第二部分 消费者满意度调研结论
本次调查结果显示，沈阳市银行服务的总体满意度平均得分为77.93分，显示了消费者对银行的服务较为满意，其中其它商业银行的综合满意度高于国有商业银行的满意度。在国有商业银行中，消费者对于交通银行的服务最为满意（78.#1分），在其它商业银行中，消费者对招商银行的服务满意度最高，对于广发银行的服务最不满意。
分项满意度方面，消费者对于营业厅服务的满意度评价最高（8&.#&分），对网点布局的满意度最低（68.87分）。
1. 营业厅服务综合满意度
调查显示，消费者对各银行营业厅服务水平的满意度评价平均得分为8&.#&分，其它商业银行的营业厅服务水平高于国有商业银行，国有商业银行中，交通银行的得分最高，其它商业银行中，招商银行的得分最高。
2. 服务人员职业操守满意度
调查显示，消费者对银行服务人员的满意度评价平均得分为79.&4分，通过各银行服务人员对比中发现，消费者对于招商银行的工作人员最为满意。
3. 营业时间满意度对比
调查发现，消费者对银行营业时间的满意度评价平均得分为77.44分，其它商业银行营业时间的满意度要高于国有商业银行，广发银行的营业时间满意度得分最低。
4. 服务效率满意度对比
调查结果显示，消费者对银行服务效率的满意度评价平均得分为77.1#分，国有商业银行的服务效率满意度高于其它商业银行，国有商业银行中，消费者对交通银行的满意度评价得分最高，其它商业银行中，消费者对光大银行的满意度评价最高。
5. 收费合理性满意度对比
调查发现消费者对银行收费合理性的满意度评价平均得分为76.43分，在国有商业银行中，消费者对于交通银行收费满意度最高（77.86分），在其它商业银行中，消费者对浦发银行的收费最为满意（8&.86分）。
6. 网点布局满意度对比
调查发现，消费者对银行网点布局的满意度评价平均得分为68.87分，国有商业银行的网点布局满意度高于其它商业银行，其中消费者对于农业银行与招商银行的网点布局最为满意。
调查发现，近五成的消费者认为银行应该增加营业网点，超三成的消费者认为银行应该增加自助设备和增加营业窗口，以提高效率与服务质量，减少消费者办业务的时间。
7. 网上银行和手机银行满意度
调查结果显示，消费者对手机、网上银行服务的综合满意度评价平均得分为78.#4分，其它商业银行的手机、网上银行的满意度高于国有商业银行，从各银行的手机、网上银行满意度来看，招商银行的满意度最高（8#.94分），广东发展银行的满意度最低（7&.3&分）。而不满意的方面主要表现在手机、网上银行运行速度慢、跨行转账费用高等方面。
8. 理财产品满意度
调查发现，近两成的消费者在银行买过理财产品，约1&%的消费者买过不适合自己的理财产品，消费者对理财产品服务的综合满意度评价平均得分为80.4#分，国有银行的理财产品服务高于其它商业银行，在买过理财产品的消费者中出现过不愉快的经历包括：存款变保险、理财经理夸大宣传，只宣传高收益而不提示消费者购买风险、理财产品到期没有实现最高收益等。超过四成的消费者认为购买理财产品最大的障碍是对银行理财产品不熟悉，了解不多。从各家银行理财产品服务满意度来看，广东发展银行的理财产品服务令消费者最不满意。
9. 信用卡服务满意度
调查结果显示，消费者对信用卡服务的综合满意度评价平均得分为77.69分，消费者对于招商银行的信用卡服务最为满意，而对于建设银行的信用卡服务最不满意。使用信用卡时，消费者不满意的地方集中表现在取出信用卡多余的钱需要手续费、刷卡额度不够收取高额年费等；消费者在使用信用卡时，六成的消费者使用信用卡但不了解信用卡服务条款，超五成的消费者认为在不开通信用卡的情况下银行仍然收取年费是不合理的。
10. 自助设备满意度
调查发现，消费者对自助设备服务的满意度评价平均得分为80.03分，消费者对于银行自助设备的满意度较高。对于自助设备使用不满意的原因包括了ATM机经常没钱或者出故障，取款面额受限，存款时纸币的识别能力较差等。超过四成的消费者希望ATM机可以提高纸币的识别能力，希望银行可以增加自助设备网点，超三成的消费者希望自助设备操作安全、简便。
1. 沈阳市银行服务的综合满意度为比较满意
本次调查结果显示，沈阳市银行服务的综合满意度得分为77.93分，消费者对沈阳市各银行的服务较为满意，此次沈阳市银行服务满意度评价由营业厅服务、理财服务、信用卡服务、自助设备服务、网上以及手机银行服务五个指标构成，每个指标的平均得分都在7#分以上，表明消费者对目前各银行服务质量的认可。
2. 网点布局不合理，排队时间长，矛盾突出
整体来看，消费者对于营业厅的服务满意度评价最低，营业厅的满意度评价表现在服务人员可信赖程度及其服务水平、服务效率、收费合理性、营业时间、网点布局。网点布局不合理、排队时间长、服务效率低是消费者对营业厅不满意的主要原因。
3. 网上银行和手机银行使用便捷，功能方面有待加强
消费者对于网上、手机银行的综合满意度评价为78.#4分，认为网上银行与手机银行使用比较便捷，但也有不足之处：超三成的消费者认为网上、手机银行上网速度慢，跨行转账手续费高；超过两成的消费者认为手机、网上银行功能不够丰富，并且认为其稳定性差，经常登录超时。
4. 消费者对于银行理财产品比较满意
调查发现，近两成的消费者在银行买过理财产品，消费者对于银行理财产品的满意度评价为80.4#分，超六成的消费者在购买理财产品的时候没有发生不愉快的经历，在发生过不愉快的经历中，理财顾问不专业、理财产品没有预期收益高、夸大宣传等问题比较突出。更多的消费者不愿意购买理财产品，是因为消费者对于理财产品了解不多。
5. 消费者最满意招商银行信用卡服务
近年来，随着中国个人信用体系的建立和居民消费观念的转变，信用卡逐渐普及，信用卡在给消费者带来便利的同时也出现了诸多问题，网络问卷调研中发现，多数消费者使用信用卡，但却不了解信用卡条款，而一些了解信用卡条款的消费者对于没使用或极少使用信用卡，但银行却收取年费这一条款比较不满。
在信用卡服务满意度调查中，招商银行排在第一位，说明经过多年苦心经营，招行信用卡业务在广大消费者中的确树立了良好的口碑。另一方面，国有商业银行的满意度要低于其它商业银行，其中建设银行排名倒数第一，广发银行倒数第二，调查结果显示，超过六成的消费者表示使用信用卡，但对于信用卡的多数条款不了解。
6. 自助设备运行稳定性、纸币识别能力需要加强
调查发现，多数消费者使用过银行的自助设备，包括了自助存取款机、自助柜员机、自助缴费机等，消费者对于自助设备的满意度评价得分为80.03分，对自助设备的服务比较满意。而不满意的地方集中表现在自助设备经常出故障或者没钱、ATM机对纸币识别能力差等。
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