【ZhaoWu分享】
有些顾客你必须拒绝，这些客户想要的服务并不是你准备提供的服务。并不是说你不能提供这种服务，而是你不想提供。这与我们在第二条原则中建议你反对的英雄主义的做法无关。能不能是能力问题，而想不想是战略问题。
大多数情况下，拒绝潜在客户比和当前客户说再见更容易，因为在某些时候，当前客户就是合适的客户。当前客户常常就像斗牛士不停挥舞的红布一样在你眼前上下翻飞，无法视而不见。你也会遇到莫名其妙的潜在客户，提出的要求很荒谬，表明他们没有理解你的价值主张，事实也的确如此。“有时候人们比从后视镜里看到的样子还要笨。”一位首席执行官告诉我们，“你一看就知道他们很难打交道。”
我们采访过的一家公司就遇到过斗牛士的那块红布——潜在客户对公司内部员工的欺辱行为；另一家公司遇到的一个潜在客户还想同时做公司的服务提供商，这样一来，他所扮演的角色就会模糊客户与销售团队之间的界限。
“很有诱惑力，因为如果这项业务进展顺利，公司的业务前景将会更好，从长远来看，貌似非常有利可图。”合伙人回忆后一个例子时说道，“但这会造成混乱，让其他员工感到困惑不解，同时也会向外部利益相关者发出混乱的信号。这种做法是一次性的行为吗？我们在改变与客户打交道的方式吗？最终的答案给出的是，这种做法‘不适合我们’。”
决定与当前客户分道扬镳，就是要承认一些事情已经发生改变：或者是他们的需求，或者是你的策略，或者是相关团队之间的关系发生了改变。服务的性质越个性化，你和客户之间的互动越直接，与客户分开就越困难，因为这种做法给人一种非常私人化的感觉，而事实也确实如此。
当你要拒绝当前客户的时候，想一想原因：
•是因为这件事你没有做过或不想做，你才要拒绝的吗？
•如果你还没有做，为什么不去做一做？是你拒绝改变，还是说确实是战略问题？
•是不是这件事你做得不够好？如果通过培训、实践、提高能力或增加员工是不是可以做得更好些？
网友评论