警察公共

中国加入WTO后，公安机关面临着经济全球化、犯罪跨国化、智能化和有组织化等一系列严峻考验，如何完成历史赋予的“巩固中国共产党的执政地位，维护经济的繁荣与发展，保障人民的安居乐业和社会的长治久安”的神圣使命，是全面贯彻“****”重要思想，“立警为公，执法为民”的具体体现。在新的历史时期，全面加强公安队伍的政治、思想、业务、职业道德建设，把公安队伍培养成为政治合格、业务精通、执法公正的人民忠诚卫士，提高公安队伍的整体素质和执法水平，加强人民警察的形象建设，赢得广大人民群众的支持与称赞，是应对考验与挑战，克敌制胜，取得最终胜利的锐利武器。

公共关系是一种使某一特定组织的决策、活动和措施符合其所面对公众的要求，争取公众对自己的理解、信任、好感与合作的管理思想、方法和艺术。它所具有的加强沟通、建立信用、树立形象、争取谅解、提高效益的功能，为警民之间架起一座彼此沟通、互相理解、互相信任，团结协作的桥梁。警察公共关系要求公安机关为树立良好的社会形象，广泛利用大众传媒和沟通手段，其核心是坚持全心全意为人民服务的根本宗旨，努力提高群众对公安机关的满意度和社会美誉度。

一、牢固树立警察“公关”意识，从思想上加强人民警察的形象建设。

（一）服务意识。公共关系强调所有决策和行动均以公众利益为前提，这恰恰与人民警察的根本宗旨相一致。树立服务意识，即树立公仆和勤务员意识，要求人民警察应当积极开展多方面的爱民、利民、便民、助民活动，并且将其贯穿于公安专门工作之中，使之制度化、规范化、法制化。同时建立健全群众监督制度，聘请群众代表对公安机关和公安人员的刑事执法、行政管理、服务群众、警容风纪等进行全天候、全方位、多层次的监督，以改善警察形象，提高执法水平，促进警民关系。树立服务意识，就是要求人民警察摈弃封建特权思想，克服官僚作风，对待群众文明、热情、耐心，绝不能耍态度，抖威风，禁止“门难进，脸难看，话难听，事难办”。树立服务意识，就是要恪守“有警必接、有险必救、有难必帮、有求必应”的庄严承诺，坚持“严格执法，热情服务”。服务意识实质上是评价警察政治素质高低和道德品质好坏的重要标志。

（二）群众意识。“群众是我们力量的源泉”。人民群众在发现犯罪线索，提供犯罪证据，搜集敌、社情动态，查处治安隐患和防范漏洞等方面有绝对优势，是违法犯罪信息最广泛、最真实、最直接、最敏感的来源。同时，人民群众在社区防范、巡逻盘查、阵地控制、内部安全保卫、协助疏导交通、抢险救灾、抓捕违法犯罪分子中扮演重要角色，是对违法犯罪人员施加影响最普遍、最及时、最强有力的力量，是公安机关的坚强后盾。树立群众意识，应当把“人民拥护不拥护、赞成不赞成、满意不满意”作为想问题、办事情的出发点和归宿，要坚持与时俱进的指导思想，变号召式的发动群众为激励式的组织、引导群众，依靠职业化、契约化的形式，充分调动全社会的治安力量，营造警民团结的氛围，形成强大的合力。

（三）形象意识。群众对警察形象好坏的判断主要是依据所接触的警察的一言一行作出的。所以每个警察都应该时刻注意自己的形象。形象是一个人的内在素质（文化水平、思想品德修养、工作能力等）的外在显现，形象如何不仅体现内在素质，同时对所接触人员也有很大影响。很难想象一个警容不整、举止粗俗、满嘴脏话的警察会是一个执法公正，一心为民的好警察。树立形象意识要求警察在同群众交往的过程中，务必保持警容严整，举止端庄，语言文明，语调平和；接待群众时耐心细致，不急不躁，热情文雅，态度友好和善，禁止粗暴行为；调解纠纷，处理案件时秉公执法不偏不倚，刚正不阿，禁止办人情案和索取收受贿赂。总之，良好形象是取得群众对公安机关肯定与支持的重要条件，是衡量警察队伍好坏、能否严格、公正、文明执法的重要标志。

（四）人权意识。人权意识是反映公安民警公正、文明执法的重要要求之一。在执法过程中体现人文关怀，即使对待犯罪嫌疑人给与起码的人道待遇。伴随国家改革开放的深入，人权观念越来越深入民心，人权的概念也越来越丰富。人权意识的发展是一个渐进的过程，切实维护公民的合法权益，依法保障公民的人权自由，是对新时期执法者的一个基本要求。每一位公安民警都应当在执法中将严格执法与维护人权紧密的结合起来，尤其在对犯罪嫌疑人时，更应体现严格、公正、文明执法的理念和人文关怀的意识，在对待普通群众时将依法行政与热情服务紧密结合起来。

（五）整体意识。警察是一个整体，警察个体形象如何，会给警察队伍的整体形象带来很大影响，甚至会给警民之间制造很大的障碍。树立整体意识，一是整体是由部分组成，各部分好坏，直接影响整体形象的改善；二是整体利益大于部分利益，应从整体、全局着眼；三是整体利益要求一切行动听指挥，步调一致，令行禁止。每个警察都要珍惜集体的荣誉，并引以为自豪，而且想方设法为集体增光添彩。“群众利益无小事”，每个人民警察都应当从大局出发，从维护人民警察的整体形象出发，从人民满意的地方做起，从人民不满意的地方改起，积小形象为大形象，以个体美好形象带动整体美好形象的改善。

（六）沟通意识。没有沟通，警民之间的关系就不复存在，更无法取得群众的支持。从人际交往来看，警民之间要想取得相互支持与合作，首先要相互了解，只有彼此了解了，在此基础上才能进一步达到理解信任与合作。建立沟通要做到：第一，警务公开，警务公开的目的是为了便于广大群众了解公安工作、监督公安工作，也是为方便群众到公安机关办事和杜绝或减少暗箱操作而形成侵害群众利益的腐败行为。现在的警务公开正在步入良性轨道，公布了警务工作的内容、程序、时限、条件，审批权限等真正体现出代表最广大人民的根本利益的直接要求的内容；第二，利用大众传播媒体广泛宣传，使群众真正、完全了解警察，了解他们的喜怒哀乐，酸甜苦辣，了解他们同形形色色的犯罪斗争的艰难困苦和为确保一方平安夜以继日的辛劳和流血流汗的精神以及付出的代价，增加群众的直观感受，引起群众的共鸣；第三，广开言路，积极听取群众的意见和建议，接受群众的监督，对群众提出好的建议及时推广，对群众的合理要求尽快解决，对一时不能解决或是无法解决的做好解释说明工作，打消顾虑，以免引起误会。对群众反映的问题，尤其是干警违法违纪的问题必须认真查处，严肃处理，并且及时给予明确答复；第四，当群众存在误会时，应当进行耐心细致的说服、教育、疏导工作，防止矛盾激化，酿成治安事件或引发刑事案件。

二、广泛利用公关手段，积极开展以争创“人民满意的公安民警、公安民警集体”活动，从行动上加强人民警察的形象建设。

（一）以争创人民满意活动为契机，开展一系列的便民、利民、助民活动，在为群众办实事中塑造人民警察的良好社会形象。公安机关是否真正执法为民，关键在于能否真正遵照“全心全意为人民服务”的根本宗旨，市公安局在全市基层派出所普遍实行了警民联系卡、报警指示牌、留言板等制度，制定了接待群众、办理证件、接警处警、调处纠纷等一系列服务措施，市局制定出服务企业发展的13项便利政策等，在110报警服务工作中认真履行“有警必接、有难必帮、有险必救、有求必应”的承诺，并且扩大其职能，将群众现场举报、监督功能融合到110之中，对群众举报警察违法乱纪、滥用职权、侵害群众利益的行为及时发现、及时查处，有效的维护了人民群众的根本利益，取得了良好的社会效益。

（二）以窗口单位为重点，以文明执法、热情服务为依托，以建立和谐融洽的警民关系为目的，塑造公安队伍的良好形象。公安工作面向整个社会，联系千家万户，涉及社会生活的方方面面，具有广泛的社会性，只有取得人民群众的支持，才能更好的完成打击敌人、保护人民、惩治犯罪、服务四化的重任。尤其是基层民警，每天都与群众发生着直接交往。公安机关在群众心目中的形象如何，很大程度上取决于基层窗口单位的一线民警在与群众直接打交道过程中的表现。特别是派出所、刑警队、治安科、巡警队、车管所、出入境、110等窗口基层单位和民警，在与群众交往中必须做到警容严整，语言文明，态度热情，行为规范；基层民警要主动深入社区、深入家庭，了解民意，解决困难，密切与群众的联系。通过密切交往，达到感情融洽，相互理解，才会最终赢得信任与合作，这是一个双赢的结局，群众一方赢得安全感，获得友谊与服务，公安机关赢得美誉度，获得理解、信任与合作。

（三）利用大众传媒，架起沟通公安机关与社会各界的密切联系的桥梁。有效地利用各种传播媒介，营造有利的舆论环境，是公共关系活动成功的关键。市公安局主办的电视节目《津门橄榄林》，大力弘扬公安民警的模范事迹，广泛宣传安全防范知识，及时发布警务信息，探讨法制话题，使公安战线的英雄模范家喻户晓，深入人心；市公安局在《天津日报》、《每日新报》、《今晚报》等报刊上开辟了专栏：天津新闻.警方、新警法.法网等，及时报道大案、要案，展示警方战果，以案说法，成为广大人民群众喜闻乐见的栏目；市公安交通管理局与天津广播电台合办的交通频道，及时发布交通路况信息，天气变化情况，提醒司机注意交通安全，深得广大司机朋友的喜爱；再有充分利用城市街头的公益广告、宣传橱窗等，系统全面地开展各项公关安宣传，及时发布各种社会需要的警务信息；开辟专门网站，大力加强网络公共安全宣传，开展警民互动，倾听人民的意见和建议，了解群众的呼声；所有这些对警察美好形象的塑造起到了非常有效的作用。

（四）高度关注、妥善处理“危机公关”，挽狂澜于既倒，发挥“灭火器”的功能，在危难关头注重形象塑造。危机公关是指公安机关面临影响或者可能影响公安机关声誉、形象的事件，如不及时妥善处置，将会给整个警察形象带来消极的负面影响，甚至可能导致极为严重的后果，损害公安队伍的形象和公安机关的执法权威，影响警民关系的大局。特别是遇到处理群众与其他部门发生矛盾的问题时，务必牢记形象意识，做到文明执法、热情服务、耐心解释、冷静对待情绪激动言语过激人员，决不可以激化矛盾，否则可能带来灾难性后果，造成被动局面。当公安机关个别民警出现侵害群众合法权益或是以权谋私等影响警民关系的问题时，首先要敢于面对现实，承认问题，争取群众的谅解，切不可以文过饰非，包庇掩盖；其次要积极采取有效措施，及时公布事实真相，主动承担责任，对有关人员严肃查处，把损失降低到最小，切不可置若罔闻，置之不理；再次要尽快与新闻媒体和公众沟通，争取广泛的同情、谅解与支持。

三、探索警察形象建设的长效机制，坚持不懈，持之以恒，提高公安民警的人文素质，从而从根本上促进警察形象建设

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（一）以文育警，充分发挥警察文化的行为导向、约束激励、融合凝聚、和形象辐射的整体功能。开展“以情待警，以理教警，以礼治警，以文育警”，以五彩斑斓、绚丽多姿的文化活动寓教于乐、寓教于美、寓教于智，以铸造合格的人民卫士为出发点和归宿，坚持不懈，寓德育于轻松和谐的娱乐环境之中，势必达到事半功倍的效果。开展形式多样、丰富多彩、健康向上的文娱活动，寓德育于其中，寓教于乐，是抵御不良思潮侵蚀的关键。通过开展“警魂与公安精神支柱演讲”，“警察意识知识竞赛”，“警营歌曲歌咏比赛”，“警体比武”等活动，把警察意识融入各种活动之中，通过开展活动，培养公安民警团结协作、互帮帮助、顾全大局、集体为重的观念，牢固树立个人服从集体、局部服从全局的观念；把全心全意为人民服务的根本宗旨转化为实实在在的行动。

“以科学的理论武装人，以正确的舆论引导人，以高尚的精神塑造人，以优秀的作品鼓舞人”，用身边的英模去影响人、感动人，培养警察职业的光荣感、神圣感、责任感，榜样的行为是无声的激励，他们是先进警察精神和价值观念的化身，以其自身的人格魅力展示了当代人民警察的精神风貌和文明的行为方式，通过学习身边的榜样典型，使警察精神得到内化，成为前进的动力源泉。市公安局通过开展学习爱民、助民的好民警王书臣（几十年持续不断帮助身体的残疾小学同学解决学习、生活、成家、就业困难，无私奉献，不求回报）、心系群众的好片警徐颖军、李连群等人的先进事迹，把加强警察形象建设的活动作为公安队伍建设的重要举措，放在重要的位置，常抓不懈，取得了事半功倍的效果。

（二）从我做起，从上至下，全员开展“服务群众、密切警民关系”为主题的活动，使之形成制度化、规范化，长期坚持下去。市公安局建立了公安局长、分局（处）长、科所队长、普通民警四级接待群众的体制，每个星期抽出固定时间作为接待日，在媒体上发布，接待群众咨询、投诉、建议、控告，即使是在“非典”肆虐的日子，仍然坚持，只是把接待日变为局长热线、处长热线，通过电波倾听人民的意见和建议，接受人民群众的监督。特别是局长接待日，市局主要领导带领有关分局、业务处领导亲临现场，与群众面对面，沟通信息，了解民情，对群众提出的问题耐心解答，对需要解决的问题，能够当场解决的，现场解决；对不能当场解决的问题，限定时间予以答复；凡是群众反映的问题，均记录在案，进行核实，及时作出反馈。这项制度的落实极大地方便群众，有效维护群众的合法权益，赢得广大人民群众的赞誉，自诞生以来，从最初每次接待千余人次，逐步降到每次接待百余人次，反映问题从举报控告得多转变为表扬赞美得多，群众的满意率极大提高，达到95%以上，反衬出警察形象建设的累累硕果。

（三）时刻牢记“兴一方经济，促一方发展，富一方群众，保一方平安”的目标，正确把握严格公正执法与周到服务的关系，改善执法环境，树立良好形象。在为经济建设保驾护航的过程中，公安机关始终坚持狠狠打击各类违法犯罪行为，保障社会稳定，生活安宁，保障社会主义市场经济秩序健康发展，维护各类企业和人民群众的根本利益，近两年，共破获刑事案件55977起，打击处理各类犯罪嫌疑人25659名，摧毁带有恶势力性质的犯罪团伙112个，2002年刑事案件的发案率同比下降13%，连续多年在全国社会治安评比中居各大城市之前茅，并为天津市每年以超过百分比两位数的经济增长速度作出巨大贡献。做好基础工作，抓好安全防范建设，积极推广创建安全文明小区，开展警民大联防等活动，积小治安为大治安，把社区建设成为一个多功能、全方位的堡垒，确保一方平安。

为适应加入WTO后社会形势的需要，与天津现代化港口大都市城市地位相匹配，公安机关积极转变执法观念，寓管理与服务之中，营造良好的执法氛围，制定出一系列服务各级各类企业的便利措施，特别是天津开发区、保税区的企业上千家，世界500强企业几十家，公安机关主动上门服务，尽量简化手续，方便客户；为使企业延揽更多更好的人才，促进经济发展，公安机关在管辖范围内制定出多项服务规定，广泛赢得社会的称赞，有力推动警察形象的根本好转。

公共关系是沟通警民关系的桥梁与纽带，是促进警民合作的催化剂，是协调公安机关与人民群众关系的润滑剂，是塑造警察美好形象的有效方法，只要持之以恒科学运用，真正把广大人民利益放在首位，人民警察的形象必定越来越美好。