用心服务

杭州站66期演说生产力刘娟娟教练复盘

一、客观分析

开课前一天下午通知我和大宝老师组合带组，临时分配，我相信也是对我们的信任，所以我们绝对不能辜负。晚上开会时给我交接了17组，共7位学员，暂时还没有学员信息，所以晚上回家我和大宝老师添加了学员微信，只有5位添加通过，我叮嘱了开课的注意事项。但是对于学员的情况一概不知。并且没有太多交流和建立信任感。

二、学员分析

课程开始一个小时之后我们又添加了一位学员，所以17组共8位学员，第一天早晨课程结束我了解到我们组有四位黑金学员，三位铂金学员，一位和老公（在思佳老师组）。

学员1.于欢 （铂金）来自杭州  家里有两个孩子，老公是一位销售，她是一名医院急诊科医生，每天非常忙碌，最近因为家庭工作孩子婆媳关系都不顺利，而且自己查出抑郁，把工作暂时停止所以来到了我们的课堂上，开课一个小时之后给我们分享时就哭了，觉得自己上课时非常正确的选择，但是言语中透露出一切都要听老公的。第二天早晨讲到后续课程的时候，她非常想要报课的，因为她觉得找到了人生的目标和方向，但是她和老公打电话商量，老公直接制止，甚至老公直接开车来接她，我告诉她不要着急和家里人好好商量。下午上课她又和老公商量，老公还是不同意。我和她聊了半个小时，分析了她目前的状况和应对方式，最终她参加8月1号开始的21天训练营，然后看到自己的变化报名后续的课程，而且我邀请她到我们班级里，更好的服务她。我在和她聊的过程中就觉得一个女人一定要有自己的主见，要有话语权和足够的知识储备，遇到任何事情都要跟着自己的心走，而不是受他人的影响。而且在交流的过程中，就是非常用心的给她分析目前的现状，她非常受益，立刻马上修正自己说话的方式。龙兄老师一直说，一开口就要让这个世界更美好。

学员2.林荣  （铂金）来自温州，儿子五岁，是一家保险公司的总监，同时和10个兄弟一起创办公司，公司正在开始阶段有些困难，他已经参加了线上训练营目前做馒头，他的目标是成为坚持星球的高级演讲教练，成为培训师。非常认可星球，而且在这里他也不断的提升找到自己的价值。第一天晚上的演讲中从组内脱颖而出，并且在第二天和15.16组的选择中也胜出参加了最后的总决赛，最终取得了季军，他非常意外，没有想到自己有这么大的突破。他一定会加入星球的星钻，但不是现在，他现在创业瓶颈期，所以没有办法支付，但是我还是要继续的跟进。

学员3.王莉（铂金）第二次参加，第一次在南京，这一次带着五岁半的女儿一起来感受，她是一名律师，而且她开始就告诉所有人她是黑金，最后我查了后台才知道她就是铂金，她觉得自己是研究生，而且在知名律所非常牛逼，她最终觉得我们平台资源和她的律师行业不匹配。昨天课程结束她一直没有离开，最后我还是继续给她说了非常多，而且王薇老师和一位学员也非常直接的告诉她来到星球一定没有错，而且王薇老师组内学员的目标就是家庭黑金，她也有所触动。我会一直跟进。

学员4.雷蒽菲（普通学员）她是一位2001年的孩子，命运多舛，而且目前重度抑郁，这次和老公一起来学习，没有自信没有能量没有知识，她来的时候手上是刚刚自杀留下的口子，还裹着纱布，她的故事也让我们非常心疼她，她的老公报名了家庭黑金，而且她非常想要学习。在星球她被温暖到，她觉得这个世界是充满爱的，她是有价值的，刚开始她在组内也不说话更别说上台了，在最后的一次学员主持人时我推她上去，她下来都哭了，她觉得自己原来可以这么优秀。在第二天手指劈铅笔的环节，我给她拿铅笔，她劈了两次都没有劈断，她特别失落觉得自己什么都不行，而且手也已经红肿了，我告诉她这支铅笔就像你眼前的困难，你必须跨过去，而且只有最后一次机会了，你必须勇敢，而且你本身就非常优秀，所以你要告诉别人你要让别人看到你的优秀，你是有能量的，你是有力量的，当我说完她就劈断了，她抱着我哭，她说没有想到自己可以，她说一定要告诉自己唯一的好朋友自己一根手指劈断了铅笔，我相信她告诉的一定不仅仅是铅笔，而是她内心的力量感。中午吃饭她给我们全组学员买了星巴克的咖啡，还给三位小朋友买了蛋糕，我被她的爱心善良温暖到。也正是因为她我们全组学员最后都非常感动，非常感谢星球，因为星球大家才相聚在这里。

学员5.楼楼（家庭黑金）两个孩子，这次带着11岁女儿来，第一天上课开始没多久因为女儿撒了牛奶非常生气，女儿状态也非常不好，自我介绍都不愿意说，当说到要上台的时候她就跑到外面去，后来和她的妈妈做了沟通，她也会觉得自己的问题影响到了孩子，我们也发现只要妈妈不在这个孩子就很快乐，很放松，和大家说说笑笑的，第二天的感恩缓解，她的妈妈让她写感恩卡，她说我不想感谢你，我只想要感谢我的同学。最后的赶过祝结构她妈妈不在，她在组里分享感谢她的妈妈带她过来上课，认识了有正能量的人，而且她自己也学习到了很多知识，所以非常开心。亲子同修是非常重要的，我看到了孩子成长，我也看到了妈妈的反思和改变。我相信这是最好的成长。

学员6.殷茵 （个人黑金）目前是太极教练，就想在星球学习，然后一步一步走到认证教练，给她分析了星钻的权益，继续跟进。

学员7.邵赣琴（黑金）医院的护士，只是想要学习。

学员8.于琳烨（个人黑金）做服装设计，正在做品牌，目前重心不在星球，她刚报了10万的教练课程，星球的课程她非常认可。

三、主观分析

1.对于学员信息掌握太晚，没有提前和学员做好链接，课程开始才了解学员信息，有些措手不及，而且我会觉得对学员是一种不重视，应该在看到学员的时候就应该叫出学员的名字，这样学员会觉得是一种重视。

2.组长的选择，因为开始不了解，所以选择王莉做组长，没有起到带头作业，而且组内互动不积极，没有带给大家更多的正能量，所以今后在选择组长的时候要提前了解好信息，有些学员看起来很咋呼，但是不一定可以起到正能量的作用，有些学员很安静不怎么说话，但是内在的力量很强大，很有能量，可以起到领导的作用。所以看人识人的能力要提高。

3.配合  我和大宝老师有分工，主要针对四位铂金学员，其中一位老公已经报名了，所以只有剩下的三位，我和大宝老师分别负责沟通，非常默契，而且有任何信息是及时进行交流的。虽然没有成交，但是我们掌握了非常多的信息，也让学员有非常好的体验感。

4.组内已经有黑金的应该提前沟通好，帮助其他学员成交，起到推动作用。

5.已经是黑金的学员及时观察，以免有一些负能量的话语影响其他学员。

6.复盘  第一天课程结束，要及时让所有的学员复盘，并且在群里及时沟通和交流，让大家分享感受。

7.分享环节和学员分享自己的成长故事，和学员产生共鸣，拉进彼此之间的距离，方便更好的链接。

8.不抛弃，不放弃，不到最后一刻绝不放弃，即使拒绝很多次，依然要用心服务好。就像王莉，一直在拒绝，但是最后主动留下来沟通，还有所触动，我想这就是收获。

9.同理心 多站在学员的角度沟通，不能一味的说我们的课程有多好，而是根据学员的情况去分析，多站在他们的角度去分析需求和给予建议。

10.时刻关心学员的需求和变化，比如每一次分享都需要认真听学员表达的目的是什么，交流需要循序渐进。

感谢师父信任，感谢各位教练的支持，娟娟会继续加油！