服务主体：组织+员工（认知组织行为）
消费互联网：衣、食、住、行
产业互联网：设计、供应、生产、流通（数据决策）|电梯：50%产品+50%服务
同步/易逝/异质/无形
服务四大属性：同步性（生产和消费同时发生）、易逝性（无法存储）、异质性（情境多样）、无形性（比制造更难）
卓越服务（利润战略）：服务质量-服务价值-满意度-忠诚度（收入增长/盈利能力）
满意镜正相关
员工-客户“满意镜”
良性循环/恶性循环&员工循环/客户循环
认知组织行为：团队/文化
组织行为学
管理者用情商对员工进行情绪管理：情绪表达但不能爆发（洞察/管理/利用）
洞察/管理/利用
员工情绪产生原因：6种（焦虑&内疚&嫉妒）
愤怒/焦虑/内疚/羞愧/骄傲/嫉妒
员工快乐感：（狭义的任务绩效&相关度弱/广义的关系绩效&相关度强）
积极情绪与绩效
工作满意度与绩效
弱预期/强预期
情绪/态度&绩效
情绪&态度
员工快乐因素：薪水/失业率/层级/自主性/看中的东西/公平/积极个性的同事
组织氛围（主要因素：管理者风格）
组织氛围/服务氛围
服务氛围：善待员工
服务氛围
案例：北京宴
服务主体：组织+员工（认知组织行为） 消费互联网：衣、食、住、行 产业互联网：设计、供应、生产、流通（数据决策）|...
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本文标题：忻榕：数智时代的组织与服务
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