帮您连一下吗”?
二.中间的推APP环节或客人直接线下点单(省略)
三.收低销环节
情景一:新客人(之前没来过或之前未下载过APP)
“您好,您这边点好单的话(app下单的话,可提醒客人购买低效券),可以选择先付200的人均低销,之后您在点单的话系统会直接抵扣,如果超出了低消额度,在补上即可,同时可以帮您及时查看消费信息,比较方便”。
情景二:老客人(之前有来过或已下载过APP)
“您好,您这边点好单结算的话(app下单注意提醒支付方式),可以先选择支付200元的人均低消,(如果客人点的单已经超过人均低销数,则这段话可以不讲,如果没有点够低销数,则正常说)您可以选择线下支付的方式,同时可以帮您及时查看消费信息,比较方便”。
情景三:如果遇到沟通过后客人还是不愿意先付低消的(少数,老客人居多) 客人会说“我们酒还没上就要先收钱或说我们慢慢点会达到低销数的”,不愿先付,此时员工不要去和客人强辩,可先说
“您好,原则上我们低销需要先收,如果您这边后付的话,我需要和上级去申请一下,您稍等”,
报备主管和收银后,由主管来判断是否可以后收,可以的话则告知其他看区员工,多重视这桌客人,及时查看这桌客人的消费情况,适时的去提醒。
新方法:您好 您之前周末有没有来过呢?因为周末是跟平常消费有些不一样,下单的方式也些不同,你这边先开下桌号,方便点酒,你们这边几位就选几张卷,这个卷可以兑换酒水,跟小吃。同时您可以及时查看自己的消费余额。
遇到客人抵消超额时,及时收取,手里有活时,可找同事帮忙。
面带微笑 你好打扰一下,你们这边刚下的单,听过音乐有发消息通知,你看下有没有接受到。
客人买好卷后跟进酒水
您好,平常喜欢喝什么类型的酒呢?我们这边酒的品种比较多,帮你找一下。如何客鸡提到想喝尾酒人,可以用肯定的眼神对他讲
话语
周末有抵消的情况下,点鸡尾酒不是特别划算哦,一杯鸡尾酒的价格大概都在80左右,鸡尾酒喝的比较快,每个人至少2杯,这样一来,还是一瓶比较划算,我们开洋酒赠送4瓶软饮,全程都有服务员为您调酒。
注意:
1.切勿客人一落桌就先上去说低销,可选择客人点好单或APP下载完成准备点单的时候去提醒客人,客人进入店铺前领位已和沟通过,重复去讲低销 易让客人抵触;
2.注意要多微笑,语气要平和,有耐心,切勿语言太过生硬;
3.遇到比较难以搞定的客人,要懂得适当的示弱,并及时汇报。
4. 如果是新客人APP下单的话,可提醒客人选择购买低效券,同时员工要更加周到些,去协助客人如何使用,切记提醒客人10元优惠券不算在低消内。
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