创建新时代文明晶都，争做文明都市人，正是当下水晶之都东海人民的共识。然而，春节前后，发生在笔者身上的一件事情，着实让人添堵，却也倍感温馨。
去年年底，本人到了正常退休的年龄，由于我一直居住在乡镇，为了退休后领取退休金方便，同事提醒我，要把之前手中持有建设银行的医保卡，换成各个乡镇都方便的农商行卡，因为建设银行在我们乡镇没有分支机构。2023年11月28号下午，我去东海县人民广场东边的建设银行办理卡号销户业务。当时排队取了一个066号，看看移动屏幕上的提醒，前面还有16个人。
半个多小时候后，我被安排在8号窗口，递上身份证，医保卡，大约两分钟办理完，当时办理这个业务的男性营业员隔着窗户告诉我说，卡上还有1520元，第一次没听清，他又紧贴玻璃窗说了第二遍，我说能不能把原来卡上的余款用现金方式退还给我，他说不可以，因为那是医保金，等我办理了新的卡号，余款就会打在新卡上。
回到乡镇第二天，我就去乡镇农商行咨询，大厅值班人员告诉我，要去乡镇劳动所办理退休后的新卡。待一切办理完，负责办理的同事告诉我，新卡必须去农商行激活，以前老卡上的钱，过几天就会打在新卡上。大约十多天，我去药店查询，依然没有那笔钱，我再次去乡镇劳动所咨询，让我再等等，说是系统更新，同时给了我东海县医保处的电话号码，就这样前前后后五六次，电话沟通不方便，乡镇同事利用开会的机会，去医保处查询，没有结果，家在东海县城居住的一个老同学，看我来回不方便，他亲自去东海县建设银行查询，工作人员告诉他，必须我本人亲自到场。眼看春节临近，我就把这件事情暂时搁置下来。
2024年3月4日，我再次从乡镇打的去了东海县建设银行，在我去之前，我的那个老同学，已经在大厅为我取了一个18号，等到我到达的时候，再次被安排在8号窗口。一番沟通后，当天值班的一个女性营业员也说不清这笔钱的去处，让我去医保处或者乡镇农商行查询，要知道，之前这些部门对我来说，已经足够折腾了。于是心里有点烦，我何止查询了三次五次，人家都说这笔钱就在你们建设银行，我高声告诉她。“那我不懂，我没办法。”我说你这是什么态度啊？你知道我来来回回跑了多少趟？你们今天必须给我一个明确的回复，不然我就要诉诸媒体。谁知道这句话一说出去，随即激怒了她，发现她右手一挥“随便你！”言下之意，她不伺候你了。
听到8号窗口在争执，大厅值班负责人黎明（有胸牌，工号18251）赶紧让我们到旁边沟通。听了我的诉求，他多次进出窗口内，又多次电话咨询相关部门，然后介绍我们去东海县医保处，说那里是卡上资金的来源处。态度非常诚恳，让我郁闷已久的心情，瞬间得到释放。在东海县医保处，接待我们的候继兵科长，问明缘由后，随即和身边几个同事商量一番，然后，通过调取我个人原来被销户的老卡上的来往收支明细，确认没有这笔钱。到这里，问题尽管没有真正解决，但是心里的疑惑也渐渐明朗，或许本来就没有这笔钱，或许是自己听力障碍造成的错觉？
联想到自己因为这件小事处理过程中，接触到服务窗口中的几个人，感慨良多。
其一，创建文明晶都，事关每一位晶都人，尤其在服务窗口，每一位从业人员都是晶都人最好的名片，服务态度的好坏直接关系到人们对于晶都的感受。有时候一个服务窗口，往往就代表整个晶都的对外形象。
其二，从“他是谁”到“我是他”，实现真正的换位思考。虽然之前大家彼此陌生，但是顾客的诉求是你熟悉的，而且又在你的业务范围，本来就是自己力所能及的答疑释难，却被你一副局外人的冷漠搪塞过去。关键是当事人不知道究竟找谁？
其三，设身处地做到“他需求”“我能做”。在这件事情中，无论是建设银行的大厅负责人黎明，还是东海县医保处的候继兵科长，完全站在顾客的角度上，且态度热诚、耐心，甚至是不厌其烦。在自己力所能及的权利范围，竭尽全力为顾客查询那笔资金的来源，用不容置疑的流水账目来解答，仅凭这一点，足够温暖人心。
其四，从“他满意”，到“我心安”。我是职场退下来的一个老职工，多年来一直身在基层为广大农户服务，如果让我谈谈感受，其实很简单，农户满意了，我就心安了。反之，农户不满意，说明我的工作没有做好，或者政策不允许，一旦你把具体原因说清楚了，人家也就不再为难你。
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