日本原版书第41本 精华阅读
《ANA的VIP担当者代代相传的不说出难说出口的话却能让对让听话的魔法的传达方式》
书籍简介
传说中的CA（乘务员）能让别人不生气就能让人顺从的方法。
作为日本航空公司全日空航空（ANA）的VIP顾客负责人，也被称为“传说中的CA”的作者，通过这本书介绍了一种，不让对方感到不愉快，却能让对方顺从的沟通方法。
尤其有很多，在接待客人的服务业能用到的交流方法和技能。
精华导读
■难说出口的话不说出口并找到解决方案
既不指正，也不指责，却能让对方根据自己所想的那样行动。这就是ANA的VIP顾客负责人被代代相传的“魔法的传达方法”。
实际上，正因为说出了"难以说出口"的那句话，所以对方才会不愉快也不顺从。而解决这一问题，并非要找出如何将"难以说出口话"正确地传达给对方的方法，而是应该寻找“如何不说出口就能让对方按照你说的行动”的方法。
■对于反对意见的人，一句话也不要说，听对方的主张
如果要打动持有反对意见的人的心，就不要提出不同的意见，而只需要倾听对方得出该结论的经过和理由就可以了。在此基础上，采取配合，调谐器的对应措施。不要把焦点放在，“正确、不正确”，的问题上，而是将焦点放在对方持有怎样的感情和心境，成为对方的伴奏者。
为了让对方顺从，不要说出“难以说出口的话”，而是做到以和对方同样的心情来帮助解决的立场。那样会使双方都能感到愉快。
■在开会时，不提出自己的意见，却能让大家最终得出自己想得出的结论
如果说“我是这样想的”的话，会让大家退缩或反对。不要把自己的意见强加给别人，要问出来，引导出来，并顺着就可以。
如果是大家都活跃地提出意见的会议，从里面找一个和自己意见相近的人，在这个人的发言基础上进行确认，比如◯◯说的是这个意思吧”，这样做很有效果。因为这样，首先，重复发言内容的话，会给别人留下深刻的印象。然后说，“感觉这是一个非常有效果的想法，怎么样?”再把周围的人卷进讨论。
要注意的重点不是“我的意见”，而是让他变成“大家的意见”。因此，在会议开始或者中间，都要贯彻倾听这件事。
■对于不想负责任的上司不要去说服，而是，让他在意
无法做决断的上司，一定有其理由。正因为如此，下属用“现场”在和“自己”之间的画一条线区分开的时候，就会变得更加固执，也会变得更孤独。
对于这样的上司，不要尝试去说服他，而是让他留意到这样做“对你也有好处的”。无法做决断的上司，几乎都是不了解现场情况的人。所以说穿了，就是不知道现场，所以无法决定。正因为如此，才要让上司了解到，为了现场而行动起来后，上司从中获取的好处。
■针对说的和做的不一致的上司，不指出他，而是让他自己反省
部下不要对上司抱怨，让对方注意到:“你制造出了与期待值之间的差距。"才是聪明的做法。此时的关键是“误解”。
比如对上司说，“我对你说过的话理解地过于天真了。”“我是按照你给的建议做的，可能是我理解错了。”
关键是要显示出你很依赖上司这种积极的情绪。如果你给对方留下“不是，是我自己的说法也不好，对不起”这样可以让情绪逃避的机会的话，就不会留下感情上的疙瘩了。
■不让长篇话语不愉快地结束
不破坏情绪，但要赶快结束话题的方法只有一个。就是尽量找到"结尾"。于是提出“接近结尾的提问”，将话语快速结束。如果能预测对方最想说的话，就提出引出对方马上说出结果的问题，就可以一下子将话题的时间缩短。
书籍基本信息
日语标题
『ANAのVIP担当者に代々伝わる言いにくいことを言わずに相手を動かす魔法の伝え方』
中文标题
《ANA的VIP担当者代代相传的不说出难说出口的话却能让对让听话的魔法的传达方式》
作者
加藤 アカネ
出版社
サンマーク出版
作者简介
加藤アカネ
原ANA（日本全日空航空公司）CA（乘务员）经理。于ANA CA第165期入社后，29年在职。
以“ANA CA的脸”在各大媒体中活跃。之后在人才培养部门，作为教练，培养了5000人以上的CA。另外，以管理职位的身份，担任TOP VIP部门的负责人。他曾历任人事评价制度、机内品质管理、新职员面试官等职务，被称为“传说中的CA”。
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