导读：成为一名客户专家需要不断学习很多东西，还要具备开放性思维，掌握多种技术。在这之前，首先你要成为一名优秀的客户需求向导（Customer Advocate）——以客户为中心，认清客户价值。除此之外，还要多了解一些重要的客服行业专有名词，如客户满意度、客户之旅、客户体验等等。同样，你需要先认清几个关于客户价值的误区。
【专家栏】Gautam Mahajan，客户价值基金会的总裁，该基金会是客户价值管理的全球领先企业。Gautam Mahajan曾在美国的一家财富50强企业工作了17年，并拥有在多家跨国公司关于咨询、培训（领导层、专业人士、管理层、CEO）等反面的丰富经验。他还写过广受好评的书Customer Value Investment: Formula for Sustained Business Success和Total Customer Value Management: Transforming Business Thinking。此外，他还是Journal of Creating Value的创始人兼主编。
一
不同的行业术语
举个例子吧，就拿客户满意度来说，很多人使用它或者是因为公司要求这样用，或者因为曾经在哪里见过，又或者因为大家都这样用，但是你有没有想过，你真的了解这个术语吗？你知道客户满意度到底是什么意思吗？你又清楚客户满意度与企业的关系吗？诸如此类的术语还有很多，比如客户体验、客户忠诚度、客户关系管理、客户亲密度、客户响应、客户旅程等等。
客户体验是客户价值中的一个重要因素。它通常用来表现客户对企业产品或服务的感受；客户关系管理在客户数据库的支撑下才能发挥更好的作用，所以拥有全面的客户数据及洞察力非常重要。客户价值包括很多方面，企业不仅要关注自身的客户价值，也要关注竞争对手的，比如什么样的产品客户愿意在你这里买，又是什么样的产品客户更愿意去你的竞争对手那里买。你要多了解如何创造更多的价值，以此给客户提供更好的客户体验，从而提升客户忠诚度和满意度。
二
客户满意的产品才是好产品
客户买产品或者服务是因为这些对他们真的有价值，而不是因为哪个更有竞争力就买哪个。满意度固然能够推动客户购买，但不是唯一的推动力。有些产品，即使客户觉得很不满意，也会购买。举个例子，在一条很偏僻的公路上，四处无人，只有一家破破烂烂的加油站，你要是不在这里加油，可能还要走很远，而且价格很贵。这时候，就会有一部人即使对这个加油站非常不满意但还是会在这里加油，因为近，而且便宜，关键是救急。
三
高价值产品客户满意度低
就像价格一样，价格高了，客户满意度就低了。其实，价值和价格应当是对等的，高价值的产品对应高价格。比如你买了一辆宝马，你会不满意吗？不会，因为你花的钱跟这辆宝马的价值是对等的。
四
低价值产品客户满意度高
就像价格一样，价格低了，客户满意度就高了。实践证明，客户会在所花的每一分钱上寻找价值点，比如一支钢笔，不管是什么牌子，客户只关心它的价值，尽管它的价格很诱人，但如果刚写了几个字就坏了，那客户也不会再买了。
五
价值就是利益
客户价值是客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买和拥有时所付出的总代价的比较，即客户从企业为其提供的产品和服务中所得到的满足。公式可以表示为Vc=Fc — Cc（Vc：客户价值，Fc：客户感知利益，Cc：客户感知成本）。通俗而言，我们使用价值来表示利益或价格，客户价值是产品的实际价值与竞争性选择之比。从客户的角度来说就是客户从企业的产品和服务中得到的需求的满足。
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