不同的航空公司的空乘服务可谓是千差万别，同样是几个小时的飞行，有些航空公司的空乘服务可谓是让人印象深刻，与其他的那些没让你产生深刻印象的公司相比，他们做了什么？登机之前的礼貌问候，飞行过程中的餐饮服务，下飞机的离别祝福，航空公司已经这些都标准化了，在这样服务的基础之上怎样做才能让你的服务脱颖而出呢。
希斯兄弟在其新书《强力瞬间》中给出了极致体验的意义和实现方式，而万维钢老师也在第一时间解读了该书，分享下关于其中的几点：峰终定律、好评的误区以及制作完美瞬间。
峰终定律
对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律（Peak-EndRule）。这条定律基于潜意识总结体验的特点：对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。
这一心理学现象影响非常广泛，在各个领域都有极广泛的应用，当你去一家酒店入住，你刚到酒店，外场停车场人员将你的车停放至停车场，迎接你的服务人员就将你的各种信息都熟背于心，与你交谈丝毫感受不到陌生，就像你回到家一样，你的各种喜好和习惯都一一给你配置好，入住后，与其他酒店服务一样，甚至还有所下降，在你离开的时候，同样将你的车提前停到酒店门口，目送你离开。
在你住酒店的这一段时间，只有一开始入住和离开的时候加入了几项让你印象深刻的服务，你便会对这次的服务体验印象深刻，如果让你评价，你就会根据自己的美好体验进行评价，至于那些不好不坏的服务根本就记不住。
我相信很多人听过这样一个故事，一个很善良的人想要帮助穷人，于是每天经过穷人的家门口都会放下100块钱，天天如此，坚持了几个月，可是忽然有一天，她忘记了给穷人100元钱，结果穷人大发雷霆，斥责她为富不仁，没有良心。而这时候，另外一个人突然出现给了穷人100元，穷人则感动的涕泗飘零。这背后就是峰终定律的最好解释。正所谓善未易明，理易未察，行善这种好事也是需要技巧的。
好评的误区
相信有过淘宝购物经验的都亲身体验过，如果你对商品不满意，给了商家差评，对于那些商家而言简直就是奇耻大辱，还有部分商家直接电话和短信骚扰，逼迫你修改评价，他们太关注好评了，手段上则让人感觉不齿。
很多商家都有同样的倾向，把自己的精力都放在那些差评的客户身上，其实仔细分析一下就可以明白，那些差评的客户可能是服务的过程中出现了意外而造成的体验感不好，如果你的服务质量没有问题，出现差体验的概率就低，如果把你大量的时间精力用在他们身上是不会得到性价比更高的结果的。人们都是主观体验的动物，对你产生了差的印象，想要变成好的印象是很难得，你需要付出更多的成本去让客户改变，这样的收益并不是最好的。
你应该把你的精力放在那些中评的客户上面，他们本身对服务并不反感，只是没有体验到峰值感受，花费更多的精力用在这些客户身上，把他们从中评改变到好评才是性价比更高的选择。你只要给他们一次特别的服务体验，他们就会记住那些美好，进而提升评价。
书中给出了一句服务业的格言：多数可遗忘，偶尔特漂亮。说的就是你的大多数时间不好不坏，偶尔绽放一次就会给人留下深刻的印象。当然你不能积攒太多得差印象，底线就是不好不坏。
制作完美瞬间
有了上面的原理，那么如何来制造极致体验呢？作者给出了三个方法：仪式感、制造隆重感、制造惊喜。
仪式感就是做的比较正式，就像各国搞得国庆阅兵一样，从形式到宣传都高度严肃，规范，这样的情境对人们而言是很容易产生极致体验，也更容易让人们记住，为什么结婚都要搞个婚礼，就是要把这个过程的感受提升至极致，让人一生难忘，当然目前中国的很多婚礼过于偏重形式，最极致的感受就是累…..同意的点赞。
制造隆重感，我们日常的行为让我们进入到一个常规模式之中，时不常地搞点隆重的感觉会让我们产生极致的体验，在我们的各种节假日中我们可以将那些节日赋予更高的意义，比如说中秋节可以搞一个家庭赏月吟诗派对，让家人参与其中，感受相聚，感受团员，并在这个过程中引入古代的模式，让我们产生极致体验。
制造惊喜，这个最好理解，我们都喜欢惊喜，惧怕惊吓，我们在心底深处更喜欢那些随机不确定的奖励，就像我们玩游戏一样，随机奖励是一个游戏最吸引玩家的地方，每个人都期望在平淡的游戏日常中获得一些意外的奖励，就是这点期待会让玩家留恋难舍，游戏设计人员也在这上面大做文章，让人们对这种惊喜上瘾，从而沉迷其中。把这找用在交往之中也会获得良好的关系。
体验设计学已经形成了一门专业的学科，跨越生存问题的人类更多的希望可以获得极致的体验，在当下的商业世界中，谁能设计出更极致的体验服务，谁就能在商海大潮中获得优势，从而奠定自己的商业地位，在我们的日常学习工作中也同样可以应用这样的设计，让你的职业生涯更加完善！
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