服务文化对消费者和服务提供者皆重要--作者 黄隽 敏捷教练

--时间为贵，力求隽永、简约分享，聚沙成塔--

数字化转型有多种版本的定义，我们先来看Marshall W.van Alstyne的版本：

数字化转型是一种彻底的新的思考方式，关注组织如何交付价值给一个由顾客、生产者、提供者和所有者构成的生态系统。数字化转型带来了一种文化，挑战现况并积极寻找新的、创新的方式交付价值的机会。

这里提到了数字化转型带来了一种文化，也许它是一种服务文化。高效的服务文化对消费者和服务提供者都带来了益处。对于消费者而言，他们的反馈可以被听到，需求可以被满足；对于服务提供者而言，他们清楚如何与客户交流，他们被充分的授权并且和更开心的消费者打交道，他们的士气得到提升。

服务文化最重要的是通过行为而不仅仅是语言来向消费者证明他们的重要性。允许服务提供者以自己的方式而非脚本化的方式为客户提供额外的服务。举例：

非常喜欢马拉松的我去商场买跑鞋，当看到Nike Fly3时非常喜欢，配色也很多。对商场服务人员说：“不好意思，我可以从不同颜色中每双要一只嘛，这样配起来的鸳鸯鞋跑起步来很酷！”商场服务人员可以说：“不好意思，只能卖整双，不然剩下的另一只卖不出去。” ，“不好意思，鞋子就是这样设计的。”，“不好意思，我无能为力。”

商场服务人员实际说：“先生，您的这个想法很棒，这样配起来的鸳鸯鞋确实好看，我和领导申请一下，相信他会同意的。我也会把您的想法和灵感反馈给公司，这是个不错的主意。”

这双鸳鸯鞋一直穿着，是我的最爱。不过这仅仅是个故事（由真实类似故事改编），相信服务人员的这次服务是高价值的。随后Nike Fly3在市场上出现了许多鸳鸯版（纯属巧合），非常受跑圈欢迎。

--作者 黄隽，江湖人称“黄岛主”。精益敏捷/DevOps布道师、Exin机构授权讲师、中国DevOps社区核心组织者及理事。欢迎阅读更多作者在精益思想、敏捷、DevOps、数字化转型、敏捷绩效等方面的观点。