1. IT服务质量特性
全靠有相好
（1）安全性（可用性、完整性、保密性）
（2）可靠性（连续性、完备性、可追溯性、稳定性、有效性）（连被追尾都稳定有效）
（3）有形性（可视性、专业性、合规性）
（4）响应性（及时性、互动性）
（5）友好性（灵活性、主动性、礼貌性）
2. 质量评价
步骤：
（1）确定需求
（2）指标选型
（3）实施评价
（4）评价结果
3. 运维服务质量管理
3.1 运维服务质量策划
（1）确定运维服务质量的目标
（2）确定运维服务质量管理的活动
（3）确定运维服务质量管理相关的职责和权限
（4）确定运维服务质量活动的时间安排和频率周期
（5）形成最终的质量策划文件
运维服务质量管理活动：
（1）项目质量保证
（2）客户满意度调查
（3）客户投诉管理
（4）体系内审及管理评审
（5）日常检查
（6）质量文化和质量培训
3.2 运维服务质量检查
（1）进行满意度调查
（2）运维各项目质量保证工作实施
（3）内审
（4）管理评审
（5）日常检查
（6）质量文化培训
方式：定期的质量会议、报告和不定期的邮件质量沟通
3.3 运维服务质量改进
运维业务负责人和质量负责人定期关注，一旦出现偏差要及时纠正
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