假如“吐个槽”是我的孩子

假如“吐个槽”是我的孩子

1．互联网现状-孩子的生存环境

互联网现状有两个特点，选择过剩和付费趋势，也是未来一段时间的状态。同一功能的各种APP层出不穷，产品从免费走向付费，人们会对产品的要求越来越高，一个表达用户意见的社区会越来越被需要。吐个槽不但提供了广大用户发表意见的平台，同时让产品开发者倾听用户的声音，提高对于用户反馈的处理效率，提高开发产品的效率。

2．反馈类社区面临的主要问题-孩子的发展瓶颈

很少有用户会主动反馈自己的意见，除非产品很难用。用户没有把自己摆在一个可以对产品“指手画脚”的人的位置。将吐个槽建立成一个社区的形式，需要提升用户对产品形成的参与意识，培养用户的反馈习惯。

3．竞品分析-其他孩子啥样的

将用户反馈单独做成一个产品的企业不多。下面例举国内的阿里云移动用户反馈系统和国外的Canny进行分析。

3.1 阿里云移动用户反馈系统

它只针对B端用户，并且是收费软件。因此对于产品开发者的满足程度很高。

阿里云移动用户反馈系统对数据的统计分析更加细致。

数据报表提供了“热词云”和“情感分析”如图1所示。对于产品团队十分有用。而吐个槽仅仅是对发帖和回帖做了首页的趋势图。主要是因为吐个槽的定位是打造便于用户和开发者沟通的社区。这种趋势图的优点是可以更加实时地监控产品，加入一段时间用户反馈特别多，那就需要仔细分析一下产品是不是有了什么问题，及时发现，及时解决。如若想要完善B端用户的产品体验这里也是可以借鉴的，面对庞杂的用户反馈意见，尤其对于用户群庞大的产品来说，逐条处理用户的反馈意见着实困难，并且难以对用户的整体意见形成一个结论，可以加入热词云这种提炼关键词的形式，来直观得出一段时间内用户的整体意见，这也直观反映出 了最应该解决的问题是什么。

图1 阿里云移动用户反馈系统-统计分析

阿里云移动用户反馈系统加入了市场评论。

从各大软件商店收集APP的评论。依然是从开发团队的角度出发解决他们收集用户意见的问题。这在吐个槽中显然不需要，吐个槽便提供了这样一个评论的平台。

[阿里云移动用户反馈系统对用户反馈的自定义配置更加详细。

包括颜色形状问题分类等等，用户可以随心所欲配置自己想要的反馈板块。

3.2 Canny 

Canny和用户之间有足够的互动

1）通过设置处理进度，当某个用户参与的反馈问题处理完成，会有邮件通知。这样提升了用户的参与感和满足感、对于品牌的信任度，以及后续对品牌反馈的积极性，如图2所示。

2）定期为用户发送邮件，采纳意见，如图3所示。

图2 Canny-邮件通知反馈的问题已经处理完    图3 Canny-定期为用户发送邮件  

3）可以邀请指定的用户为某个指定的需求进行投票，如图4所示。

图4 Canny-邀请指定用户参与某个投票

Canny为管理员提供友好的信息处理功能

1）可以对反馈的问题按照“最新”“最热”等进行排序，排出优先级，提升处理效率。还可以对问题贴标签进行分类，如图5所示。

图5 Canny-对反馈贴标签&排序

1）可以查看用户的发帖数、评论数；便于管理员发现种子用户。如图6所示。

Canny给用户足够的存在感

1）除了前面提到的和用户之间的互动，对于处理完成的反馈及时通知、定期采纳用户意见、邀请用户投票几个功能之外，用户还有自己Canny账号，支持反馈同步到Canny账号，记录了自己的反馈，使反馈功能不仅仅只是一个随意的评论，如图7所示。

图6 Canny-用户信息显示帖子数和投票数       图7 Canny-同步反馈到Canny账号  

4．吐个槽未来的方向及可以改进的几个点-我的孩子如何成长

吐个槽有先天的优势，公司背景强大，有微信这一强大的接入口作为用户导流。便于扩大用户群。但是目前B端和C端都有改进的空间。吐个槽的发展应从两个方面下功夫，第一是针对B端用户，继续完善部分功能，以提高反馈信息的处理效率。第二是针对C端用户，改变用户的认知，怎么让用户意识到自己不仅是产品的使用者，也可以是产品形成的参与者，需要潜移默化地改变用户的认知和习惯。还有就是加强产品团队和用户的互动也很重要。

图8 吐个槽-管理后台反馈列表

4.1 针对B端用户

这部分过于简单，当反馈过于多的时候，可以增加一些功能让信息处理更有效

增加排序功能

吐个槽目前的反馈列表如图8所示，只是简单的逐条排列，可以增加类似Canny的排序功能，选择按热度、按时间对反馈信息进行排序。

批量回复功能

如果一些用户问了同一个问题，先搜索关键词/句→对搜索到的信息批量回复。

设置几个字以下不显示

例如“过滤十个字以下的评论”“过滤纯表情和符号的评论”。

书签功能

很多页的反馈可能不会一下子处理完，可以增加书签，记录刚刚看到第几页。

显示热评关键词

对于数据分析，吐个槽只有“今日关键指标”和每“日发帖趋势”如图9、10所示。

 图9 吐个槽管理后台-今日关键指标       图10 吐个槽管理后台-每日发帖数趋势图

这部分相当于只能看到反馈的活跃度，而管理员更关心的是用户反馈内容，如果能够像阿里移动反馈系统那样做一个“今日关键词”显示近几日，或今日用户遇到的主要问题会更好，点击关键词还可以看到有哪些用户出现了这个问题，还可以看到用户的使用环境。当然，个人认为，这一部分的数据处理可能需要点难度，可以作为后续升级的付费功能（当然软件还是免费的这一点不能改）。

发起投票

针对某个功能采纳用户意见，来发起投票。可以推送消息给用户，在状态栏显示例如“下一个版本的产品由你决定”这种煽动性的文案。鼓励用户积极参与投票。将投票设置在讨论社区顶部，投票不仅为产品开发者犹豫不决的问题提供参考信息，也可以在投票的过程中，让用户登陆吐个槽账号，借此将用户导流到吐个槽，当然这需要吐个槽团队和B端用户进行协商决定。

4.2 针对C端用户

用户端的slogan

当在手机客户端点击“反馈意见”或“吐个槽”的时候出现一个一秒钟的Slogan界面，“你一直很重要”，如图11所示。

     图11 你一直很重要

增加吐槽入口

吐个槽的入口对于腾讯系的产品是可控的，从腾讯新闻PC端来看，每个页面都有吐个槽的入口，进入会显示具体的哪个栏目的吐槽，例如“新闻首页|吐个槽”，但是对于其他公司的产品入口则不可控，可以通过状态栏提醒，如上文提到的消息推送的形式，鼓励用户参与到产品探讨中。

强化用户对吐个槽的LOGO熟悉度

目前用户点反馈后出现的界面是图12这样的，如果在这部分加上吐个槽的logo会更好一些，如图13所示。

图12 新闻首页-吐个槽

增加赞同功能

打赏这个控件使用门槛过高，如果增加赞同功能（类似点赞），用户浏览一下可能就能很方便的点个赞。

吐个槽账号

目前微信小程序的反馈会自动登陆微信来吐槽，但看不到个人账号。腾讯新闻PC端自动以登陆新闻的账号为吐槽账号，但是点头像没反应。如图14所示。

图14 用 QQ账号登陆腾讯新闻来反馈后的登陆状态

将吐个槽账号绑定个人的微信账号，同时强化吐个槽的账号的个人属性。赋予经验值，被采纳数，被打赏数，被赞同数，标签等属性。登陆了自己的吐个槽账号，会增加经验值，提高被打赏的机会，开发者点进某个用户的头像可以看到这个用户的标签（标签为用户自定义或者系统定义，类似于90后/喜爱用社交媒体软件/最近吐槽过…），也可以看到经验值，被打赏次数。用户有自己的吐槽账号，积攒经验值，可以增加用户对于产品反馈的积极性。对用户设置标签和经验值可以便于开发者分析用户意见的可采纳度。用户有自己的吐个槽账号，可以接收某个产品对种子用户的定向选择，受邀体验产品，提出反馈意见之后给用户打赏。可以说是产品开发者和产品体验者的双赢。未来，产品体验者成为一种新兴的时尚达人。强化吐个槽账号的个人属性也有利于打破社区间的壁垒打赏附加夸奖的语言

例如（您的意见已被产品经理采纳，奖励产品体验达人勋章），然后这个东西可以分享到朋友圈，使用户有成就感，也是对吐个槽社区的一种宣传。

强化产品开发人员的存在感

目前吐个槽只有“产品故事”这块是B端用户在吐个槽上的存在，而社区应该是双方之间的交流，双方的存在感都应该加强，可以将一些开发人员放到台前，不只是在幕后工作，可以分享一些做产品的心得，动态，类似于个人在吐槽社区的“朋友圈”。这样做相比于一个产品故事更具有可读性，更能激发人们的好奇心。

在线编辑图片

用户在反馈意见的时候经常需要截图来具体说明问题，但是有些截图用户可能需要将图片编辑一下，为了更好的说明问题（尤其是对于一些认真的用户），如果上传完图片之后，可以点击图片查看过后直接编辑，那真是很贴心了。如图15点击下方已上传的图片然后编辑，可以提供画笔工具，箭头，添加文本框等简单的功能。

图15某小程序的反馈界面  

以上就是我分享的个人拙见，可能不够专业，不够周全，但是却像“老母亲”一样对“吐个槽”这个“孩子”操碎了心。