20.服务也有“原则”

20.服务也有“原则”

问：遇到服务“无限叠加”和“低素质”顾客怎么办？

答：侧耳倾听，买单走人

我突然想讲个笑话：一位客人到上海旅游，在一家面馆里坐下；对老板斯文的说，老板汤多一点啊？老板说，嗯。老板面再多一点啊？老板说，好的。麻烦里面的青菜再多放一点？老板说，那什么少一点呢？

又一个笑话：一位美女顾客到餐厅点一份鱼香肉丝盖饭，对旁边服务员说：多放肉丝，少放青椒胡萝卜。服务员说，行咧！

美女又追加道：不要洋葱，米饭不要凉的。服务员说，没问题。

美女又说了：菜不要盖在米饭上面哦，一半一半放着刚好。服务员说，行勒！还有其他要求吗？

美女似乎挺满意，说没有了。这时服务员对着厨房喊了一声：来份鱼香肉丝盖饭……

大家明白，上面所讲的并不是故事，而是一种餐饮服务被顾客无限放大叠加的真实现象；不少餐饮人曾经都遇到过类似情况，或者说还在持续发生。遇到这种客人，这样“私人订制”要求，我们不得不选择“侧耳倾听”，听完只需按自己原则方法做，关于顾客以后的去留只能随意。如果你只想让自己舒服，那么别人也会有同样想法；即不能通过一次用餐，增强或改观一些客人的“同理心”。店家也不能想太多，毕竟不可能留住每一个客人，当然也不要陷入心血辩护中。记得以前赵本山有一个非常经典的小品：2500、3000、3500……来我们重喊一次，2500  ……成交！我怕喊乱了。现在社会中，有时候真是一锤子买卖……后面我发现那些因充值打折而选择到店的熟人朋友，对餐饮店的经营真没什么意义；你不仅一直挣不到他们的钱，反而搞得大家分不清是朋友在照顾你生意，还是你在给朋友提供方便。所以近几年来，我一直有这么一个思想，要想把餐饮店做好，做简单，做上路，还是陌生顾客比较有搞头。不勉强，不强求，针对每个人真实需求来建立互相“舒适”的客户关系。

我有个躬耕于餐饮二十多年的餐饮朋友说过一句话：“服务行业不得不低头，但顾客绝对不是大爷”。

有一次两位女士在我们店里吃小龙虾，吃到一半时，说发现菜里面有头发，立刻要求服务员对此菜免单。记得那时龙虾进货价都要五十元一斤，服务员陪笑脸协商解决，问能不能打个八折？客人一开口说他们出来并不是在那一两个钱，而是图个开心，意思是今天让她们不开心了。

对于我来说，这就属于非得罪不可的人，此时你的心也可以落下来啦，既然找不到互相平衡点，亦没有协商余地，你只须保持正当做生意立场。那我说就保持原价吧，因为没有哪条法律明确规定吃到头发要免单，即使你说有，那我们也必须把头发拿来进行DNA比对，以便确定发源路径；当确定不是顾客们自己掉下的毛发，再找出责任方。接着她们一会儿拍照，一会手机上发些什么东西，搞得就像战地记者一样。过一阵子她们又把我叫过去，问我该怎么办，到底还想不想解决。另说她们在其它地方遇到这种情况都是免单或退菜的。因为当时她点了一份龙虾和一份牛蛙，两者都属活杀。龙虾138一份，加上牛蛙128一份。这两道菜刚好都有活动，活动就减了一百块，也就是说买单只需一百多，说实话已经不挣钱了。如果是其他菜倒可能网开一面，因为我对“活物”有敬畏之心，如果不挣钱就证明在滥杀无辜，我将不知如何为自己开脱罪名。还有一点，我对员工付出有心血辩护。所以我直接说：服务员刚才说怎么办就怎么办吧，如果达不到你的心理要求，不好意思，这次就先按原价买单吧，我们不能赔多钱满足一些个人要求。

一位女士说：你过去……过去……你们店处理问题态度太差了，我要把你们店给搞臭，你们这个店迟早都会死。我说我们每个人都逃不了一死，何况是一个饭店，大限将至的时候我们也无能为力。两位女士有点惊讶，不过没开始锐气那么盛，我说你们能不能给我两分钟时间陈述，我有些话想告诉你们，说完我就走。她们两位继续在剥龙虾，旁边一个短发女士点点头，拿一张抽纸擦了擦嘴巴，弄得跟旧时姨太太一样，你说吧！

总结一下，大概当时我说的内容是这样：

饭店吃饭总能吃到头发的人也很悲惨，我发自内心同情！同情那些吃到头发的人，又同情那些餐厅老板！因为吃饭获得头发路径太多，太复杂，所以很难杜绝，也很难证明是外人或者说自己人的。其解决方案有几种：

第一、不要在外面吃饭，因为有可能吃到头发！

第二、提高自己不吃到头发好运获得率。

第三、不要吃颜色太昏暗的食品，因为里面很容易潜伏着头发，厨师和服务员都不易发现！

第四、多选择吃明亮且干净的食物，比如面包和馒头，很容易发现头发！

第五、带上墨镜就餐，“掩目吃饭”就不容易发现头发！

最后我想问一下，谁一生中在吃饭的时候没有遇到过头发，难道吃到头发就变成了杀人越货的无期徒刑和死罪了吗？你自己在家里吃到头发怎么断定一定是自己掉的，获得发源有那么多途径，包括到处风吹草动，你就能判断如此真切？既然不能够确定是自己的头发，难道那一锅费时费力，精心熬制的骨头汤你便立刻倒掉？若是你摸着胸口理直气壮的说你是这样的人，你从来都是这样做，这样要求的；那么我今天就请你吃这顿饭，因为我也很爱干净，那也是我想达到的境界，但是我一直没做到。

后面她们接受了打折方案，也没有在网上写差评。总体来说这两个顾客不错，我心里还是感恩戴德。所以即使吃到头发以后，也不需要大呼小叫，淡定从容，保证就餐过程如绅士或淑女一般雅致。该打折打折，该退换就退换，但是要区分场景；有时大家都要为别人和自己的利益做一下权衡。我以前在一家粥店连续吃了一年的早餐，我并没有吃到头发，但后面我再没去过，这是我理性并且礼貌的选择。因为我发现他们碗筷没有消毒，就好比别人喝一碗豆浆舌头在碗的边缘舔来舔去，我也是。我一回想那个生动画面确实受不了，所以就没有以后了……

我尊敬的客人，你并不需要跟提供产品者去争论，只需要去选择更让我们喜欢的东西。因为你进入一家店之前，肯定做过周详的考虑，什么样卫生水平及服务消费档次，清洁明亮的产品还是重口味色相难看的产品；所以这些意外情况你心里是有数的，大惊小怪只是掩耳盗铃罢了。论你说你吃饭是图开心的还是图小便宜的，外人和自己心里很明白，别落个“止增笑耳”！

问：遇到有些热卖产品原材料涨价怎么办？

答：原封不动

之前一个朋友开了个“铜锅牛蛙”，才开始牛蛙进货价是 8元一斤，因为到处有人模仿，经营牛蛙的店铺遍地开花；搞得牛蛙进货价垂直飙升，最后达到18元一斤；说是18元一斤，其实是36元一斤；因为牛蛙去皮后的得净率只有五成，或许会多出一些。朋友一开店对产品定价为 118 元一锅，一锅用三斤去皮净牛蛙，按照目前涨价算来，光原料成本就达到 108元，还不说其他配料和调料。这本是一个不要钱赚吆喝的事情。朋友开始解决办法是把牛蛙分量减少，又把配菜增多，继而又换了新的做法和盛具。其实这就是欺骗消费者。

我跟他建议：你只需要把原材料涨价事情“ 原封不动 ”的告诉消费者即可，这个阶段你该一斤涨多少钱就涨多少钱，不多不少。顾客也不是不会思考，他们肯定会货比三家，没必要弄出那么多 “ 朝三暮四 ”的事情；待牛蛙恢复原价你再调回原价即可。如此一来遇到客人提出的问题你自然不费脑子。不相信我称重的时候你可以现场看，不相信涨价你可以自己去菜市场打听。虽然说涨价，但总会有人吃，你能够在这种情况下段保证和之前承诺一致：均属活杀，每份牛蛙分量不少于三斤，而且能保证供应，自然会提高顾客对该店的信任度。后面他采取了我所说的方法，不仅免除了很多问题，生意变得更稳定。