通过和客户沟通交流，挖掘出客户的痛点和消费场景，这一块管理线上客服的我来说，感触颇多。
在进入客服行业这两年里面，会发现行业的声音在持续变化。因为线上的流量见顶，只有客服可以有机会把握住每一个进线流量。但原来客服的线上接待模式并不是精准化的，更多就是我知道啥我和你说啥，客户也将客服当做是答疑工具，从而客服也就真的将自己做成了客服。
目前我们正在做的一个事情就是想要扭转这样的局面，在和客户沟通的过程中，从原来一问一答的方式，逐渐扭转为主动和用户进行对话以及沟通。而花爷在这里提到的：帮助客户计算收益，然后推荐合适的产品帮客户解决问题，这个产品就成了客户摆脱痛苦，达成了目标的工具，卖产品是顺便的。就是我们的一个思路。
那要怎样在客服这样的一个劳动密集型行业中实现呢？拆分后，有两个关键点以及一条纽带，两个关键点分别是用户痛点以及产品功能点（这里的产品不一定仅指真实产品，可以泛华为服务、权益等），而纽带就是场景化解说，在青岛滴滴司机的案例中，司机会和花爷说优惠券你要怎么使用，例如在去机场路上使用75折扣优惠券，就可以直接优惠30元。这个就非常具象化，作为客户的花爷能瞬间理解买这个确实是对自己有利的，这种将功能点报装到场景中，然后喂到客户嘴上的方式就是场景化解说。
那这个如何应用在家电销售上呢？以销售洗碗机为例，大部分销售在推荐洗碗机的时候只会说这个产品可以让你远离大肠杆菌，但如果我是用户，心里OS是，关我什么事？因此更合适的方式应该是说，大肠杆菌可能会引起腹泻、肠胃不舒服，如果家里有小孩的话，肠胃如果出现问题也会很麻烦，即使一年仅是去一趟医院也会相当的费时费力。通过这种方式，用户才能对洗碗机有更层次的认知，
Anyway，这种方式往外衍生不仅仅适用于销售上。我们在写文章、与人沟通其实都需要有这种思维，这些动作的目的都是为了让别人接受你的想法，因此通过场景化解说，降低用户接受的门槛，相信成功率也会越来越高。
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