文字：徐丹妮
图片：徐丹妮&网络
排版&校对：王亚楠
学生时代，我们最主要的任务是学习，但工作后你会发现，我们不仅要学习书本里的知识，还要学习如何为人处事。特别是从事销售行业的朋友们，做好客户关系管理是工作中非常重要的一个环节。
工作之后，无论在哪一个行业里，我们都希望自己的业绩做得越来越好，毕竟，这与我们的工资、工作成就感相关联。
丹妮创业之后，关于“客户关系管理”的感触也特别深刻。公司要想发展得好，除了公司自身能力之外，还得有一批长期的优质客户来支持你的业务。否则，酒香也怕巷子深。
前段时间特意请教了身边一位销售高手，关于如何维护好客户关系的一些问题。他和我分享了自身的一些经验之后，推荐我看这本《客户第一：华为客户关系管理法》，里面详细分享了华为客户关系管理的方法，非常值得学习。我看完了之后也受益匪浅，与大家分享我从中学习到的知识，共勉。
一、华为如何选择和洞察客户？
华为是三起三落而不倒的企业，它的发展经历像是中国企业创业史的一个缩影，这种发展经历应该发挥更大的社会价值，而不应该仅仅是带来华为一家企业的发展。这也是本书作者王占刚写书的初衷，他希望通过书写自己在华为工作15年的时间里的所见所闻，分享华为更多值得去学习的客户关系管理细节。
华为是如何选择客户的呢？
“站在客户的角度看自己，站来未来的角度看现在。”
任正非在1995年提出，未来的通信行业会三分天下，华为要提前做好准备。作为华为的创始人，任正非高瞻远瞩，提前看到了未来通信行业的发展，并提前布局，选择未来对华为发展有帮助的客户，进行长期客户关系管理。这就是长期主义者考虑的方向，也是值得我们去学习和参考的。
华为自己设计了一个叫MCR流程的体系，对客户关系进行管理，不断提升客户关系与客户满意度，支撑目标达成。其中有两个工作重点：一是管理客户群；二是管理客户接触。
1.管理客户群：通过“客户分析、客户分类、资源投入价值客户、政策倾斜价值客户”的分析，来制定不同客户关系的管理方案。
2.管理客户接触：通过设定具体目标，不断“提升客户关系、提升客户满意度”，从而获得客户长期信任和支持，让公司的业务能稳步发展。
对于高价值客户，企业要做好深入洞察，即使耗费企业很多的资源，也必须去做这件事，因为企业要成为高价值客户的知心人和同心人。能够并肩作战，才会形成长期联盟关系。
二、华为客户关系规划四步法
华为把客户按照价值的大小，分为4个等级：战略客户、伙伴客户、优先客户、一般客户。针对不同价值的客户，客户关系的管理要求也不同，但华为都会用心对待每一位客户。
1.一般客户
客户特点：数量多、发展潜力较低、单点价值不大、一年的采购额较少。
但这类客户数量比较多，如果每个客户都投入大量的人力、物力、财力和时间，就很消耗企业成本。华为怎么做呢？
企业就要求管理的是“客户的覆盖程度”。例如，要求客户经理、产品经理每周拜访不同的一般客户次数不少于5次，而且要形成明确的制度，做好此类客户关系管理的方案。
华为认为，与客户接触的频次越多，发现客户需求的机会就越大。而且当你拜访客户的频率高了，客户的信任度也会提升，同时也锻炼了客户经理的业务能力。
2.优先客户
客户特点：数量少、单点价值比一般客户高一些。
对于这个类型的客户，华为要求更高。不仅要做好客户关系的跑动，还要做关键客户的配套服务，抢占客户的战略高地。华为对此类客户，进行定向公关，把关键人的关系维护好，形成长期合作关系。甚至会帮助客户解决一些困难问题，渐渐很多事情就水到渠成了。
3.战略客户与伙伴客户
客户特点：高价值、是企业可持续发展的基础。
高价值客户，是企业长期发展的安身立命之本，也是企业可持续发展的重要基础。所以华为对此类客户关系的管理，不仅做好以上提及到的客户服务，而且还在对客户群的战略规划进行提前布局。
比如，会进行非常详细的关键客户关系评估，如下图的这张表格。
这个“四步法”无论是对于初创企业还是大、中、小型企业来说，都是值得学习的，丹妮也是受此方法的启发，看完书后，立马就对公司目前的客户进行了重新分类，并且准备用书中的方法实践起来。想要了解更多详细的方法，可以阅读这本《客户第一：华为客户管理法》。
三、客户档案管理
做销售和创业开公司的朋友们，对客户档案管理一定不陌生，但能够把客户档案管理做得很好，就需要一定的方法了。
对于像华为这样的大型公司来说，客户档案管理，就更是要严格要求，标准化和保密程度都要做好。在《客户第一：华为客户管理法》书里，我也学习到了华为客户档案管理的好方法，与大家分享。
华为把客户档案分为两个类型：一个是客户企业档案（Customer profile,CP），另外一个是供应商档案（Vendor Profile,VP）。做好细分档案，能够更好的完成客户关系的管理。
华为从“宏观环境、行业动态、客户竞争环境客户战略和痛点”等方面，对客户的档案详细分析和管理，让我敬佩不已。从书中分析的方法来反思自己的公司，为什么以前客户关系管理没做好，错失了一些重要客户，是有原因的。
所以看完之后，我立刻在自己的电脑里，重新梳理了一遍公司目前的客户关系。哪些客户是优质客户，不拖欠款项且信誉度好；哪些客户属于一般客户和潜在客户。详细分析梳理好之后，准备按照书中分享的好方法，定期去拜访客户，维护好客户关系，这样公司发展才能越来越好。
无论你是在校学生还是职场人士，只要你想提升自己，拓展自己的人际关系，提升自己的业务能力，丹妮都推荐你看这本《客户第一：华为客户管理法》，看完之后，你都会有自己的感悟和收获。
引用任正非的一句话：“华为的产品也许不是最好的，但这又怎么样。什么是核心竞争力？选择我而没有选择你，就是我的核心竞争力。”
让我们都各自努力，不断修炼自己的核心竞争力，在这个竞争激烈的社会里，有自己的立足之地。
网友评论