任务型对话流程设计

任务型对话最简单的形式就是一问一答，但实际设计中却经常碰到多轮对话，就是经过多次问答最终完成用户的任务，设计这种对话逻辑我们一般遵循以下步骤：

任务型对话流程

开始对话

一切对话的起点，都是从我们能识别出一个用户意图开始。用户表达一个意图时，可能有以下两种情况。

完整表达

完整表达的含义就是，完整的表达出用户所有需求，即机器能够识别用户意图，并且获得完整明确的槽位信息，例如：

Q：帮我创建一个明天早上8点的闹钟提醒叫我起床

A：为你设置了起床提醒。于明天早上8点通过闹钟准时提醒你。

在这种情况下，要直接反馈结果，让用户清楚自己的表达是清晰的，并且已经被机器所理解。

针对无屏场景，反馈话术中需要包含所有用户需要的信息，同时保证简单精炼。

针对有屏场景，反馈话术应尽量简单，播报话术可以与反馈话术不完全相同，但反馈话术一定要包含在播报话术中。

完整表达的情况下，无论无屏还是有屏场景，都需要有可视的卡片内容出现（无屏场景，满足卡片显示在对应 APP 中），代表我们完成了一个用户意图的交互任务。

部分表达

部分表达的含义是，表达的需求能让机器识别意图，但是没有完整明确的槽位信息，例如：

Q：帮我记个备忘

A：你想记录什么内容？

在这种情况下，用户刚开始表达意图的时候，并不知道自己需要把关键信息说清楚，所以需要我们给用户明确的提问，让用户知道应该回答什么问题，通过多轮对话的方式，澄清不清晰的槽位信息。

主流程设计

要设计多轮对话，首先你需要勾勒出对话的主流程，我们将对话简单的分为两类：强制多轮对话& 被动多轮对话，简单介绍下两种情况的主流程设计。

强制多轮对话

强制多轮的含义，就是对话中的必填槽位信息，不能用默认值或当前用户状态默认填充，必须由用户清楚的表达出来，才能完成任务，我们称其为“强制多轮对话”，比较典型的场景是闹钟创建的过程，必须由用户说明闹钟提醒的时间才能完成。

强制多轮中需要确定的是，必填槽位和对应的澄清话术，以及澄清必填槽位的优先级（就是先问什么再问什么的顺序）。

被动多轮对话

被动多轮的含义，就是指对话中的必填槽位信息，可以利用默认值或当前用户状态默认填充，但用户可能会在得到答案后，继续改变条件进行追问，我们称其为“被动多轮对话” ， 比较典型的场景是 音乐播放 或 天气询问，例如：

Q：播放歌曲

A：好的 【开始播放歌曲】

Q：播放周杰伦的歌曲

A：好的【改变条件，开始播放周杰伦的歌曲】

或者

Q：今天天气怎么样

A：北京今天...【播报北京天气情况】

Q：上海呢？

A：上海今天...【播报上海天气情况】

这种在完成一个任务后，修改条件进行的多轮是被动多轮，被动多轮设计的时候，需要考虑到用户更改条件的可能性，设计后续行为操作，在某些延续性满足的场景（例如听音乐、看视频、播报新闻）这种被动多轮的可能性比较高。

对话流设计

我们使用流程图体现对话流程设计，针对垂类首先撰写整体逻辑，以提醒为例如下图：

对话设计主流程

这里的对话逻辑是整体的概要逻辑，包含了创建，退出完整的逻辑过程。

分支流程设计

针对上一步的产出，我们继续完善每个逻辑单元中的分支逻辑，详细描述各个分支各种情况的流程设计。

分支流程图

分支流程图体现整体业务逻辑的流程，以创建提醒为例，如下图：

对话设计分支流程

分支流程策略撰写

在分支流程设计中，最核心的就是策略撰写，多轮策略是真正定义多轮的详细需求，一般在“多轮逻辑”的基础上，针对逻辑图中每个独立模块（例如：询问时间、填入内容槽位）进行策略需求细化，以创建提醒“询问时间”为例：

【策略 X】时间有歧义（不能完全无歧义的指定到一个精确时间的）需要确认

a. 用户仅表达了1~11点的时间（没有日期），在24小时内有两个符合条件的时间，无法判断具体什么时间的，需要给用户至少两个时间点询问（e.g. Q：“8点钟叫我吃药” A：“是今天晚上8点，还是明天早上8点？”）

b. 用户表达了日期（X月X日，周X，明天）+时间，在当日的24小时内有两个符合条件的时间，不能准确识别事件和时间的关系，无法判断具体什么时间的，需要给用户至少两个时间点询问（e.g. Q：“12月31日8点钟叫我吃药” A：“是12月31日早上8点，还是12月31日晚上8点？”）

c. 如果用户表达“明天早上X点叫我起床”，如果当前时间为凌晨3~6点，且叫醒time大于当前时间，让用户确认是今天早上还是明天早上（e.g. Q：“明天早上8点叫我起床” A：“当前已经是凌晨了，是明天早上8点，还是今天早上8点？”）

d. 如果用户表达的日期有歧义（如12月第三周的周一），需要给用户至少两个时间点询问（e.g. Q：“12月第三周的周一早上8点钟叫我起床” A：“是X月X日早上X点，还是X月X日早上X点？”） 

以上是多轮策略的一段文字需求描述，可以看到，这里的策略需求是针对多轮对话中某个关键槽位澄清的需求，也就是说不应该对多轮做整体策略需求，而应该对多轮中每个关键槽位澄清做专门的策略需求。

退出流程设计

针对多轮的退出策略需要单独设计，一般来说分为三种情况：完成任务主动退出、用户主动表达退出而退出、超时退出。

完成任务主动退出

对于任何BOT，无论是内建能力，还是第三方Skills，都秉承 “用完即走” 的理念，也就是说，只要完成任务，BOT需要立刻退出，离开对话多轮。

唯一需要注意的是在 “被动多轮” 中，用户完成了一个任务，但是后续依然会表达对之前多轮的修正，这就需要结合上下文来定义策略，这部分策略需要在分支逻辑中写清楚。

用户主动表达退出而退出

用户在多轮中可能会显得不耐烦而表达退出，这时需要召回用户的各种表达，针对不同BOT用户可能表达的退出指令词不一样，在聊天中可能用户会说“不想聊了”，在听音乐的过程中用户可能表达 “不听了”，这些需要BOT在设计多轮时针对性的召回退出特定退出指令词。

另外一种情况是，无论在任何情况下，用户都说“停止” 或 “退出”，作为通用的退出指令，会立刻退出当前任意存在的多轮BOT，这个需要有整体的退出策略进行召回。

超时退出

一般定义的超时退出时间在3分钟，用户没有任何沟通会自动退出多轮，各BOT可以根据自己的情况酌情调整。

复杂对话流程设计

有时候为了完成一个完整的任务，会串联多个对话BOT，例如如果我用语音指令购买一个商品，商品选择BOT帮我确定好购买的商品信息，支付BOT协助我完成语音交互的支付操作，订单BOT告诉我订单已经确认。这样的场景就是复杂对话流程设计。