五大现代礼仪:
服务礼仪(服务场合的仪容仪表)、
商务礼仪、政务礼仪(以左为尊)、
涉外礼仪、
社交礼仪
服务礼仪:仪容、仪表、仪态、语言、岗位规范。
什么是服务?:给客户创造感觉,满足隐性需求和显性需求。
1. 知识专业性2.责任心3.仪容仪表4.人情味5.软、硬件设施;
主动为顾客服务——发自内心的本能习惯;
培养正面服务意识:
礼节多一点,动作快一点,做事勤一点,效率高一点,肚量大一点,专业多一点,脑筋活一点,微笑甜一点,说话轻一点,争执少一点;
顾客的需求:隐性需求(口音、温度、光线、水、被关注、被体谅、被礼貌对待、自我实现)/显性需求
服务的级别:基本服务—-满意服务—-超值服务—-难忘服务
尊重上级是一种天职、
尊重下级是一种美德、
尊重客户式一种常识、
尊重同事是一种本分、
尊重所有的人是一种教养
第一印象:
55387原则(55外在38语言语调,7说话内容)
肢体的修饰:
不得在手臂纹身;手部保持安静;指甲清洁修剪整齐,不留长指甲,女员工指甲为透明色;
统一规定制服,干净整洁,熨烫平整,衬衣领口,袖口干净整洁,无灰尘污垢。
男士穿长筒深色袜子,袜子纯色,没有任何logo;
皮带平扣,不要带钥匙扣;不要挂任何东西;裤子两边口袋不要放东西;
女士第一个扣子最多不扣,长袖不能卷起来;裙子不能太紧绷,看不出身型;
裙子长度上下两公分左右;裙装要穿肉色丝袜;带一双备用丝袜;
皮鞋3-5公分;
女士裤子尽量不系皮带;
钢面手表—男左女右;不要佩戴奢侈品;
赵娣佳8月11日日清 赵娣佳8月11日日清举止形态礼仪:站、走、蹲、坐、行、眼神、微笑
站姿—-右手四指塔在左右四指智商,拇指交叉,丁字型;
鞠躬分为:15,35,45,60,90度鞠躬
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