不开口的成本爱德华和佛洛伦丝故事的悲剧在于，他们没有说出自己内心的恐惧和顾虑。许多时候我们没出口的话造成了问题。
让我们以米亚和劳拉的关系作为一个例子。她们是老朋友，在她们 20 岁的时候真的是密不可分。但是环境改变了，她们现在都结婚有了孩子。拉维和伊森也处不好，所以他们从不试图一起聚。劳拉试图计划单独出来聚聚，联系了米亚好几次，但是米亚没有办法参加。她也总是临时通知劳拉取消计划。劳拉最后的短信说：米亚，希望一切都好，很久没见到你了！我们可以尽快聊聊吗？——劳拉。 米亚也很想见劳拉，但是现在的她为生活忙碌着。劳拉有时间聚会的时候，米亚被工作所困。她的团队资源短缺，面对有巨大压力的法律官司。同时，傍晚和周末被孩子的作业、球队、柔道课、舞蹈课和其他占据了。她最后回答劳拉的时候，她说：对不起。事情太多了。很快跟你联系——米亚。 劳拉负面的偏见产生了，她的思考过程类似于：但是你上次就是这样说的，然后你也没有打电话。你的短信看上去不像是发给你的老朋友的，更像是发给一个随便认识的人的。你曾经对于保持联系非常靠谱。现在我只有非常幸运的时候才能得到一个「x」在短信的结尾——如果你答复的话。也许你已经从我们的关系中离开了。也许拉维并不希望我们见面，因为他和伊森处不好……也许他因为伊森比他更成功而愤愤不平。不应该总是我来联系你。一些日子过去了。劳拉的「也许」变成了确定的评价。每一件事都像是在告诉她，米亚已经往前走了，对她们的关系不再感兴趣。劳拉甚至读了自己的日记，发现她们过去 9 个月只见了一面。那一次她给米亚发了 7 天短信，但是只收到了 4 条答复，而且有一条是取消聚会的。总结有自己的特定方式：它们拿走灰色的情景，所以我们知道如何应对。这样做，它们决定了我们看到什么。换句话说，我们通过我们的结论来看世界，并且收集证据来支持它们。最终，米亚联系了劳拉，然后她们相聚了。然而，劳拉并不知道如何提出这个问题。
有两个场景可以让她打开天窗说亮话。场景一： 劳拉觉得谈论她的感受很奇怪，所以她没有开口。她们的这次聚会很成功，但是她们友谊的基础已经有些变了。当然她们依然是朋友，但是不再觉得是的朋友，这就是觉得受伤的地方。劳拉并不确定她做错了什么，所以决定不再主动联系米亚。
场景二： 劳拉决定和米亚谈谈这个话题，考虑一下如何开口。她很努力地去设定场景，然后解释她的感觉，而不是意见。她也为自己的故事负责，她以此开头：听着，我希望你不要介意我这样说，但是我真的很想更多见到你。我们曾经总是有联系。我知道我们现在都有家庭、繁忙的生活，所以和单身的时候不太一样。我也在想你是不是不再怀念我们的友情，或者是不是有什么问题，还是那些话都只是我的臆想？米亚听到这些非常吃惊，但是对话并不是进入矛盾升级的阶段，因为劳拉的开头非常棒，也确保了没有一点责怪的意思。接下来是米亚的倾诉，特别提到了工作的压力，而这些都是劳拉没有意识到的。她发现官司是严重的折磨。一个客户因为社交服务的疏忽而起诉他们，直接影响了米亚的组员。她必须在法庭上作证，而且这还不够，他们发现杰伊有阅读困难和运动障碍。这不是什么大问题，但是解释了为什么他对学校毫无感情和他协调上的问题。她们的对话让劳拉采用了第二视角去看发生了什么，彻底地改变了她过去几个月的观点。在她们离开之前，米亚为没有告诉劳拉发生了什么事情道歉。劳拉意识到她早期的判断完全是一种误解。她进入了糟糕的处境，但是她的问题很快就得到了彻底解决。开口是很难的，特别是在话题很困难的时候，比如性、恼怒的个人习惯和深层次的恐惧。很重要的一点是，要记住「困难」是相对的。对你来说容易，也许对我很困难，或者反过来。有些主题看上去太过于琐碎，但是你就是疯狂地想要这样做；另一些可能觉得沉重，你可能对提出问题会引发激烈的冲突或者不可挽回的关系感到焦虑。另一方面，如果你不开口，问题会在你脑子里不停地放大，直到开始影响你们的关系。这可能会导致你们不再和过去一样说话或者见面，或者你这样做的时候会感觉到距离感，甚至完全失去联系。但是没有舒适的中间地带。开口和沉默都有后果。一个人开口的时候，生活并不能保证会怎样。然而，当我们跨过门槛开口的时候，就好像劳拉那样，就会发现跟我们预想的比，要少很多后果。几年前，我的工作需要常常出差。我担心这样会让我的孩子们对于父亲的角色失望。我最后跟他们聊了聊，虽然留意到我是太担心后果，也许太荒谬了，但是我不希望我的顾虑被看穿。最后我选择跟我们最大的孩子埃米莉谈谈。我们的谈话就像这样：我： 你知道我最近经常不在家。埃米莉： 是的。我： 你觉得我作为一个父亲做的足够多吗？埃米莉： （没有任何犹豫）是的。（考虑她可能听错了，我又说了一遍。）我： 你知道我最近总是出差，我觉得我没有足够的时间在你身边……埃米莉： 爸爸，你有重要的事情要做。如果你做得不够我会让你知道。现在我可以去做作业了吗？我的另外两个孩子，罗西和马库斯，也是和埃米莉一样的感觉。这证明我在脑子里虚构了许多故事，让我觉得我不能胜任自己的角色。
开口，解决的办法就是开口询问他们。这个准则是本书的核心——你可以假设你知道他人的想法和感觉，但是直到你询问他们之前，你都不能保证。 怎么做 第一步：分开影响和意图 如果劳拉可以区分开影响和意图，那么她可以避免进入糟糕的境地。这里是它如何运作的。如果有一些事情对我们有负面的影响，我们倾向于认为这是别人不好的动机，或者对方有不好的意图。我们越受伤、沮丧或者愤怒，就越倾向于责怪别人或者询问她的动机。在劳拉的想法里，是这样的：「我觉得很受伤、很沮丧。米亚并不看重我们的友谊。」劳拉很难这样想：「米亚没有意愿来伤害我，但是我觉得受伤和沮丧。」后者感觉像是矛盾的说法，但是跟第一个比更加真实。将意图和影响分开，可以避免进入精神上的纠纷。在爱德华和佛洛伦丝的故事中，这样做有可能挽救他们的关系。从那个致命的海滩夜晚过去几年后，以及接下来的结婚和离婚，爱德华意识到到底和佛洛伦丝发生了什么。他发现她的意图是无私的，甚至是高尚的。她个人提议的影响是巨大的，但是并不代表她是表里不一的。如果他可以在那一刻意识到这一点，他可能会放心，而不是自以为是的愤怒。但是当他意识到到底发生了什么时，佛洛伦丝已经走得很远了。第二步：做一个选择 没有一个法律规定你在一段关系有问题或困难的时候就要开口。也许随着时间的推移，紧急的问题变得不再重要。但是，无论如何，在此时此地做一个选择是非常重要的。你可以选择不强调困难，然后对结果负责，或者选择跨过心理障碍开口。如果你选择了后者，那么小心地开始对话会更有可能成功，【切忌不要走向一条证明自己的假设是正确的道路】。第三步：开口 如果你决定开口，那么没有什么比旁敲侧击更糟糕了。我不是说要你略过背景，直击问题核心。有人对自己是一个有话直说的人感到骄傲，不管你想不想听，他们总是告诉你所有他们想说的话，如果你不喜欢你听到的，那么就是你的问题。这个对有些人来说有用，但是别人会觉得受到了侮辱，特别是在不同的文化中。有话直说的人的意图也许是好的，但是影响是负面的。根据你的谈话对象和场景来修改你说话的内容很重要。就像劳拉和米亚的谈话，有时候，我们需要去掉伪装，说出真实的想法；有时候，我们需要小心，因为谈话对象和我们并非死党。第四步：给人们空间 你开始困难对话的时候，也许考虑过很久你到底要说什么。相反，对于对方而言可能非常突然。准备好面对他们需要对刚才听到的事情进行妥协的事实。在伊丽莎白·库伯勒-罗斯 1969 年的书《关于死亡》（ On Death and Dying ）中，她介绍了一个基于她和末期患者工作的假设。在大多数案例中她发现，患者经历了一系列不同的情感阶段：否认、愤怒、挣扎、沮丧和接受。她的模型后来被改编，适用于人们受到不想要结果时的普遍状况。这种本能的反应一般是否认，然后是感受到愤怒，再然后是后退去舔舐自己的伤口，最终接受，无论形式如何。在进行一项挑战性的建议时（给予困难的反馈或者提出困难的问题），你需要给人们空间来表达他们的想法和感觉。如果你倾听他们，他们更有可能顺利地到达接受阶段。经验 19：开口有风险，但沉默有成本。
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