第一章服务礼仪的基本理念
服务礼仪,通常指的是礼仪在服务行业之内的具体运用。服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准的,正规的做法。
角色定位
双向沟通
服务礼仪就是一种沟通技巧。
三A法则
1.接受服务对象
2.重视服务对象
3.赞美服务对象
首轮效应
1.第一印象
2.心理定势
3.制约因素
第二章服务人员的仪容规范
化妆修饰
1.化妆的守则
淡雅,简洁,适度,庄重,避短
2.化妆禁忌
第三章服务人员的仪态规范
有道是:礼义也者,人之大端也。
第四章服务人员的服饰规范
正装的选择
第五章服务人员的语言规范
目的性原则
对象性原则
诚实性原则
礼貌用语
问候用语,迎送用语,请托用语,致谢用语征询用语,应答用语,赞美用语,祝贺用语,推托用语,道歉用语。
文明用语
第六章服务人员的岗位规范
岗前准备
顾客接待
善于观察,适时招呼。
位次安排
会客,会谈,会议,宴请。
内容非常实用,自己对服务礼仪又有了一个更深的了解,需要自己在实际工作中去运用实践,也让自己在授课时底气更足。
坚持读书,养成一个良好的读书习惯,三月,继续努力!
网友评论