继续写《销售洗脑》。就像《销售就是要玩转情商》所说，已经进入新时代，马云都开始搞无人超市。你继续学零售基本技巧有啥用？不过我想，销售是一个万金油的技能。很多行业都是共通，学一点总没有坏事。人只要影响别人，就要涉及到销售。
之前说到，零售的八个步骤是“预备动作、打开销售、探寻、展示、试探成交、异议、成交、确认和邀请”。我看完了前半本，也就是“预备动作、打开销售、探寻、展示”。前半本主要的脉络，是赢得客户的信任。之前那篇写的是“预备动作”。
由于消费者有着自我矛盾，价格观有着较大波动。很多时候是冲动消费，这就是给了零售人员机会。做完充足准备后，你就要开始做下一步“打开销售”。也就是电话销售中所说的“暖场”。电话销售中的暖场，目的是为了鼓励交流，缓解敌意。一单电销成不成功，暖场至关重要。我当初就是暖场暖不好。
对于企业来说，对待销售的态度还好，因为各取所需嘛。而对于零售这行的销售来说，受到很多人排斥。特别是一般的老百姓对于保险业务员鄙视的一塌糊涂。其实归根结底，大多数人排斥零售的原因，是因为每次都缠着你，而却对他无法带来什么好处。其实也就是没什么用。作为一个零售的意义，是给客户带来帮助。
于是在一次又一次差体验下，客户看到零售迎上来已经形成了一个条件反射。那就是“我只是想要看看。”而一般销售也很难回答这个问题，回应到“那你就先看看吧。”于是错失良机。
其实“我只是看看。”只是客户条件反射随口而说，甚至客户自己都不会知道自己在说什么。而“我只是看看。”这句话非常难接下去。所以，一次销售的开端，要尽量避免客户说出，“我只是看看。”真正看看的人很少，把逛街者变成购买者，也不正是我们的任务吗？
所以，作者不建议用“请问有什么可以帮到您？”这种大众化的开场白。这句话的潜台词是：“你要买什么？”客户听这句话已经听过很多遍，于是接下来就是“我只是看看。”这就类似于你去问女神“在干嘛呢？”，一种尴聊。
开场白最好引入一个情景，而不是将销售者的标签贴在身上。你要追女神，总要设计一些顺其自然的意外情景，那才叫浪漫。
比如作者所设计的场景，先手上捧着东西假装在干活（假装不是要去销售他），假装要穿过客户做事向客户走过去（客户对于直接走向他有防御心理，所以你要显得不是故意侵犯他的私人空间），穿过他然后180度回头：“我能问你一个问题吗？”
至于问题，作者罗列了42个示例。我挑几个出来，用作者的话说，你要准备好100句左右的开场白，一般可以和客户聊的话题有：孩子、衣服、车子、度假、新闻等等。当然开场白之于零售，相当于指纹至于每个人，各不相同。目的是让对方觉得自己可靠且没有攻击性。
我们想进一批新地毯，你看哪个样式最好？
我刚看到你从马路对面的理发店走出来，你都是用哪个理发师？
你拎的袋子特别重，你逛的时候需要我帮你拎一下吗？
我妈妈想要一张他孩子努力工作的照片，能帮我在柜台那里拍一张吗？
下午要有领导要视察，能帮我看一下我这个帽子带的怎么样？
我看你开的是本田车，你觉得这个车怎么样？
双胞胎！双倍的幸福，双倍的辛苦！他们多大了？
这是一个三天的小长假，外面交通状况如何？
新买的雪橇，你打算什么时候去滑雪？
你真是把书店搬到家里了，你买了什么书？
开场之后，继续和客户聊几句，最好让客户打开话匣子，这样沟通气氛就很和谐。让客户打开话匣子的方法，是多问开放性的问题。所谓封闭性的问题就是可选答案很少而确定。我知道很多销售喜欢用封闭性的问题来引导客户，不过客户也不傻，你的目的其实一目了然。
比如“你想要看什么？”就是封闭型的问题。潜台词就是你看了什么就要买。而“今天你是怎么开到我这里的？”就是一个开放问题。当然这和《蔡康永的说话之道》说的不一样。蔡康永说要多问封闭型问题，这样对方好回答。考虑到蔡康永聊天的场合是有观众参与的，对方本来就很难放松。所以情况可能不同。
如果对方在“今天你是怎么开到我这里的？”之后，还是说“我想要看看”。那就只有两种应对方法。一种是不能顺着他说。而是“你想要看什么东西呢？”“你刚刚在看什么呢？”“一般你消磨时间时，都在看什么呢？”另一种就换个销售者。可能客户就是不喜欢你这个形象的人。
另外在这个阶段有一个小技巧很有用。就是同时来了两位客户，先对第一位说：“能帮我一个小忙吗？我先给那位客户打声招呼。”再对第二位说：“能帮我一个小忙吗？你先坐一会等一下，那位客户马上就好。”取得口头承诺时，第二位不会轻易离开。
“打开销售”后，第三个阶段是“探询”。“打开销售”是为了让你知道客户在寻找大衣。而“探询”让你知道客户的动机，也就是，要什么样的大衣？是舞会用？还是旅行用？
秘诀和上一阶段一样，始终保持开放性问题，而不是选择题。多用why who what when where how，而不是whether。最重要的是tell me，让客户打开话匣子。这就是所谓的顾问式销售的问法。
首先不要主动询问客户的预算（这里和《销售就是要玩转情商》说的就不一样了）。因为对于零售来说，价格的主动权你的掌握中，客户并不知道自己具体想要一份什么样的东西。如果客户的预算是买一个500块的，你给他看一个1000块的，可能最后以750块成交。这就是所谓的价格锚定效果，零售面对的是普通百姓而不是商界精英，所以社会行为学是有效的。
遣词谨慎，比如用“看”代替“买”，“想”代替“需求”。这种咬文嚼字非常重要。保险电话销售很多年前第一版的话术里，整通电话都不提“保险”两个字。用的是“财富积累计划”。当然内容并没有骗客户，只是因为客户排斥“保险”两个词而已。很多客户在成交确认环节，念保监会最后规定的那段话才知道自己聊了30分钟的是保险。
注意聆听。比如客户说：我上周去夏威夷了，那儿有我看过的最美的项链。注意“夏威夷”客户其实想和你聊夏威夷。这就和你搭讪女生的原理一样的。不要傻乎乎的聊项链，而要聊夏威夷。很多人说和女生没话聊，怎么会没话聊呢？女生说话的信息量一般都很大好不好。
作者还演示另一种说话方式。我们一般聊天都是一问一答（其实这也是尴聊，很久之前不少女生的QQ签名是：谢绝一问一答式聊天。）而作者用的方法是：一问一答一赞。如下第二个案例。
问话逻辑是，问答范围一步一步问细，让客户感觉东西就是他想要的。甚至还可以加上：之前有没有喜欢的？（对自己的商品）之前为什么没有买？（对竞争对手的商品）。帮客户固化自己的潜意识。
如果没有客户要的款式就让采购背锅，然后告诉客户替代品一样有益于客户。如果客户很明确自己要买的品种，可以缩短“探询”过程。
理清楚客户需求后，是“演示”阶段。演示的关键是赢得信任，不过前半本书都在讲赢得如何信任。
很多时候客户未必在乎价格，而在乎的是你介绍价格的方式，也就是介绍的价格能不能物有所值。作者的介绍方式比较浮夸，甚至让客户觉得自己面对的是一个艺术品，或者用艺术品的方式介绍出来的。（他卖的东西比较贵，所以这样是可行的。）
一个零售努力要做到的是价值营销。这就需要抓住客户的痛点。虽然卖点有很多，打动客户的痛点却各不相同。能否找到痛点我认为还是在“探询”这步做的好不好。
客户最喜欢的十四个词：“容易、免费、省钱、新款、爱、钱、健康、成果、你、证明、你的、安全、发现、保证”
演示这部分很多都是之前打下的基础。比如在“打开销售”缓解情绪，在“探询”寻找痛点。而在“预备动作”，获取足够的专业知识。作者认为产品知识比营销技巧更重要。客户总是愿意和更专业的人交流。比如做律师的话，长着一张老相的脸都可以更受客户青睐，因为看着专业。我入职银行时有人对我说客户经理有两种，一种热情型的（套近乎），一种专业型的。我观察下来也是专业型的业绩比较好。卖小东西可以靠套近乎，但是你要卖大额的东西，不得不显示专业。毕竟客户自己也不是来闹着玩的。
想要让客户买单，自己就要觉得这是好东西，所以一般保险业务员都会自己买保险。说服客户前一定要说服自己。自己有了体验之后，销售时就可以从具体价值（实用性）转向抽象价值。具体价值太容易估价，而抽象的价值花多少钱很多时候也不过分。比如商品代表着的身份。
尽量让客户试用，在正如《小王子》中说的。人会喜欢上自己花过时间的东西。这符合自我一致性原则。一般客户经理也是让客户先买一个小的保险/理财，然后就可以跟进的很快，再让他买一个大保险/理财。
就FABE法则，作者也做了改良。他的说法是FABG，G就是反问。最后加一句，“不是吗？”来潜移默化客户的认同。由此扩展出去，如果客户有一起陪同过来的“专家”（朋友），就可以把FAB说的专业点，把G抛给“专家”。他也不好意思承认自己不懂，只能说“是的”。毕竟人家是陪来的“专家”，把他晾在边上是不合适的，大家给个台阶下。一样的道理，购买前做一次确认，给个台阶下，让客户觉得自己在掌控这次购物流程。
总的来说，客户来逛街，其实是肩负购物使命。要不他过来干嘛，零售的目标是为了帮助客户完成这次使命。就此半本书的读书笔记写完了。之后还有“试探成交、异议、成交、确认和邀请”。其实也和电话销售流程一一对应。
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