说话是人际沟通中最直接的方式. 人人都会说话, 但是你的说话方式不一定对. 在正常的交流情况下, 对话从来都不是问题. 因为双方的立场接近, 没有什么分歧, 所有大家都能愉快的对话交谈. 想象一下与亲人, 与朋友之间平常的对话, 基本都是令人愉悦的. 其实大对数的时候, 大家在会话的时候都是求同存异的, 发现有分歧的地方, 大家都心照不宣的回避掉了, 因为实在没有什么值得争执的.
但是, 人这一生中总难免有很多次必须要面对分歧的时候, 这就是所谓的关键对话时刻。比如关键性的面试，向心爱的女孩求婚，面对一个艰苦的商业谈判，和自己的老婆吵架……你有多少次因为不会面对关键对话而丧失机会？甚至是情绪失控, 导致对话在暴力沟通中结束. 事后, 大家经常是很后悔当时为什么不能很好的把握对话呢? 对话又是如何走向不可控的呢? 这本书中提高的原则与技巧能很好的解决这类问题.
什么是关键对话？
关键对话有三个特征:
- 对话双方的观点有很大差距。比如双方意见不合的争执，与不同意见的同事沟通；说服你的老板和父母。
- 对话存在很高的风险, 对话失败会有严重的后果或损失。比如难得的面试机会，求婚，谈判，要求加薪。
- 对方双方情绪激烈, 会话过程极其容易失控。比如面对叛逆的子女，下属情绪失控，客户生气的投诉。
人们通常如何面对关键对话？
- 逃避对话: 人人都有逃避艰难事务的潜意识, 这也是为什么很多管理者不愿意给直接下属批评与反馈的原因. 关键对话很艰难, 人们普遍的反应是能逃避就逃避. 比如, 我猜很多夫妻之间相处久了, 都会刻意回避意见分歧的地方.
- 被迫沉默接受: 沉默接受对方的错误不管谁会为此遭殃
- 争执不下: 如果逃无可逃, 避无可避的情况下, 很多人会把关键对话搞砸. 当面表示反对，把对方惹恼. 有时候, 在对话前一再提醒自己要控制情绪, 可是在会话过程中, 很容易就被双方的对立所左右, 很难做到心平气和, 导致对话失败.
可是确实有人对关键对话十分精通, 别管多么剑拔弩张的情形下, 他三言两语就能让场合平静下来, 大家的情绪烟消云散. 这类对话大师的魔法究竟是什么呢?
关键对话的情景都有哪些：
结束一段感情
让朋友还钱
指出老板一些不对的地方
向老板提建议
批评同事的工作表现
应对叛逆的儿女
与配偶对质严重的感情问题
要求升职加薪
…
杜绝傻瓜式选择，要从心开始
什么傻瓜式选择:
"打"或者"逃", 要么情绪失控产生冲突, 要么默默承受被动接受.
从自我内心做起
–我们总以为苦恼是由他人导致的，这种思维方式会让你的情绪不受控制，并且不由自主地想要伤害对方，或者自认倒霉。
–其实只有改变自己才能改变结果。要知道你永远都有着选择的权利，没有人能够伤害你，除非你自己允许。做到这一点，你才能努力考虑如何去解决问题，而不是伤害或被伤害。
常见误区的心理误区
- 战胜对方
- 惩罚对方
- 保持一团和气
这三种误区都是打或者逃, 无法做到双赢.
正确的做法:
关注你的真实目的
学会在对话前和对话中问自己问题：
- 我希望为自己实现什么目标？
- 我希望为对方实现什么目标？
- 我希望为我们之间的关系实现什么目标？
- 要实现这些目标我该怎么做？
问自己问题的目的是寻找对话的意义, 常常是我们忘记了谈话的初衷, 而纠结在意见的对立中, 妄图说服别人, 纠正别人, 却忘记了真正的谈话目的. 记住谈话的目标, 才不会让你的情绪失控. 时刻观察自己, 关注对话的目标, 情绪才能受控.
进入关键对话的引导思维
学会对比说明
首先，阐明自己的真实目的。我今天是想修复咱们俩的关系，解决我们之间长久引来的误解。
其次，说明你不想实现的目标。我不想让你觉得我根本不在乎你的感受，或者有任何对你不敬的意思。
第三，问自己有没有两全其美的方法。有什么办法能够实现这个目的呢？
构造氛围甚至重于内容
学会观察对话氛围
学会做一个双核的对话人，注意内容，同时注意氛围。很多对话的失败，就是因为没有关注氛围。当你发现对方情绪不对或者气氛出现不利于对话的变化时，要停止内容方面的沟通，转而修复氛围。可以用我们前面讲到的对比说明的方法。也可以直接表示你理解对方的情绪。甚至要求把对话停一停，双方冷静一点再继续谈。
强调共同目的
当对方产生情绪时, 强调共同目的能够将对方拉回到对话中
保持尊重
尊重就像空气
它存在的时候，你感觉不到它；但一旦它不存在了，你就立刻会感受到窒息
必须要全心全意地尊重对方, 不仅仅是言语上的, 因为你的眼神和肢体语言都能表达出你是否尊重对方.
如何帮助对方走出情绪区
道歉
抱歉我刚刚的话可能不太准确；对不起我没控制好情绪；如果让你觉得被冒犯，我道歉
对比说明
我想要解决的问题是……，我并不希望……
创建共同目的
咱们都想让孩子更好，对吗？我们今天的努力，可能会让公司更健康……
如何构建安全的谈话氛围：
1，如果有误会，先道歉
2，如果道歉不行，就用对比说明来澄清误会
3，没有误会，只是目的不同，应用创建共同目的
如何控制自己的情绪
当你要失控时，控制想法的技巧：
-
行为方式回顾
我是否表现出了沉默或暴力的应对方式？
是什么情绪导致我做出这种行为？
产生这种情绪的想法是什么？
这种想法的形成有何依据？ -
留意三种常见的小聪明
受害者想法：这可不是我的错！
大反派想法：这都是你造成的！
无辜者想法：这事我也没办法！
关键对话的步骤
• 分享事实经过
• 说出你的想法
• 征询对方观点
• 做出试探表述
• 鼓励做出尝试
分享事实经过 - 用事实说话
陈述事实, 而不是意见, 或者自己的看法臆断. 用事实来说话, 最不容易引起争议.
说出你的想法 - 自信地表述
不要堆积问题，自信地说出你的想法
注意安全问题
使用对比法
征询对方观点 - 倾听对方的想法
真想知道结果最好的方法就是让对方说完。
从对方的想法中知道, 对方与自己分歧的真正原因.
如果对方观点是错误的怎么办？
- 寻找共同点，赞同。 例如: 咱们有三点是一致的……
- 找到对方的盲点，补充. 例如: 我希望补充一个事实……
- 确实不同意的部分，比较。例如: 你的建议是……，这样会导致……我的建议是……，这样能够达成……
为关键对话做准备
从心开始（调整心态，自己首先摆脱暴力或沉默的状态，寻找双赢的可能）
注意观察（除了内容，还要关注谈话的氛围）
保证安全（如果对方情绪出现问题，想办法让对方觉得安全）
控制想法（不要轻易地觉得受到冒犯或者不公平，公平不重要，解决问题才重要）
陈述观点（说出事实，表达观点，对比说明）
了解动机（帮助对方调整情绪）
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