我在机场的immigration区域上班。今天给我安排的是辅助岗位，即在大厅入口接受旅客的咨询和分流旅客。今天在这个岗位上发生的一件事，虽然是日常小事，却引发了我的深思。
中午时段旅客较多，我们开了两个外国人区。高峰过后，一个区的旅客只剩两排，另一个区还有四五排，我把四五排中的第三排拉到只剩一排的区里。其实每次做这样的操作，我的心都是惶恐的，怕分流点选得不合适引起旅客不满，事实上这种情况还不少。这种高峰过后的分流还好，有一种心理压力更大的是高峰到来时的分流。领导让开一个新区，最公平的做法肯定是从已开区的最前排拉几位旅客到新区来办，再分别从第二排、第四排这样跳着拉部分人过来，但为了能在最短时间内平均两个区的候检人数，工作人员最常采用的方法是直接从第二排开口，拉两排人来到新区办理，这样做容易引起第一排旅客的不满。
其实从现场来看，外国人比较喜欢按部就班，确认自己应进的区域后，他们会在里面依次排队，这样拉来拉去，对他们来说很可能是一种混乱，如果其中让他们感到不公平，那更是一件不能理解的事。 我不知道别的国家过关时如何处理此类情况，我们的处理方式向来是灵活的，遍布大厅的隔离带，可以随时变换出不同的地形花样，随着客流的变化不断地变换着样式，所谓分流岗位，就是要善用这些样式。我们标明的外国人区可以办中国人，中国人全部通关后中国人区又可以接济外国人，旅客多的时候缺工作人员，于是指纹采集未成功的通道可以暂时不开，采成功的没采成功的都挤在一个区域内，所以旅客按标识走反而会糊涂。那么久而久之，经常走中国口岸的外国人熟悉了我们的套路，对分区对规则也没有那么讲究了。于是我们发现，也有外国人钻隔离带，也有外国人编造谎言企图骗进绿色通道，因为这个空间的运作方式告诉他们：有投机的机会存在。
我想这个现象大概可以引申来看，中国社会长期处于一种资源匮乏的状态，就像机场通关窗口有限一样。所以我们的管理者创造出一种灵活的方式来进行资源调配，以提高整体效率，但在这一过程中，不可避免地牺牲了一小部分人的利益，比如开新区时排在第一排的旅客。受损的同时还有规则的权威，长期浸淫在这种管理方式下的民众对不断变化中的规则失去了敬畏，他们越来越倾向于根据自己的利益而不是规则来行动，于是形成了整体的混乱。在这种情况下，管理者会作何反应呢？管理者会不断重申和强化规则，人性化的管理也很难实现了，管理者怕偶尔一次的网开一面撕开一个口子，招来更多要求网开一面的请求，令局面失控。这就是为什么越是客流高峰，礼遇通道把控得越严格，反而是大厅没什么人的时候，特殊情况的旅客容易得到照顾。
总结来说，资源匮乏导致规则可变，导致漠视规则、秩序混乱，导致规则强化，导致管理的僵硬，导致人们对服务的个性化需求得不到满足，导致更多的自私行为和秩序混乱。因此，补充资源是根本，要不加人手，要不充分发挥科技生产力。
同时，我们应该看到，根据客流调整分区是一件顺应管理同时顺应民心的事情。我们要做的，是把这种临时调整纳入规则，使“灵活”变成“合规”，广泛宣传，得到旅客的理解和配合，比如给每个前台电脑安装编辑指示牌显示内容的程序。
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