最近公司发生了一件大事。最大的客户之一弃用了我们的产品，结果领导大发脾气，涉及的商务同事也受到了扣奖金的惩罚。工作群聊记录不堪回首，所有市场商务同事每个人需要对此次事件作自我的反省和思考。
如果能从外部环境分析，这次客户的弃用也是自然而然的结果。我们的产品能有效提高开发效率，特别是客户如果对集成的社交平台有比较多的需求，接入我们的产品，很快就能实现这个功能。
不过当初这位创业者公司选择接入我们的产品，现在已然成长为移动互联网行业中的妥妥的独角兽。公司壮大，逐渐剔除第三方服务商，而且现在技术人力方面有充分的资源自己开发这部分功能。
再说回产品优势，如今国内的主流社交平台不外乎微信、QQ和新浪微博，集成这三者已经基本满足用户的分享需求，所以即使我们能支持40多个平台也并不足以影响用户去使用，只要他们的开发过程中有多余的技术人力，这块完全可以自己开发。
尽管外部的不利环境导致客户弃用我们的产品，但是如果反省只抱怨外部环境那就太不专业了。从内部环境来看，一般客户是直接通过客服或者技术支持来完成集成，而这样的大客户都是靠商务来维护关系。
关于客户管理，因为我没有做过商务，不过之前领导让我们看过一本商战的书，叫做《输赢》，里面讲的是两家做信息管理系统的公司，在争夺一个标书，两家公司的销售团队，每个人都使出浑身解数，记得其中一个销售，打入这个客户内部的时候，从身边的同学入手，正所谓知己知彼，先从这位老同学了解客户的内部情况，比如谁是决策人，决策这个标书有哪些变量因素，各个部门之间的利益诉求分别是什么。当了解这一切之后，开始非常有目的性地接近决策者。不过这个“目的性”不是说每天追着客户后面希望他能选择这个，而是通过“送礼”、“解决他儿子在美国的读书问题”、“解决客户的工作问题和私人问题”。让客户把你当成朋友，但不能做成那种low的“贿赂”形式。
不过，在我们公司，因为产品都是免费的，所以好像也没有说需要这样大费周章，不过对于大客户，公司自然会十分看重。从市场公关狗的角度来反省思考，维护媒体关系算是我的职责，媒体和公关算是一对“相爱相杀”的关系。很多媒体人转型，一般都会去做“甲方”，也就是做企业公关，如何维护媒体关系，在这里我分享一下我的不成熟的小建议：
1、刚认识的时候简单介绍公司背景之后，可以多聊一些记者编辑关注的问题，其实每个记者都有关注的领域，比如企业服务、消费升级、云计算、硅谷新闻等等，所以在开始前，必须阅读这位记者所写的报道，越多越好。
2、一开口就聊发稿是大忌。一般情况下，记者都不是定位为发稿，约采访还可以，但是千万不能说直接扔一篇软文公关稿，小心被记者拉黑。
3、除了“相爱相杀”，还是“互为利用”。说白了，之所以有公关这个职位，它必然有存在的原因，企业的消息通过新闻发言人或者公关发布出去，重大的企业新闻或者划时代的新产品发布，这种新闻的料，是记者所需要的。公关需要“正确”地将公司动态传达给记者，告诉这个产品的独特之处，尤其是我们这种B2B的产品，不像2C那样大家能会用，都能理解，所以就需要通俗给记者讲解，满足他们的好奇心。
4、逢年过节的送礼。正所谓礼多人不怪，要是一年都没啥大新闻，偶尔来个节日送礼，也是不错的。媒体人有一种特性，可能在传统媒体上比较少见，但网络媒体或者科技媒体，就是天生爱“资源置换”，因为新闻报道通过媒体发布，会产生告知读者、价值观输出、渲染情绪等等，送礼也是这样的道理，礼物是一种资源，新闻报道也是一种资源，通常你送礼给媒体跟邀请媒体给车马费差不多的性质，不过媒体还是没有义务给你发稿，所以还是需要给到有益的料。
5、定期的回访。作为合格的公关，每天浏览新闻网站，尤其是该行业的垂直媒体网站。如果有什么特别的动态，比如媒体融资、媒体主办的活动、最近你认识的记者所关注的领域、招聘信息、管理层变动、朋友圈留言评论都是回访的话题，但是也不能天天有的没的找话题聊，人家要写稿啊要采访啊，谁有空跟你在瞎扯。所以在没有特殊的情况下，半月一次的频率就差不多了。
只是我一点的小经验分享啊，还是太年轻，希望与大家多多交流客户管理相关经验。
网友评论