客户投诉是谁都不想遇到的事情,
可有些不如意也不是都能算准的。
最近公司接连发生投诉事件。
公司小美着急的找到经理,
楼下有个客户特别难缠,
要投诉我,快帮我下去解决一下吧。
客户经理问了小美事情的过程后,
赶紧下楼去见到客户。
通过沟通经理发现:
小美是按照公司流程操作的;
可是客户对于成品是不满意的,
公司定位中高端客户,
客户期望值比较高;
所以怒气冲冲的找过来。
小美和客户沟通时,
一再强调自己没有做错,客户越听越恼火,
最后只能是:叫你们经理过来!
魏姐是公司十几年的老员工,
前几天接待一对夫妇客户时,
解决问题不当,客户不满逐步升级,
由于当时店长没在,导致都报警了。
工作中遇到客户不满意的情况时有发生,
有些人可以处理的游刃有余、峰回路转,
最后还能和客户成为盆友;
有些人却会出现投诉不断升级,
甚至还有可能造成人身伤害。
同样的问题怎么处理结果会如此不同呢?
到底那些处理游刃有余的人都是怎么做的呢?
01
换位思考
在客户出现不满意的第一时间不是去解释,
而是要站在客户的角度去看出现的问题,
一定要能了解客户反馈的这些情况,
到底给客户带来了哪些方面的不满意;
而不是站在自己岗位的角度去说:
我是按照规定做的,我没有做错啊。
我们之前都是这么做的,其他客户没有不满意啊。
这个客户怎么这么事多呢,我做了这么长时间了,都没遇见过这样的人。
只有在你真正的能体会到客户的感受和想法时,
才可能去很好的进行接下来的沟通。
否则就会出现你说你的,
他说他的,
客户情绪不断升级。
02
安抚情绪
情绪的控制是每个人都需要修炼的能力,
有很多时候当时很愤怒的事情,
过两天再看,自己都理解不了当时自己为什么那么冲动呢。
自己也知道不应该那样,可就是控制不了自己的情绪。
客户和我们是一样的,他已经出现不满意了,
这个时候一再的讲道理客户是听不进去的,
他也已经被不满意的情绪包围了,
这个时候事情本身已经不重要了。
要先去安抚客户的情绪,
让他从激动、生气或者愤怒的情绪中走出来;
要做的是:
您好,先别着急,我们马上处理
您先消消气;
您的心情我很理解,您慢慢说,我在听;
这个时候递一杯水,让客户坐下来
请客户到贵宾室,转化环境,
让客户从情绪中出来。
客户情绪稳定了,接下来处理事情,我们就能进一步沟通了。
03
正视问题
通过沟通已经知道了问题的所在,
这个时候要有正视问题的心态;
要实事求是的去叙述过程和问题,
找出问题的根源,
面对、解决,不要回避、隐瞒;
与客户沟通:
陈述事实,
叙述问题所在,
给出解决方案。
与客户的沟通真诚,能够换位思考问题;
能够平复客户的情绪,勇敢的正视问题。
只要学习,
你也可以变身为客户满意高手;
对客户持续的关注与联系,
是提升客户满意度的后续步骤。
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