以服务擅长的海底捞是我们最为家喻户晓的品牌，有个朋友想周末出去吃饭，她四岁的小女儿说一定要去海底捞。朋友很诧异，为啥要去海底捞？小朋友很认真的说“因为只有在那里，大人会听小孩子的。”服务做得好，大家都能记住他。
我今天还看到一个案例，觉得也是一个通过服务至上的原则，撬动了自己商业的腾飞。
“豪车毒”是一个仅有8人的团队，他们没有自己的4S店，也没有展厅。并且老板是一个叫做纪文华的90后小哥。看起来特别的其貌不扬，但他们这个团队用微信卖豪车一年能卖几个亿。
其原因仅仅是因为这个团队将服务做到了极致。豪车毒卖的不仅仅是卖车，而且还能为车主提供系统性的一站式用车服务。如果你是豪车毒的客户，他可能会将你的爱车放到一个巨大的礼物盒里， 里面塞满了五彩的气球，作为一个特别的惊喜呈现到你的身边。
你以为这就是全部了吗？没有！在疫情期间，老纪的团队穿上防护服，为你的爱车和你的家做保洁和消毒，为了帮助你远离病毒。
还有，他还能为你提供一次生日、纪念日、重要聚会等的创意布置和策划服务。不仅如此，如果你实在太忙，想去网红餐馆却没有时间去排队，他们还能提供排队服务，等等等等。一切你有的需求，他都能为你想到，是不是很贴心？
老纪创造了很多“真实的瞬间”（MOT，moment of truths），在客户与豪车毒接触的每个瞬间
在老纪看来“生意不在于起步时的高低大小，而且小生意通常才是受众最大的。我们都知道大方向、大口号，缺的就是小事小处着手。想要回报，先要思考，先要付出，做人做事都是如此。”
没有超出预期的服务是都是义务，润物细无声是服务的基本体验。服务要的并不是面面俱到，而是为客户创造有记忆点的惊喜体验。豪车毒几乎能解决客户生活中的所有问题，即便客户有时候都没有什么问题，但他们的全队会认真帮的去寻找客户可能存在的问题，然后去帮助客户。正因为如此，客户才愿意去分享豪车毒，让自己的朋友都去豪车毒买车。
财富飞轮
豪车毒给我们女性看到，服务是可以撬动整个财富飞轮的。因为他的极致服务，他的客户愿意帮助豪车毒分享，客户的伙伴、朋友也成了豪车毒的客户，这样就带来了流量。而因为有流量、有客户，豪车毒就能拿着客户去找车企谈更低的价格，获得更多的资源。
因为它有更多的资源，能够马上拿到其他供应商难以获得的豪车，客户就更愿意在他那里买车，因为既便宜、服务还有惊喜、还能难道稀缺版的车车。这样豪车毒的整个财富飞轮就转起来了。获得一年几个亿的收入也就不再是难事了。
而作为非常普通的女性，这个案例对我们有什么启发呢？
其实服务是女性与生俱来的能力，我们女性比男性更大的商业优势就是服务。陪伴是最长情的告白，女性特别擅长陪伴，而女性产品也特别需要陪伴。如果我们可以照顾到更多的女性。女性去帮助女性、女性去陪伴女性，女性去成交女性。我们不仅是用户关系，其实女性与女性可以是闺蜜，并且还能携手一路前行。
那么如何去陪伴女性用户？给女性小伙伴提供一个女性陪伴工具箱。
1）关键时间点出现：生日、节日
2）提供情绪价值：遇到不顺的事脆弱的时候，或者获得重大突破的时候，比如在社群获奖了、做分享了
3）提供人脉资源支持：为她介绍你可以触及到的人脉资源，陪她开拓用户
4）提供能力资源：当她出现难题的时候，帮她分析，给她建议
5）提供个人品牌支持：为她建立个人品牌的内容输出点赞。
我们知道了如何陪伴我们女性，那么我们又如何为她们创造巅峰的服务体验呢？我们可以从六个方面来做。
1. 安全感：路线、天气、环境、视觉物料、规则、用户见证、人员接待，大咖背书，及时响应等。
2. 归属感：统一身份、参与建设、提供深度连接和长期关系等
3. 仪式感：音乐、口号、动作、专属舞台、专属服务等
4. 惊喜感：红包、房间、定制
5. 成就感：完成某件较难的事情、得到正面反馈等
6. 收获感：有记录、有实物、有复盘、有关系沉淀。
再举一个例子，比如妈妈不烦这个品台，是如何做到服务的巅峰体验的。
妈妈不烦的创始人老王，是人大的博士，还去买过留学一年，读过长江商学院，著名企业的HR VP。她的团队有非常多优秀的人，大咖的背书会让人有安全感。妈妈不烦的会场里面充满着很多黄色的元素，向日葵、桌布、包括小富婆的logo也都是黄色的，统一的元素、温暖的颜色也能让人有安全感。
线下活动
妈妈不烦的每个女性都有一个统一的身份——女王。我们都是自己的女王。还有各种交流方式，无论是在线上的妈妈城市群还是也有同学学习营，女性在里面可以交流互动。不论是学习上的还是工作、生活上的。并且鼓励大家相互加好友、深度连接。
妈妈不烦还有线下活动，比如下午茶活动，妈妈们不仅是线上的伙伴，也是线下的朋友，能够有更多的凝聚力和归属感。很有意思的一点就是，在妈妈不烦里，一条不成文的规定就是，不握手、只拥抱。
当你介绍你自己的时候，每个人都会对你比心，并且大声的说出“xx,我爱你！”在这个时候，作为被大家比心爱着的你，是会有满满的能量感的。我第一次参加重庆的线下茶话会的时候，就是感觉自己进入了一个传销组织，不知道她们在干什么。每个人都在比心爱这个、爱那个。场域里面的人我都不认识，然后轮到我自我接受的时候，我很懵逼。刚说完名字，然后一堆陌生的面孔对着我非常开心的比爱心的时候，那个时候感觉还是很爽的。突然间能量满满。觉得的一个场域，虽然当时还是一个人都不认识。在这里能感受到被关注和被爱，满满的温暖。
在学习的过程中，比如最便宜的7天体验营里面，有班班和学姐记录和跟踪你的学习情况，并能给你的作业做出反馈，还会在班级群里面去分享优秀的作业，可以相互借鉴，学习复盘。不仅收获了闺蜜，还能学到知识。让ta的客户获得了成就感和收获感，提升了他们的自我价值。
服务，是整个财富飞轮中一个很重要的一环。如果你的服务做得好，你可以通过服务去撬动你的整个飞轮的起飞。请记住：面面俱到不是服务，服务是可以创造有惊喜的体验。只有你的客户有有惊喜的体验了。你的服务方案准备好了吗？
网友评论