一碗桂林米粉引发的店铺管理思考

桂林米粉

先给大家说说故事的背景。桂林米粉，大家都吃过吧？广西的小伙伴一定在说——桂林米粉简直就是我们这里的家常便饭嘛。的确，如果从普及率来说，统一中国市场，随处可见的国货小吃，除了沙县小吃，估计就是桂林米粉了。我住的小区里也有这么一家桂林米粉，面积不大，只能容纳10来个顾客，和旁边卖五谷芝麻糊的是同一个老板。

这一家桂林米粉开了有3-4年了，生意一直不错。他的厨师是个靓仔小哥，手艺不错，手脚麻利，反应也快，也经常和老顾客聊几句打个招呼。大家都知道，小区生意嘛，做得的就是品质和人缘，所以每个饭点儿这家小桂林米粉店还是经常要排队的，我也要么带小朋友去吃。

在一个星期之前，不远处开了一家宽窄巷子，主打冒菜小吃，川味。店铺面积是桂林米粉的10倍不止，装修也更高大上。作为四川妹子的我，一直想去尝一尝。但看到一开业就人头涌动，我也就不再想去挤了。昨天是星期天，正好带着小朋友去会所玩，就想去试试这家冒菜。结果一开门，人不算多，但辣椒味呛鼻子。我们家小朋友立马拉着我走，说——妈妈，快走快走，这里空气好差！妈妈，还是去吃桂林米粉吧。好勒，咱就听小朋友的，转战桂林米粉。

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到了一看，厨师换成了阿姨，是旁边卖五谷糊糊的，她过来煮米粉，自然就没有人卖糊糊了。阿姨的动作慢，说话声音又小，回答顾客的问题都听不清楚。已经有5-6个人排队等餐了，她还是只开了一个炉子煮粉，外面的筷子、作料、纸巾都没有了。有个顾客重复了好几遍“我不加酸笋，我不加酸笋，我不加酸笋，打包带走”，结果她还是麻溜儿的给人家加了，然后没有打包。那位顾客很无语，看了看手忙脚乱的阿姨，还是勉为其难的接受了，看来重要的话重复三遍还是不一定管用，估计他是不会再来了。

坐我对面的父子俩，爸爸刚吃了两口，儿子要喝水，就放下筷子转身买水去了。我一低头一抬头的功夫，人家还没吃完的被几个碗一叠，收走了。“阿姨，那位还没有吃完了”，我多嘴提醒了一句，虽然晚了点儿。“我怎么知道呀，又没有人在！”收碗的阿姨大概五十多岁，一脸不关我事的表情。好吧，算我多事！刚说完，这位爸爸就买水回来了——

“我还没有吃完呀，怎么就收走了？”

“我不知道呀，又没有人说。”

“我儿子都还坐在这里吃，你看不到吗？”

“没有人说啊，老板看到这样摆着碗我们会挨骂的，我们也是打工的。”

“算了，算了，儿子，别吃了，走了走了。。。。。。”

这位爸爸，应该也不会光顾了吧。

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看了这些小环节，我的职业病又犯了，这家曾经红红火火的桂林米粉店，为什么会出现这样的情况？整理了一下，这几个方面的问题肯定是跑不了的了——

1、周末居然空岗。难得人多的时候，两个摊位一个人。对了，还有一位说话毫无艺术的清洁阿姨。我是星期天中午去的，做服务行业，大众的休息日就是我们的出勤日，出单日。按照销售概率，小周末是平时的2-3倍。所以，周末、节假日、大促活动日一定是我们店铺人手要足够充分的时候。如果店铺人手不够，从别的店铺调配，从办公室人员调配，都是需要做的事情。所以，这家小小的桂林米粉店，黄金销售时间段人手不足，是第一个问题。

2、人手为什么不足？之前熟悉的米粉小哥为什么没有上班？是离职了还是请假了还是有其他想法？反正，这个店铺的人员问题肯定是出现了。更何况这个米粉小哥有手艺也有颜值，还会聊天，是技术型和销售型一体化的，他的流失是店铺的大损失。人员流动，尤其是我们销售精英的流失，无疑是店铺的最大损失。一个店铺人员稳定了，才能把更多的精力放到店铺的提升上。否则，你一直就在做HR的工作，一个新员工入职，对店铺对产品对流程的熟悉，至少需要3个月吧？这些都是损失掉的时间成本，时间成本流失带来销售业绩的流失。所以，一旦店铺人员有离职意向，作为店长或者管理者，应该马上想好后路。要么长谈了解离职的真正原因，在可控可调节范围内的，做调整。如果是打定心思要离职了，就马上物色后备人员，不至于在她走的时候抓瞎。

3、第三点呢，你看，米粉小哥不在，是旁边卖糊糊的阿姨来接手代岗，从她的表现来看，明显是业务不熟悉嘛。并且，餐饮行业，口味有多重要，你懂的。这一点，带给我们店铺管理上有什么启示呢？也就是我们要注重平时后备力量的培养，比如店长很强，但在店铺里，一定还要物色一个可培养的人，平时跟着店长做一些相应的事务。这个不是要争权夺势，从店员的角度来看，多了解店铺事务，培养了自己更多的工作能力，等于给自己的竞争力加分。从店长的角度来说，合理的把事务划分出去，这是做管理者最基本的能力。凡事都自己一个人埋头干的，那是老黄牛！并且老黄牛还不一定能得到大家的认可和理解。像我们今天说的这家米粉店，如果平时确实没有培养，米粉小哥真正的就是要离职了，让糊糊阿姨跟着小哥多学几天，反复练习几天，效果肯定比我今天看到的要好。所以，我们的店铺里，平时要注重后备力量的培养。

4、这个米粉店，当时外面的作料没了，筷子没了，纸巾没了，你看，这样的顾客感受怎么样？只有一个字——差！很差！非常差！相当的差！现在这个时代，是顾客感受致胜的时代。刚刚过去的双11，大淘宝。最怕的是什么？顾客的差评。滴滴司机，最怕的是什么？差评！移动互联网时代，互联网已经成为顾客手里的武器，成为顾客感受最直接的体现。作为实体米粉店，让顾客可以自主添加的作料、消毒的碗筷、整洁的纸巾，这已经是最基本最基本的顾客感受了。如果连这一点都做不到，直接导致顾客的流失。套用到我们自己的店铺，顾客的感受是什么呢？最直接的视觉感受来自于你的陈列，心理感受来自于你的服务，每天换位思考一下，站在顾客的角度我来走一走我的店铺，缺什么少什么，主陈列位产品是否醒目，促销商品是否一目了然，有检查才有更好的结果。

5、顾客需求把握不住。在我看到的这个故事里，顾客是明确表达自己的要求“不要酸笋，打包”，并且重要的事情还说了三遍，结果糊糊阿姨直接把这一单做糊了。如果是在我们自己的零售店铺里，如果明确表达自己购物需求的顾客，那真是烧香拜佛很好的顾客了，大多数的时间，要我们和顾客沟通去挖掘顾客的需求。所以，一旦遇到明确表达购物需求的顾客，一定牢记在心，深挖需求，原本只想买条皮带的，结果还带了个手包回家。这就是销售人员存在的价值所在了。

6、我们来说说那对悲催的父子。他们原本用餐的美好心情，被一位心急的清洁阿姨破坏了。我相信米粉店老板的原话是——顾客吃完了要马上把碗收拾了。一碗几乎没动的米粉放在那里，旁边还有个小男孩在吃，就算要收也要问一句吧。结果这位清洁阿姨就火急火燎的收拾，没有眼力界儿。放到我们自己店铺里，没有眼力界儿的事情也比比皆是。比如说，一群人进来看产品，到底哪个是买单的？夫妻俩怎么看？朋友一起怎么看？闺蜜一起怎么看？父母一起怎么看？比如进来的顾客一声不吭，你到底要怎么样才能找到打开他话题的钥匙？你有没有观察到顾客的吸引点？这些都是眼里界儿的体现。在我们后续的课程中，会陆续和大家分享。

7、还是来说说这位清洁阿姨，当爸爸买水回来，问“怎么把我的碗收走了？我都还没有吃完！”这位阿姨是怎么回答的呢？“我不知道呀，没有人说呀，我就是一个打工的呀，老板看到没有收碗会骂呀。”这是直接开始卖惨了。你觉得顾客会接受这样的解释吗？肯定不会！所以，这里显示出来的是，对于顾客的异议或者投诉处理，能力太差。这也是我们的终端店铺经常会遇到的问题，尤其是一些刚踏入销售行业的新人。处理顾客异议其实就是打心理战，心态放稳，平时店铺把顾客经常提到的问题整理成册，把最好的回答都一一备注上去，这就是我们常说的顾客异议答疑。先从平时的知识上丰富自己，遇到异议或投诉，心态平稳、态度真诚，加上平时异议答疑的操练，凡事都是可以解决的。回到我们故事里的这位清洁阿姨，小区生意大部分都是回头客，正确的做法，立马给这位爸爸道歉，不好意思，刚才没有问清楚就收碗了。您稍等，我马上给你重新做一碗。小朋友慢慢吃，爸爸的也马上就来了。你看，这样处理顾客的好感度是不是立马提升？我想，用一碗米粉换一位长期回头客，这个生意就算你告诉老板，老板也是愿意贴的。

8、最后说下为什么这家店会有这些变化？我没有去深入了解过，但从看到的判断，估计是和旁边新开的冒菜有关。小区流动人口相对固定，多一家生意自然会摊薄。况且新来的还是大面积带装修，估计米粉店就有点稳不住了。照我看，这个市场上没有谁是可以吃独食的，你能做的生意，别人也可以做，但能笑到最后的才是大赢家。餐饮行业，靠的是服务和口碑。再说谁家新店开业不火个三五几天的，咱还得把目光放长远一点，抓住自己的老顾客，做好自己的口味，稳打稳扎，要相信自己经营了三五年的魅力。同样，如果商场里你的同品类区域，开了一家新品牌，生意一差你就说生意都被分了呀，那你还真跟这家米粉店差不多。多从自己找原因，不要一味找外部借口。

关于店铺管理的门道很多，我们今天说的这个故事，就不说它的什么店面、营销等等了，单单就聊聊我吃一碗米粉的时间里，看到的东西。既然今晚的话题叫《一碗桂林米粉引发的店铺管理思考》，那我就再来和大家一起回忆一下有哪些点：

1、周末空岗，引发我们对于黄金销售期内人员的安排思考。

2、米粉小哥的流失，引发对于销售精英流失把控的思考。

3、糊糊阿姨代替米粉小哥，引发店铺日常后备力量培养的思考。

4、米粉店物料的短缺，引发换位思考从顾客角度看店铺的思考。

5、顾客重复三遍都记不住要求，引发对顾客需求把握的思考。

6、清洁阿姨收碗快，引发销售人员眼力界儿的思考。

7、清洁阿姨回答顾客的不当话语，引发处理顾客异议的思考。

8、从米粉店变化的原因，引发对于新店加入的思考。

这些话题，在我们后续的课程中，都会作为单独的课题出现，和大家分享一些方法技巧。有兴趣的小伙伴可以一直关注我的千聊直播间——海侃零售。