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如果制造一场惊心动魄的体验?

如果制造一场惊心动魄的体验?

作者: 我家的牛 | 来源:发表于2018-04-23 17:08 被阅读0次

文/我家的牛

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用户体验地图就是通过画一张图,以用户的角度出发,记录下他与产品或者服务进行接触,进入、互动的完整过程。

以去酒店入住:①来到酒店大厅——②前台办理入住——③来到酒店房间——④第二天早上吃早餐——⑤办理退房——⑥离开酒店「6个节点」

这算是初略的用户体验地图,里面可以再细化更多的节点。每个节点你都设置些不一样的东西,让用户惊喜。

比如,第1个节点,你的酒店大堂可以布置成书吧,在第2节点,客户办理登记后给一瓶矿泉水,同样其它节点都可以动脑筋去改善,目的就是给顾客额外惊喜。

我给你讲这些的目的,并不是告诉你如何去开一家酒店,而是给你多一个视角,让你享受服务的时候,能在大脑中大概的绘制它的用户体验地图。

用户体验差的地方,往往蕴含着商机,这间接也是帮你训练市场敏锐度。

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绘制用户体验的地图,最关键的是节点的判定,「与人互动」「与环境互动」。

与人互动:时间节点不是拍脑袋随便写,它往往是享受服务过程中与人的接触点。来到酒店与前台接触,前台礼貌颜值高且穿着优雅,算是一个节点。又或者加了一位重要顾客的微信,对方通过那一刹那,你准备与客户打招呼,此刻也算一个节点,设置愉悦体验。

与环境互动:节点还可以是,刚进入某个空间,来到一家餐厅,它的灯光暗淡,地上还有纸屑,体验不好。环境优雅并伴随音乐,免费茶水,体验愉悦。来到预定的房间,一打开门竟然还有非洲的水果,超惊喜。

总结就是,与人接触的时间点或者来到一个新的环境,都很可能是重要节点,然后把这些节点串成线绘制成用户体验地图。

如果用户体验节点是横坐标,那纵坐标就是用户的情绪。反复揣摩,用户在这个节点的情绪是愉悦的还是糟糕的。

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诺贝尔奖得主,心理学家DanielKahneman,经过深入研究,发现对体验的记忆由两个因素决定:高峰(无论是正向的还是负向的)时与结束时的感觉,这就是峰终定律。

这条定律基于潜意识总结体验的特点:对一项事物的体验之后,所能记住的就只是在峰与终时的体验,而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短,对记忆差不多没有影响。

言外之意就是,一段记忆给你印象最深刻的就是,最难忘最惊喜的高潮点和最后结束的节点。其它时间,你即使一般水准也不会妨碍客户给你评价打高分。

就像大家逛宜家,进去基本是按照设定好的路线去走,时间大概2小时左右,这个时间挺长的,所以在逛到一半时,会有一个餐厅,吃的也不贵,这就可以给你带来峰值的愉悦体验。最后在出口的地方又有低价的热狗和冰淇淋,是一个终点的愉悦体验,所以整个体验就比较满意了。


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最后总结一下:

1、服务体验地图要会找出体验的每一个节点,思考能否改善。

2、由节点连成线绘制用户体验地图,体会每个节点用户的情绪。

3、用户体验做到中点和终点要有超预期的愉悦感。

结束给你一个作业:

1、绘制一次你去购物的体验,或者去游乐园的用户体验地图。

2、你公司的产品的用户体验,有哪些可以改善?

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