商务邮件礼仪——让优秀成为一种习惯
——Edited by 杨祎 （武汉大学宝洁俱乐部主席）
【电子邮件沟通的重要性】
§ 电子邮件(E-Mail)是一种最重要的职场沟通方式
§ 不少企业工作完全依赖电子邮件
Ø 80%的外企职场人每天上班要做的第一件事，就是打开电子邮箱收发邮件
Ø 70%的职场人，下班前的最后一件事是查看邮箱，确认没有尚未处理的紧急邮件
Ø 30%的职场人，即使下班或周末在家休息，也要强迫症式地登录公司邮箱， 查看有无漏掉紧要的任务
【为何要尽早学习电子邮件礼仪】
§ 在商务交往中要尊重一个人，首先就要懂得替他节省时间
Ø 电子邮件礼仪的一个重要方面就是节省他人时间，只把有价值的信息提供给需要的人。
§ 写 Email 就能看出你为人处世的态度
Ø 作为发信人写每封Email时候，要想到收信人会怎样看这封Email，时刻站在对方立场考虑，将心比心。同时勿对别人的回答过度期望，更不应对别人的回答不屑一顾。
【电子邮件使用基本原则】
§ 基本原则：面对面抄送是为了明晰责任
Ø 当面告知和电话联系可以是紧急途径，但绝非正式途径。十分重要的事情需要明确细节，如果当面说或者在电话里讲，对方当时听清楚，过段时间也许就忘了或者记混了，可能会导致多次重复从而效率低下或紧急状况责任无法明细的情况。
Ø 电邮存在服务器上，白纸黑字，一目了然。
【需要发送邮件的情况】
§ 正式工作报告
§ 部门之间事务往来
§ 通知
§ 知识推荐和信息传递
§ 没有见面交流条件的其他交流内容
§ 难以简单用口头表达说明清楚的事项
【关于邮件主题 Subject】
§ 主题是接收者了解邮件的第一信息
Ø 一定不要空白主题，这是最失礼的
Ø 主题要能真实反映邮件的内容和重要性，切忌使用含义不清的标题如“王先生收”。也不要用胡乱无实际内容的主题，例如：“嘿 ！”或是“收着！”
Ø 标题要简短，不宜冗长，不要让outlook用…才能显示完你的标题。
§ 一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便日后整理
§ 可适当用使用大写字母或特殊字符（如“* !”等）来突出标题，引起收件人注意，但应适度，特别是不要随便就用“紧急”之类的字眼。
§ 回复对方邮件时，可以根据回复内容需要更改标题。
【关于称呼和问候】
§ 恰当地称呼收件者，拿捏尺度
Ø 邮件的开头要称呼收件人。这既是表达基本的尊重，也明确提醒某收件人，此邮件是面向他的，要求其给出必要的回应;在多个收件人的情况下可以称呼大家、ALL。
Ø 如果对方有职务，应按职务尊称对方，如“公司名/部门名+经理”；如果不清楚职务，则应按通常的“姓+先生”、“姓+小姐”称呼，但务必要把性别先搞清楚。
Ø 不熟悉的人不宜直接称呼英文名，对级别高于自己的人也不宜称呼英文名。称呼全名也是不礼貌的，不要逮谁都用个“Dear xxx”，显得很熟络。
Ø 关于格式，称呼是第一行顶格写。
§ Email 开头结尾最好要有问候语
Ø 最简单的开头写一个“HI”，中文的写个“你好”或者“您好”，开头问候语是称呼换行空两格写
Ø Best Regards，顺祝商祺，祝您工作顺利！
Ø “礼多人不怪”，礼貌一些，总是好的，即便邮件中有些地方不妥，对方也能平静的看待
【关于正文】
§ Email 正文要简明扼要，行文通顺
Ø 字里行间体现了一个人的自我修养。注意 Email 的论述语气，换位思考对方的感受。没有人希望收到一封没有正文或者正文为“有问题再说吧”“有问题直接回复”等内容的邮件。
Ø 尊重对方，请、谢谢之类的语句要经常出现。
Ø Email 正文多用 1234 之类的列表，以清晰明确，同时应掌握由上而下的重点。
§ 主动说出你期待对方做的事情
Ø 当你想要收件者采取行动时，如果电邮的内容长，在信件的一开始，就说明你的要求。
Ø 如果内容很短，不超过一个屏幕可以读完的范围，就直接在信件内容的结尾提出要求即可。
§ 邮件的日期与时间要明确
Ø 在电邮中提到的日期与时间，一定要具体，你说的下个月或是下周三到底是什么时候？因此最好改成「下周三（2 月 7 日）」「下个月（3 月）」
Ø 时间也要明确，是上午还是下午？具体几点？是以自己或对方的时区为准？避免双方因认知不同而产生误会
§ 一次邮件交待完整信息
Ø 发邮件前尽量检查，不要过两分钟之后再发“补充”或者“更正”之类的邮件，这会让人很反感
§ 尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查
§ 合理提示重要信息
Ø 如果有重要字段需要提醒收件人注意，可以通过加粗、下划线、字体颜色等方式实现
Ø 过多的提示则会让人抓不住重点，影响阅度。
§ 合理利用图片，表格等形式来辅助阐述
§ 不要动不动使用：）之类的笑脸字符，在商务信函里面这样显得比较轻佻
【关于附件】
§ 正文里面提示收件人查看附件
§ 附件文件应按有意义的名字命名，最好能够概括附件的内容，方便收件人下载后管理
Ø 附件命名举例如下：《商务邮件礼仪_杨祎_2013.4.5》
§ 正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时
§ 附件数目不宜超过 3 个，数目较多时应打包压缩成一个文件
§ 如果附件是特殊格式文件，因在正文中说明打开方式，以免影响使用
【关于语言语感】
§ 中英文的选择根据收件人的习惯来
Ø 中文用宋体或新宋体，英文就用 Verdana 或 Arial 字型
Ø 字号用五号或 10 号字即可
Ø 最好不用背景信纸，特别对公务邮件
Ø 不要为突出内容而将字号设置过大，拉滚动条是很麻烦的事情；也不要过小，费神又伤眼睛。
【邮件发送】
§ 正确使用发送，抄送，密送
Ø To的人是要受理这封邮件所涉及的主要问题的，理应对邮件予以回复响应。
Ø CC的人则只是需要知道这回事，CC的人没有义务对邮件予以响应， 当然如果CC的人有建议，当然可以回Email。
Ø BCC是秘送，即收信人是不知道你发给了BCC的人了的。这个可能用在非常规场合。
Ø TO，CC中的各收件人的排列应遵循一定的规则。比如按部门排列；按职位等级从高到低或从低到高都可以。适当的规则有助于提升你的形象。
【邮件回复】
§ 及时回复Email
Ø 收到重要电子邮件后，即刻回复对方是对他人的尊重，理想的回复时间是2小时内。
Ø 对于一些优先级低的邮件可集中在一特定时间处理，但一般不要超过24小时。
§ 如果无法及时确切回复，至少应该及时回复“收到了，我们正在处理，一
旦有结果就会及时回复，云云”，不要让对方苦苦等待。
§ 如果你正在出差或休假，应该设定自动回复功能，提示发件人，以免影响工作。
§ 回复不得少于10个字，显示出你的尊重。
§ 不要就同一问题多次回复讨论，如果收发双方就同一问题的交流回复超过3次，这只能说明交流不畅，此时应采用电话沟通等其他方式进行交流后再做判断。电子邮件有时并不是最好的交流方式。
§ 区分Reply和Reply All（区分单独回复和回复全体）
Ø 如果只需要单独一个人知道的事，单独回复给他一个人即可。
Ø 如果你对发件人提出的要求作出响应，应该replay all，让大家都知道；不要让对方帮你完成这件事情。
Ø 如果你对发件人的提出的问题不清楚，或有不同的意见，应该与发件人单独沟通，不要当着所有人的面，不停的RE来RE去，与发件人讨论。应该你们讨论好了再告知大家。不要向上司频繁发送没有确定结果的邮件。
【注意管理】
§ 利用邮箱标记功能对收到的邮件进行标记，以避免重要事件的遗漏。
§ 定期对电子邮件进行分类、检查。合理有序的邮箱能够提高工作效率。
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