作者：Kaushik Ghosh
译者：艺真
笔者注：这篇文章，作者强调了用户参与的重要性。好的产品设计和令人愉悦的用户体验才会构成一次有意义的体验。
市场商人、用户产品开发者、销售们都希望能够牢牢地抓住顾客的心，并能够影响他们的行为、决定，但他们都觉得这可能是现今世界最难的事情。广告营销、销售沟通方面的专家都在强调通过切换程序“高效吸引你的客户”。
改变行为是不容易的。改变消费者的行为意味着：要让消费者去做他们不经常做的、不想被做的操作，除非他们有意改变他们的行动模式。当一个顾客尝试一个新产品或服务，并不意味着他的行为模式的改变，仅仅因为他想尝试一下另一种路线的产品。用户是不忠于任何品牌的，行为中一点小偏差都能非常容易被逆袭，或者演变成一种新行为。
用户讨厌混乱
Chris Nodder在他的《Evil by Design》说：“People hate change. They love consistency”（人们讨厌混乱，他们喜欢保持一致性），“这种情况叫‘现状偏见’：人们趋向于让喜欢的事情保持一致，认为对现状的任何改变都是一种损失。‘厌恶损失’导致人们会高估变化带来的损失，而低估潜在的好处。他们也会更容易高估他们现在的状态（禀赋效应）。”
这就是用户体验策略能发挥用武之地的地方。用户体验战略思想包涵广泛，比如消费者心理学、认知科学、数据分析、人机工程学等学科，这样才能在特定情况下产出影响用户决定的最优方案。在最近几年，一直猜想有研究持续参与和行为形成的“体验模型”。但是，真正改变行为最重要的方式仍然是“积极的情绪体验”或者“愉悦感”，这些才能让用户自发推荐产品，形成口碑效应。
顾客满意度创造了“交流点”，这点正变得越来越重要。但是，人们不太会去谈论那些恰到好处的东西，只会去交流那些极其出色或者极为糟糕的东西。所以对于交互设计师来说挑战就是获得用户的正面评价，这也是用户满意度的全部体现。
用户愉悦感是如何发生的？
顾客产生愉悦感的模式有很多，但主要还是来自顾客在旅程中的一些特定点（比如购物、升级或评分等情况），此时的他们处于情绪弱势的位置。
举例：设想有这样一种情况：一个顾客需要取消航班的预定，但是已经没有空的退票窗口了，这时将引起顾客极大的焦虑。但是，这时出现了一种出乎意料的解决办法。航空公司告知顾客退款金额已经返回账户，下次仍可用于预定机票。结果，这个顾客终于松了一口气，并在社交网络上对他的这段经历赞不绝口。
意料之外的奖励对人是怎样的影响？
《 Hooked: How to Build Habit-Forming Products》的 作者Nir Eyal在书里提到：假设一种产品应该为了方便满足使用者的需要而被设计，但最终还是为了去解决他们的问题。如此做将导致一个产品形成某种设计模式。习惯的塑造对用户是好的，反之也有利于企业，因为他们：
1.创造出更高的客户终生价值
2.提供了更大的定价灵活性
3.促进快速成长
4.提高顾客忠诚度
BJ Fogg导演在斯坦福大学研究和设计学院,创立了说服力科学实验室。他提出了一个模型，说有效改变人行为有三个元素:动机、触发点和能力。
BJ Fogg的行为模型
在成功的客户集中组织的范围内，一个完整的用户体验过程也应该做到以上三点。首先，应该知道用户在什么时候处于怎样的情绪点，是高亢还是低潮（两者可能至关重要），以及在背叛一个问题或者根源时表现出什么样的行为。第二，一个良好的设计过程是包涵所有数据以及经验的，他旨在提供有效的触发机制——引导操作，这是一种易于被接受且有益的沟通结果。有时候这个过程可能是不断摇摆犹豫的。被采取的行动的真正好处可能被意识得有点晚，但是他依然会是一种惊喜，这种对奖励的期望能够鼓励用户的参与。一个奖励可能会促进用户投资更多。
什么样的设计能让用户一见倾心？
Eyal提出下面“Hook”的概念，这是一种解决用户问题的经验，它尝试改变某种特定行为。
hook包括四部分：触发、行动、奖励、投资
但是，在这些方法中有明显的区别。Foog提出的行为模式适用范围广泛，不管是你想鼓励的行为或者避免的行为。Eyal则侧重于通过四步骤进行习惯的塑造。网络越来越发达，移动设备占据了我们很多的个人空间，并以前所未有速度传递大量个人信息，一个新的世界来临了。正如Nir Eyal所说：
以上大致意思说：瘾症总是在害人，但习惯不一样，有好有坏。在这个崭新的互联网时代，设计师可以通过技术，帮助使用者养成一个健康的习惯。
这就是用户愉悦感变得重要的原因。积极的情绪可以加强或阻止一些特定行为，最终互惠互利。大多数用户体验还是为了完成某项任务而进行直观的设计。但是这种观念比较狭隘，客户现实世界包涵这诸多情感、态度、行为、价值观和信仰体系。
为了能在不同操作节点设计出让用户产生愉悦感的体验，需要我们充分理解多维度的环境和场景。Jared Spool在他的文章中的一些细节中也提到：“娱乐、信息流、意义——3种产生喜悦的设计方法”。用户总是会被相似或者更好主张的竞争产品所吸引。整体而言，在用户意识中创建空间的不同方式有两种主要方法。
微交互设计会带来隐秘的愉悦
解决用户的一些明显或已知的痛苦，创建一个复杂的任务，这两种让用户体验良好的方式似乎更容易。一些做的比较好的公司会牢牢记住：真实奖励必须比用户预期的更大。
现在让我们看一个例子。MailChimp，是功能性和体验感平衡得非常好的产品。它实现了一个技术空白，有邮件群发的管理功能，理论上这通过原始接口就做到了。是什么让MailChimp在激烈的市场下仍茁壮成长，是幽默的操作功能和友好的视觉化设计。
MailChimp把一个枯燥的操作变成了一次愉悦的体验
MailChimp会结合一些比如“这是你的光荣时刻”的搞笑漫画，去降低你在发送一封邮件时的紧张感。这种操作与反馈一点都不像市场上的商业邮件App，反而更像一个善解人意的引领者。
表面上看造成用户愉悦的是幽默感和吉祥物，但往更深的层面，我们会发现是对话式反馈以及无障碍任务流在无形的层面上吸引着用户。MailChimp功能性鲜明、娱乐用户，还有很强的便利性。故，即使作为一款最基础的电子邮件产品，但他塑造出来的难忘体验让用户感觉非常专业。
关键：永远不要低估一些小事。微交互绝不是让用户感觉幽默的聪明方式，他被包含在产品每个操作时刻。微交互模型可分为：触发器、规则、反馈、循环和模式。
微交互的结构模型图
1.触发点可以是用户操作引起或系统生成：Nest在你接近设备时就会显示温度，InstapaperAPP当你一不小心旋转设备时就会出现方向锁定的提示。
2.规则极好的例子是：设置一些用户默认选项。如：Waze就基于用户性建议行车路径。
3.反馈帮助用户学习规则：The Temple Run 游戏就给玩家提供避免跌倒和避免被野兽吃掉的建议路径。
4.循环和模式会给事物提供某种维度（时间、空间等）：Spotify 会对很久以前就被添加的歌进行文本淡出的设置。
深层次的愉悦来自价值创造
“有意义的体验”这一短语在信息产业中得到了广泛的应用，但它通常只被提到可用性和人工的乐趣。Nathan Shedroff,用户体验设计的先驱之一，他对此描述说：“一种超越人的功能性的，情感的和身份的需求。它回答了一个关键问题‘这贴近我的世界吗？’或者反过来说，‘这会成为我的世界吗？’如果企业重视体验的意义并提供这样的工作，价格，性能，触发器和设计决策的问题会迎刃而解”。
“你越向大众深化品牌影响力，你会拥有的更可持续的关系”，这是未来营销、商业成功的谎言。更深层次连接客户的产品和服务将会是一个情感化设计过程的结果。
问题是我们现在是一种线性的、以具体过程为导向的文化，产品开发遵从优先级顺序。尽管我们都知道情感最重要，但情感仍是最后才考虑的层级。
情感总是被贴上表面层级的标签，甚至更糟的是，情感化元素只在后来版本用来做品牌形象改善的。这种做法使得情感需求与功能需求分离了，使得用户无法深度参与，自然也无法创造任何意义。
如果你想愉悦你的客户，那么真正的挑战是要投入感情，设身处地考虑在消费者旅程中的所有细节。从开场白到网站的经验审查，通过包装，采购流程，及售后的互动，短信的声音和观点必须自成一体。洞察力才会引起深刻的共鸣，在产品开发中多思考“为什么”而不是“什么”，这才有助于你发现真实目标。
Donald A. Norman在他的书《The Invisible Computer》中指出：“我不想用电脑。我不想做文字字处理。我想写一封信，知道天气如何了，或支付账单，或玩一个游戏。我不想用电脑，我想完成一些事情。我想做对我有意义的事情。”
为了更好地理解这一点，我们可以看看周围的现有例子。两个汽车供应商的主页，他们看起来有明显不同。通过比较同一领域的两个产品，我们可以明显看出感人的情感和创造的“意义”是会创造大区别的。
下面的第一个例子，内容只是对司机驾驶的运输、服务或提供的功能陈述。
然而后者几乎是解释自己是如何与客户立即连接。内容侧重于告知：人们会寻找一个搭车的真正原因。它成功地传达出Uber搭车的意图，帮助客户减轻驾驶的焦虑和并让他们专注于当天计划的完成。它把驾驶的痛苦之前，在经验战略中心开展一个重要的商业会议之前，它就解决了以后可能发生的驾驶痛苦。
那么，我们如何正确地在设计过程中唤起积极的情感或喜悦呢？第一步是真正知道你的用户，并指导他们真正关心什么？他们会面临的是什么样的麻烦？最重要的是产品能解决他们的在生活中的什么问题？这种练习有益于见解的深刻度，并为我们提供重组产品或不同解决方案的方法，使我们能满足客户的情感需求以及考虑出如何落实到产品中的解决方案。什么有助于我们推动问题定义的迭代？是来自对人们‘说’，‘做’和‘感受’的深刻全面的了解。调研与行为观察需携手并进。
同理心地图
对用户进行专题研究，为了清楚阐述问题，需要数据去模拟用户情况。这一切理想发生阶段应该是产品设计初期的概念化阶段。“情感地图”这个设计工具应该在此阶段使用，以便帮助设计师以及产品拥有者识别产品问题的细微差别。在清晰阐述问题时，这个“情感地图”工具应该成为构思解决方案的基础。
在设计过程中，情感元素需要认真、系统地探讨。下面的步骤可能是成功捕捉情绪的一种方法：
1.确定拥有时刻：在用户情绪脆弱的时候，对用户操作流程进行细节的分析揭示一些要点。交互设计师需要深深理解用户沮丧或焦虑、兴奋或情绪被控制的时刻。这些时刻需要深深地理解。总体设计应该解决这些实际问题，并围绕他们创建一个“有意义的”语言。
2.适当地点和时间传达情绪反馈：响应客户情绪我的经验有三种方式：内脏：外观，视觉语言，音调或声音；行为：它是如何工作，表现，响应；反射：它是如何解释或被理解的。
3.目标意义的传达：“意义”在这方面是一个目的或需实现的愿望。它不是一个字面上的交互隐喻。UX设计师最好为意义而设计，意义超越了情感上的价值。
总结
在愉悦感驱动并干预设计的创造过程是繁琐的、需要不断迭代的和连续实验的。但即使你并不处在产品推出前的长期酝酿的位置，你也应该反复思考有限的潜在用户群，并把之当做学习展开或者早期alpha阶段，边工作边学习。
大多数组织因为各种原因会在这个地方失去耐心。但关键的一点是学习周期的维持以及改善。为了让产品真正达到定位的高度，和用户产生情感共鸣，让他们更多地参与进来，改变他们的行为，需要透彻的意识、承诺以及激情。
【译者最后的叨叨】啊，历时10个多小时终于翻译完了，好想哭…=.=…第一次翻译，却不自量力选择翻这么长的文章，而且大多都是道层面的理论。翻得比较生涩，不过完成的这一刻好欣慰，好想哭，我理解翻译宝宝的苦了。
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