客户SB，我“太难了”

今天聊下对“客户”，唠嗑我对“客户”的理解和应对小技巧。

客户类型千万种，对常见客户进行分类，①客户需求不明确型，目的不清楚，沟通过程中总是变来变去，我太难了。②客户什么都不懂型，又不听从建议，真的被他气死，我太难了。③客户反馈速度很慢型，说的失去又零散，导致重要的没解决，总是围绕小事修改在转，我太难了。

以上3种类型的客户我都遇到过，也相信市场绝大部分客户都会符合以上某项特质，高效利索，对事解决问题态度，麻利干活的客户，我理解为像爱情，可遇不可求。因此，对市场和客户的整体把握，需要自有一个良好的心态，客户寻求你的服务，要么显示你的专业，要么显示你的服务，专业体现价值，能为客户解决难题；服务体现细节，能打动客户情绪共感；因此，对困难的观点就显得很重要了（放小说是心态，放大说是世界观）。

为什么会聊“客户”，因为当整个项目拿下中标后，往后就是和客户接触，引导帮助客户解决疑难杂症，满足客户的需求，因此真正开始考研团队的服务能力（沟通，安排，计划，执行，综合体现能力），在这有两个真实案例，同一个团队在先后服务两个项目过程种，都出现了甲方要求更换服务团队的现象，这种情况是对整个团队的致命伤害。客户即使有过错，但最核心的问题应该是出现在自身，要么客户起初就不会选择你来服务，为他解决问题。

看清事实，向内行走，找自身的原因是解决问题的根本，因此出现问题后的心态应当是及时复盘，调整自己。

除了自己要下功课，去做全面的复盘，在这也分享应对处理这3类客户的小心得和小方法。

通识，要了解客户的背景。比如，了解客户的工作经历之前是哪里跳转过来？第一次做商业项目还是从万科过来的营销总？之前待的企业是大企业还是国企？等等...这样了解的好处是，对客户有个基本的判断，万科过来的，首先是大企业，工作正规流程有规则；国企，讲究的是严谨，文字表达很重视，不看重PPT排版，抓细节。基于此，这样对客户就有了70分的把握，有助于在和客户交谈及安排工作上注意的轻重点。

①需求不明确型客户。遇到这样的客户通常可以采用两种应对方法；（1）直接回话客户，需求不明确下，然后建议客户内部确定需求后，再开展沟通对接做方案。（2）与客户沟通，为什么会有这样的一个想法，内部有没有讨论过，领导有提哪些建议，这次的目的有哪些，活动类型的方向有没有倾向，这次的预算有多少？也许和你对接的是个专员，因此他或许不具备这么全的思考，因此你的沟通在此时就显得很重要，能够帮助专员解决一些他不够了解的问题，最后你在他的印象种会有专业+服务，双重体现。

②什么都不懂型客户。通常对这样一类型客户的角色，有个基本把握的判断，向对方沟通确认他在这件事上的角色和权力，尝试直接找到决策者或二把手进行沟通和交流。通常这类型的角色是怕出问题，因此在沟通过程种把弊害要点，说清楚讲明白，他就会欣然接受你越过他，直接沟通上司，解决问题。

③反馈很慢型客户。这种现象，普遍发生在国企，因国企的客户是上下级关系特别明显，领导通常喜欢被报告，走流程，审核确认等一系列流程，因此导致反馈沟通的过程就会拉长，因此在沟通的技巧上，首先是保持耐心，和客户明确事项以及时间截点，超过时间截点会出现什么情况一并说明清楚，简而言之就是不按时推进计划可能会发生的情况有哪些。为什么这么说呢？一个是体制关系，领导的会议会特别多，因此领导处理的方式，哪个更重要和紧急，优先处理哪个。二是资料尽早准备好，因为没有让领导等，只有等领导，也就是把方案做好后，第一时间约领导，而不像其他客户可以约领导定时间来调整方案。

最后总结下
①通识。尝试对客户，做一个70分的功课，做到与客户在一条水平线上，有利后续工作开展和交流，避免犯低水平错误。

②需求不明确型。与客户沟通需求产生的过程，并给予专业的建议，最后取得客户信任感。

③什么都不懂型客户。对客户的角色进行沟通定位，尝试与决策者进行交流沟通。

④反馈很慢型客户。对客户保持耐心的服务心态，并且把自身的服务细节加强并应用到服务当中，让客户觉得靠谱。

只有站在客户的背后思考问题，才能更好的帮助自己取得客户信任以及找到问题本根本，从而解决客户的难点，从而完成商业价值的转换。否则就只会说，客户SB，我“太难了”。哈哈。