7月13日,知名编剧李亚玲发布微博和视频,称其在7月12日乘坐国航航班时,遭遇了一名“国航监督员”大声斥责其他旅客,并报警带走相关旅客的事件。此事在网上引发广泛关注。当日下午,国航官方微博在评论中称“国航从未设置‘监督员’岗位,也从未聘请外部人员担任‘监督员’。”不过其随后删除这一说法。新京报最新报道称,记者从多个渠道确认,牛宇虹确为国航工作人员,但是因为身体健康原因,已经未从事实际工作。
目前“‘监督员’大闹国航头等舱事件”仍在发酵中。相关视频显示,这名自称‘监督员’”的中年女性,不仅指责其他乘客,在飞机降落后还打电话报告相关部门要求“尽快处理”,态度比较激烈。而从其熟稔航空法规、跟涉事航空公司方面打电话以及声称要填报报告表的行为来看,她说自己是“国航监督员”似乎也不像是撒谎。而现在来看,她还就是国航的员工。
实际上,航空公司设置监督员并不是秘事,也不是坏事,很多航空公司都面向社会成员招聘监督员。
2007年民航资源网发布的一篇来自“国航股份西南分公司党委宣传部”的报道称,“社会质量监督员制度是从1994年开始的……所有社会质量监督员本身也是公司知音卡的金卡和白金卡客户。”在国航官网2011年的国航新闻中,也出现了“邀请服务质量社会监督员”的说法。此外,民航资源网的报道中还出现了“国航为监督员颁发聘书”的图片。也有网友晒出证书,表示曾被聘为“国航社会监督员”。这些证据,其实都足以推翻国航此前的否认措辞。
航司监督员有什么用?根据业内人士说法,航司设置监督管理员的初衷是监督航班服务质量,监督员要辅助搜集航空公司的服务短板,向航空公司或民航相关部门反馈,寻求改进空间。航空监督员是要监督航班服务的,而不是监督普通乘客。
那么,也就可以理解,为什么这名自称国航监督员的女性大声指责其他乘客时,却引起了他们的反弹。这不仅是因为她的监督方向错了,当然也是因为她的沟通方式不够友好。
的确,在飞机滑行时,乘客打电话的行为不值得提倡,即便是普通乘客,对这种行为加以提醒也未尝不可。这名女性对不守规矩的乘客提出批评,初衷是好的,但是,她劝说的方式,却呈现出一种略带强制的意味,这就不容易被其他乘客接受。
总之,此事已经从机舱里的“风暴”转化为一场全民关切事件,头绪颇为驳杂,尤其其中可能涉及公民被莫名配合调查的问题,更值得认真对待。如果这名女性确实就是国航监督员,那她的处理方式存在不妥之处;而如果她不是,也要查查她这么做的原因。毕竟,在飞机上“搞事情”,直接关涉其他乘客与机组成员的人身安全,不可小视。
当然,要想解答诸多疑问,显然绕不过国航。对于此事,国航应该做出更多解释,以回应舆论关切。
此事引发公众热议,也表明公众投射在“民航社会监督员尽职须合理”上的期许。当事人大闹机舱的做派或许无法代表更多的“社会监督员”,但毫无疑问,公众希望看到的,是所有“监督员”的监督都能用对方向、拿捏好分寸,别让个别监督员或航司内部人士恃“权”乱来,扭曲良好制度设计的本意。说到底,就是监督与被监督者,都能将行为收束在规则的框架下。
作者评论:监督员就是监督自己的,向外不叫监督叫监管,但国航好像不是权力机关!
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