吸引力法则在客服工作中的化学反应

您好，我在*******过程中遇到了问题！

A同学：“怎么又是这个问题？”,“我怎么又遇到这个人？”

以上都是消极对待的方式和方法，在多次遇到同样问题时并未做出改进和总结，客服工作很难做好。也会感觉自己会多次遇到重复问题，造成恶性循环。

B同学“非常抱歉，又让您遇到这样的问题；非常抱歉，您的这个问题是******造成的。”，“您需要和我一起操作”“您可以这样做，您的问题我们会积极反馈和处理，给您带来不好的体验，请您谅解！”

用户：“上次有位客服是这样教我的”

用户再次致电：上次你们客服教我这样做就好了，怎么现在不行了？

您看您遇到的问题是这样的么？

这个我们已经做了改进，现在您遇到的情况可能比较特殊，我们需要帮您联系相关部门，也会尽快给您回复和处理！感谢您的理解。用户关系需要在一通通电话中去不断的增进。

接下来我们看看吸引力法则：

1.你相信什么，就会吸引到什么，这叫【心想事成】

2.你怀疑什么，什么就会与你擦肩而过，这叫【不信则无】

3.你抱怨什么，什么事就在你身上发生，这叫【怕什么来什么】

4.很多时候面对机会和挑战，你相信你能与不能都是对的，结果就会像你相信的那样，这叫【意识决定了结果】

吸引力法则告诉我们：相信就是力量！

大家在接听电话和处理在线问题的时候有没有相同感受，遇到难处理的用户我就致忙，避免用户再次来电咨询同样问题，但是反而同样问题会越来越多，到底是什么原因呢？

根本原因是我们自身并没有完成用户问题的处理。用户问题的处理是一个完整的过程：1.了解用户问题和需求。

认真听，认真记录和总结同类问题不同用户的反馈方式和需求。

要知道需要和用户索取信息，最基本的信息包括，方便联系的时间。用户的手机号码和页面问题状态等等。记录的同时要思考，我们可能给到的所有方案，我在现在的工作工具中哪里可以找到解答和处理方案。

（同样是赔付和退款问题，为什么有的客服处理赔付就少呢？客服中心对赔付也是有一定的控制的，小组和整个中心都有一定的指标。不能一有问题就退款和赔付，当然问题是理解性的，不是实质性的损失，或者是可挽回的。）

2.处理问题

协调相关同事和部门完成问题的解决或者给用户一个处理办法。（协调过程中我们需要知道我们可以提供什么，在这个过程中我们需要怎么配合？）

3.未完成处理，及时回电，并且给到用户处理等待时间或者再次沟通时间。

“非常抱歉，由于您遇到的问题是******,暂时无法得到解决，我们也会尽快处理，无论如何，在*****，我会再次和您沟通”

4.在第三步沟通中同时了解用户心理预期。

5.用户问题完成解决,回顾整个处理过程，并且寻找沟通及协作过程中可优化的地方。

怎么这个问题现在这么容易解决呢？

吸引力法则在客服工作中的化学反应