DSBJ20

梁宁产品思维第20讲。服务设计蓝图：峰值和终值，CEO最核心的工作就是定义战略和建设能力。用户体验地图的价值，让你真切的站在用户视角来看自己的产品，是不是满足了用户的目标。，服务设计蓝图是为了解决资源结构和角色框架问题。作为商家，选择提供服务，所对应要求你拥有的系统能力，需要设置的资源结构和角色框架都不同。服务设计蓝图，就是介绍如何配置资源结构以及如何在每个用户触达点上来设置角色框架。服务蓝图则是站在服务提供者的立场，怎么在总体成本控制的范畴内，给这只羊核心体验，并且保证服务不崩溃。简单说用户体验地图是以用户情绪为中心的，而服务蓝图则是以服务流程为中心的。没有任何一家公司的服务，能够完成用户所有的期待。如果每一个点都达到甚至超过用户期待，甚至超过了你的资源配置，那你的资源配置一定是超级冗余，相应的成本一定会过高。设计服务蓝图，核心就是让你在资源有限的情况下配置你的资源，在关节点上安排角色，保证整体服务路径不崩溃，尽量不压到用户的忍耐底线，然后尽量集中资源打造体验的峰值，最后再做一个体验种植的美好小尾巴，比如雅朵酒店，一共12个节点。