工程部三大目标管理：现金流、回头客产值、零风险。
要提升回单率，就要做好客户满意度。有些家装公司的客户投诉率总降不下去，时不时还要老总出面解决，殊不知这是客户抱怨的时候没有重视，才造成客户怒而投诉的后果。
处理抱怨的十大法则
1 、先处理顾客心情，再处理事情。处理抱怨一定是先解决客户的情绪问题，再解决客户碰到的具体问题。当客户处于愤怒的状态下，是听不进去解决方案的。
2、 及时回应：你让顾客等得越久，他们就会越生气。处理客诉切忌“拖”字诀。让客户等得越久，他对你的忍耐度就会下降。原本他只是觉得你能力有问题，拖下去他会觉得你连态度都不对了！
3 、如果可能，请顾客到一个较安静的场所：这可以让你和顾客都摆脱在公共场合的尴尬局面。让客户在公共场合发脾气，对品牌的伤害是非常大的。试想如果客户在店里投诉，引起其他客户的围观，在谈客户还能有不被吓跑的吗？
4、不要挑战顾客：自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围内，超越权限的事情，不可答应；若无法及时允诺，须告知何时可以回复客户。陈老师曾经讲过一个案例，当客户打电话到公司反映工程问题，而工程部经理又不在，前台需要将投诉及时地反馈给工程经理，告知之后还要及时给客户回复电话，反馈给客户相关信息。这才形成一个闭环的反馈。
5 、不要试图在争执中获胜：你的目标是要达到顾客满意。和客户争执最有可能的下场，就是赢得了争执，输了客户。
6 、让顾客发泄不满情绪：一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态。在客户生气的时候，不要和客户正面对抗。不要激发客户更愤怒的情绪，还是那句话，解决问题之前先解决客户的情绪。客户情绪解决了，大半的问题就解决了。
7 、寻求某些共识：告诉顾客你对他们的不满表示同意。和客户有分歧的时候，不要忙于打断客户，任何时候一定是先认同客户说的话，再运用“类比”的方法，给客户用别的案例去说服客户，让客户明白你的考虑。
8、让顾客了解事情的进展：如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了。既要解决问题，又要关注客户情绪。
9 、强调你可以做些什么：顾客不会有兴趣听你不能做什么。
10 、将规则和政策作为利益来陈述：如果你发现情况正好适用于一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述。
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