什么是服务设计蓝图

用户体验地图是站让产品设计者，站在用户的角度，看用户怎么进入、怎么体验、最后怎么离开，并且检查自己的产品是否满足用户需求，实现用户目标
而服务设计蓝图，则更多是站在产品设计者自身的角度，以服务流程为中心，为整个服务流程配置合理的资源，安排合适的角色，解决资源结构层/角色框架层的问题。

为什么要研究资源和角色的配置

-任何公司的资源，总是有限的，为什么会有私教的产生，因为很多人懒，靠自己的毅力没法坚持，就只能靠私教每天微信、短信、电话轰炸，一方面起监督作用，一方面也在过程中控制了用户的情绪。有利于用户持续坚持健身。但如果你做的是一款健身APP软件，那如果你也为每个用户配置一个私教，那估计亏得裤子都没了。所以，为了也能实现（或者说在一定程度上）实现私教的监督、情绪控制的效果，我们应该做什么功能，配置怎样的角色，能在成本可控的范围内，保证服务能够正常完成不崩溃。

服务蓝图怎么画

一眼、一条路、三个点

一眼：

让用户正式使用产品的第一眼，就能够一眼看到自己的目标（例如，keep会让你注册完成后就立即选择，目标是增肌？减脂？塑形？瘦身等等。注意，健身本身不是目标！！）

一条路：

用户使用产品或服务的时候，有一条清晰的路径（为用户设计一条清晰的路径），并且让用户能够顺着这条路径，接近、达到自己的目标（起码在感觉上要可以）。如果在这条路径中，某些节点会出现阻碍，那就是服务的崩溃点，要想办法修改或帮助用户跨越。

三个点：忍耐底线、峰值、终值

-忍耐底线：忍耐底线是指用户的忍耐底线，我们要清楚用户的忍耐底线，在不触及用户底线的情况下，尽可能的在没有必要的地方节约成本。例如，一般的参观肯定不会为每个桌子配备一个服务员，那样成本太高。于是，一桌点菜时间平均要多久，多少张桌子配备一个服务员，顾客对呼叫服务员的忍耐时间是多久，会不会因为叫不到服务员而对餐馆印象很差，这就是根据用户忍耐底线的判断，来合理配置资源。

-峰值、终值：刚刚上面说到，“在不触及用户底线的情况下，尽可能的在没有必要的地方节约成本”，没有必要的地方，其实就是除峰值、终值以外的地方。

峰值就是指，体验最高峰的地方（有正向峰值，也有负向峰值，类似于波峰波谷）

终值顾名思义就是结束的时候

通常用户体验一个产品或服务，印象最深刻的往往都是峰值和终值，而对整个过程中的每个点，哪些好哪些不好，其实记忆不会很深刻，对产品的印象也不会产生很大的影响。

例如最近看的《这就是街舞》，好的作品一定是在整个舞蹈过程中，有让人能发出惊叹的“招式”，并且舞蹈结尾是能够让人回味无穷，或者说到最后才知道整个作品讲述了一个怎样的故事，让人一下如梦初醒。

再例如像迪士尼，最后的巡演和闭园前的烟花，打造了一个非常美好的终值体验。

-因此，服务设计蓝图，就是在资源有限的情况下，合理配置资源，在关键节点配置角色，保证整体路径服务不崩溃，并不触碰到用户的忍耐底线。在这个前提下，将资源集中投入在峰值和终值的打造上。因为，平庸是无法让我们在竞争中胜出的！

与其更好，不如不同

面对自己产品的竞品，那一定提供的是类似的服务，也会有类似的体验，其实不一定所有的体验都要比竞品好，很多时候，“与其更好，不如不同”，比如亚朵酒店，他们的大堂更多的会配置一些图书馆、咖啡厅之类的设施，而并没有把资源花费到大堂的装修上。因为再怎么比，也比不过五星级酒店的装修，成本也不允许。所以，不如从其他角度入手。

内容参考：梁宁——产品思维三十讲