服务管理

ITIL 4.0 提出：在数字化时代，每个组织都有一个服务组织，而如今几乎所有服务都由IT驱动。所以服务管理被作为一组特定的组织能力，最终以服务的形式为客户创造价值。

服务管理的核心为：服务是组织实现价值的关键

原则 

• 战略导向、统筹规划 

• 融合应用、驱动发展 

• 创新引领、安全可控

客户体验（Customer experience）、价值流（Value Streams）、数字化转型（Digital transformation）等新理念，以及拥抱新的工作方式，如Lean（精益）、Agile（敏捷）和DevOps（开发运维一体化）等，来提升已经建立起来的ITSM实践。

（1）面向业务维度实现异常检测业务运维是运维的大趋势，需从最复杂的业务维度入手，根据业务维度的指标（如PV、响应时间、错误率、GC等）上的异动进行异常检测，提前预警；

（2）提供业务全局关系视图业务应用维度的复杂性是运维过程中最高的，往往是二线和三线运维之间界限最模糊的区域，所以智能运维可以先解决的就是向用户提供全面、清晰的业务关系视图，让运维人员对业务应用的掌控得心应手；

（3）KPI可视化与下钻定位KPI指标可以通过丰富的可视化手段展示给运维人员，业务系统的故障可以清晰的体现在可视化终端，同时支持详细的下钻手段，直至定位到发生故障的环节，甚至代码段；

（4）采用动态阈值思想的异常检测避免传统固定阈值告警的弊端，引入机器学习算法来进行阈值动态化的异常检测效果；

（5）重视故障的全流程管理故障发生时，可以提供一定的手段将业务层面的KPI异常与引起故障的原因联系起来，支持手动下钻之余还可以自动定位和关联；

（6）立体化监控体系的建设覆盖从资源、平台层、应用监控和微服务调用链的立体化的运维分析能力。