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2019年二月读书复盘《服务礼仪教程》

2019年二月读书复盘《服务礼仪教程》

作者: 李柔婷 | 来源:发表于2019-02-28 23:19 被阅读0次
    2019年二月读书复盘《服务礼仪教程》

    第一章服务礼仪的基本理念

    服务礼仪,通常指的是礼仪在服务行业之内的具体运用。服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准的,正规的做法。

    角色定位

    双向沟通

    服务礼仪就是一种沟通技巧。

    三A法则

    1.接受服务对象

    2.重视服务对象

    3.赞美服务对象

    首轮效应

    1.第一印象

    2.心理定势

    3.制约因素

    第二章服务人员的仪容规范

    化妆修饰

    1.化妆的守则

    淡雅,简洁,适度,庄重,避短

    2.化妆禁忌

    第三章服务人员的仪态规范

    有道是:礼义也者,人之大端也。

    第四章服务人员的服饰规范

    正装的选择

    第五章服务人员的语言规范

    目的性原则

    对象性原则

    诚实性原则

    礼貌用语

    问候用语,迎送用语,请托用语,致谢用语征询用语,应答用语,赞美用语,祝贺用语,推托用语,道歉用语。

    文明用语

    第六章服务人员的岗位规范

    岗前准备

    顾客接待

    善于观察,适时招呼。

    位次安排

    会客,会谈,会议,宴请。

    内容非常实用,自己对服务礼仪又有了一个更深的了解,需要自己在实际工作中去运用实践,也让自己在授课时底气更足。

    坚持读书,养成一个良好的读书习惯,三月,继续努力!

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