文／我家的牛

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用户体验地图就是通过画一张图，以用户的角度出发，记录下他与产品或者服务进行接触，进入、互动的完整过程。

以去酒店入住：①来到酒店大厅——②前台办理入住——③来到酒店房间——④第二天早上吃早餐——⑤办理退房——⑥离开酒店「6个节点」

这算是初略的用户体验地图，里面可以再细化更多的节点。每个节点你都设置些不一样的东西，让用户惊喜。

比如，第1个节点，你的酒店大堂可以布置成书吧，在第2节点，客户办理登记后给一瓶矿泉水，同样其它节点都可以动脑筋去改善，目的就是给顾客额外惊喜。

我给你讲这些的目的，并不是告诉你如何去开一家酒店，而是给你多一个视角，让你享受服务的时候，能在大脑中大概的绘制它的用户体验地图。

用户体验差的地方，往往蕴含着商机，这间接也是帮你训练市场敏锐度。

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绘制用户体验的地图，最关键的是节点的判定，「与人互动」「与环境互动」。

与人互动：时间节点不是拍脑袋随便写，它往往是享受服务过程中与人的接触点。来到酒店与前台接触，前台礼貌颜值高且穿着优雅，算是一个节点。又或者加了一位重要顾客的微信，对方通过那一刹那，你准备与客户打招呼，此刻也算一个节点，设置愉悦体验。

与环境互动：节点还可以是，刚进入某个空间，来到一家餐厅，它的灯光暗淡，地上还有纸屑，体验不好。环境优雅并伴随音乐，免费茶水，体验愉悦。来到预定的房间，一打开门竟然还有非洲的水果，超惊喜。

总结就是，与人接触的时间点或者来到一个新的环境，都很可能是重要节点，然后把这些节点串成线绘制成用户体验地图。

如果用户体验节点是横坐标，那纵坐标就是用户的情绪。反复揣摩，用户在这个节点的情绪是愉悦的还是糟糕的。

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诺贝尔奖得主，心理学家DanielKahneman，经过深入研究，发现对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律。

这条定律基于潜意识总结体验的特点：对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。

言外之意就是，一段记忆给你印象最深刻的就是，最难忘最惊喜的高潮点和最后结束的节点。其它时间，你即使一般水准也不会妨碍客户给你评价打高分。

就像大家逛宜家，进去基本是按照设定好的路线去走，时间大概2小时左右，这个时间挺长的，所以在逛到一半时，会有一个餐厅，吃的也不贵，这就可以给你带来峰值的愉悦体验。最后在出口的地方又有低价的热狗和冰淇淋，是一个终点的愉悦体验，所以整个体验就比较满意了。

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最后总结一下：

1、服务体验地图要会找出体验的每一个节点，思考能否改善。

2、由节点连成线绘制用户体验地图，体会每个节点用户的情绪。

3、用户体验做到中点和终点要有超预期的愉悦感。

结束给你一个作业：

1、绘制一次你去购物的体验，或者去游乐园的用户体验地图。

2、你公司的产品的用户体验，有哪些可以改善？