根据调查，电商使用AI比例是所有产业中最高，更点出对话式电商交易、沉浸式购物体验、个人化订阅服务将成为三大趋势。
周末假日走一趟大卖场，许多50~60岁的中高龄客群，都已经都懂用手机比价、加入微信好友群领取优惠，甚至使用行动支付付款，因此，品牌商的数字转型绝对是势在必行的，很多人以为电商就是数字转型，其实这只是一部分，电商只不过是起点而已。Gartner（一家信息技术研究和分析的公司）研究总监沈哲怡说。
品牌商家要做到真正的数字转型，除了跨出第一步做电商服务，还必须结合各种新科技，开发新的客群、商业模式，不是只有数字化，更要往科技化转型。
提升客户体验，对话式电商交易兴起
如同刚刚所提，现在几乎所有年龄层的客户都懂得使用网络比价，单纯靠产品价格优势，已经难有竞争优势。沈哲怡认为，现在应该要思考如何靠客户体验创造优势，而这不单单只是革新单一的技术系统，而是一套系统工程的改造。这需要5到10年才有可能建立成熟的体系，而当完善的客户体验建立起来，让竞争对手难以模仿，才能构成真正的竞争优势，必须靠客户体验来提升忠诚度，来驱动重复购买。
研究总监沈哲怡认为，必须靠客户体验来提升忠诚度，来驱动重复购买。
系统工程的改造可以藉由各种形式出现，像是智能音响、机器人、网站、App，或是使用Chatbot（聊天机器人）来跟客服对话。从2016年开始至今，Chatbot绝对是最热门的科技关键词之一，许多人相信伴随着AI发展，能够带领Chatbot走向真正对话式的未来，沈哲怡也点出目前发现的一些观察，他认为许多厂商会声称自己是具有AI技术的Chatbot，但实际上只不过是关键词搜寻技术，完全没有结合AI的自然语言理解，他也提醒企业在采购新技术时，必须仔细的分析，才不会沦为一昧的跟风，只做到皮毛的改变。
而展望Chatbot的发展，沈哲怡分享除了文字讯息，未来的对话界面将会导入影片、图表等可视化元素，这可以让使用体验更方便，例如当你想买东西时，除了向Chatbot询问信息，还可以同步显示产品图片、比价、物流状况等信息。如此一来就能简化交易流程，在聊天的时候直接点选商品，并跳转到结账页面，在与Chatbot对话的过程中就完成交易，根据Gartner预估，到了2020年，将会有10%的电商交易来自对话式交易。
AR技术门坎降低，带动沉浸式体验发展
此外，沈哲怡也看好透过AR、VR技术所带来的沉浸式体验，尤其在苹果推出AR开发工具ARKit、Google发表ARCore后，越来越多的手机可以支持AR功能。
像是优衣库（UNIQLO）在美国就推出AR试衣功能，中国电商平台京东，也宣布跟Intel、沃尔玛、唯品会、联想等数百家AR技术与零售业相关伙伴，合组AR无界创新联盟，京东也发表了AR试妆镜、AR试衣镜等功能；此外，许多人爱去逛的家具厂商IKEA，也推出IKEA PLACE这款AR App，将2千多种家居产品数字化，透过手机屏幕可以看到这些家具不同角度的3D模型，并自由移动、模拟这些家具摆在家中的样貌。
IKEA推出IKEA PLACE这款AR App，可以模拟家具摆在家中的样貌。
沈哲怡认为因为AR门坎比较低，这类沉浸式的体验将会越来越多，反观VR因为需要搭配头盔设备并不是那么便利，VR需要的是一个环境，他认为像是旅行社就是一个VR应用很适合的场景，可以让顾客戴上VR头盔直接体验不同国家的风情，加速下单意愿。
结合AI的个人化订阅服务将成趋势
大家应该都对订阅非常熟悉，从以前的订报纸，到现在订阅串流音乐、Netflix等等，近来实体商品的订阅也成为一股趋势。沈哲怡认为，像是刮胡刀 、护理用品、化妆品、衣服、食品，就非常适合用这种销售模式，客人方便性提高，商家也能提供价格优惠、个人化产品选择，更好的销售体验不只能提升忠诚度，更能获得稳定收入来源。
要能够在商品订阅服务中提升个人化体验，导入AI技术就很关键，根据Gartner调查，在所有产业中，电商采用AI的比例比其他产业高上许多，高达30%的电商导入AI工具，而如果以所有的产业来看，只有4%的企业采用AI，而这背后的原因跟电商涉及大量的数据搜集、分析有关，本身条件上也适合采用，Gartner也预估，到了2020年，5%的电商交易会是由AI来发起订购流程。
像是《数字时代》先前报导过的时装订阅服务Stitch Fix就是一个例子，他们提供服装订阅服务，会寄一整组衣服给客户，喜欢的衣服可以留下，不喜欢的可以退回，特别的是公司内部有80位数据科学家，用数据帮顾客挑出最适合的衣服，Stitch Fix也成为2017少数在美国上市不受零售巨头亚马逊威胁、股价持续攀升的科技公司，因为搭配AI分析客户的需求，Stitch Fix寄出的衣服只有很少的比例会被退回，根据今年四月公布的财报，Stitch Fix已经连续五季业绩都有超过20%成长。
用数据帮顾客挑出最适合的衣服，Stitch Fix也成为2017少数在美国上市不受零售巨头亚马逊威胁、股价持续攀升的科技公司。
沈哲怡认为，订阅式服务随着物联网发展将会进入下一个阶段，例如智能冰箱可以得知用户的饮食习惯，如果冰箱空了会直接在网络上下订补货，如果冰箱与Google日历串接，发现用户将要举办派对，智慧冰箱可以依据宾客的Facebook数据，来分析每位宾客的饮食喜好，冰箱智慧程度够高，才可以做出判断，沈哲怡认为这样的未来可能还不会那么快实现，除了技术必须再提升，更重要的是用户必须克服心理那层障碍，我们是不是愿意让冰箱帮你做这么多采购行为，心理层面必须要克服。
作者：一起观科技订阅号
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