临危不惧 沉着应对

——丰都支行营业部大堂值班经理 蔡蓉

临危不惧 沉着应对

      作为大堂的工作人员是现场管理的“指挥官”，是赢在大堂的“发动机”，是当好客户服务的“贴心人”，是当好品牌建设的“排头兵”。工作中巡视各个区域，指导客户填单，引导入座，做好服务，是做好优秀大堂服务人员的职责与担当。

      2018年5月16日早上9点钟左右，一位身穿黑底白花衣，肩挂一个深色包包的中年大妈来到丰都支行营业部大厅。值班经理蔡蓉上前询问大妈需要办理什么业务时，她说不办什么业务，然后就坐在椅子上，中途问她几次都是自言自语说个不停。直到中午蔡蓉担心大妈肚子饿了主动询问大妈该回家吃饭时。大妈却情绪激动嚷嚷到：“吃什么饭哦，不吃饭。”这时候蔡蓉更进一步观察到大妈大脑的确有些不正常，为了不让大妈情绪波动于是就没有再去打扰这位大妈。直到中午1点左右，蔡蓉正在指导客户办理业务时突然听见一声尖叫，发现那个大妈突然起身抓住刚刚来营业厅转帐的一位小妹妹不放，嘴里还不停地说着什么话。蔡蓉和保安陈华立刻奔过去，控制住大妈的情绪，分离了客户。蔡蓉和保安两人一边安慰客户，一边安慰大妈。了解中得知大妈是看见那个小妹妹头戴黑色帽子时突然情绪失控，起身抓住小妹妹不放。嘴里不停地说：“不准戴黑色帽子！你想当什么明星！你是黑社会的......”说着一些不正常的语。经过一翻劝阻及安慰，蔡蓉送走了客户。保安陈华还在跟大妈沟通时发现她敞开着没有拉链的包包里面像是藏着一把大菜刀。此时为了弄清楚真相，确保营业大厅每一位客户的人身安全。蔡蓉不顾个人安危，立刻上前一边安慰大妈，一边进一步观察。只见大妈双手紧紧抓住她那敞开的包包里用蓝布缠裹着的一个东西，近距离仔细观察，那东西的形状的确有点像把菜刀，刀心用报纸包裹着，刀柄用蓝色布缠裹着，大妈双手紧握着刀柄。为了不让大妈再次失控，蔡蓉和保安陈华一边稳住大妈，一边求助110。很快，几位警察赶到，在控制、收缴大妈菜刀的时候，大妈力气不小，特别顽固。当时4位警察经过几番周折才收缴到菜刀，铐住大妈的双手后都没办法带出营业厅，最后两个特警一个抬头，一个抬腿抬出营业大厅。

      看到此景，蔡蓉非常心疼大妈，不想大妈受折磨。但是作为在银行大堂工作人员，每天上班不仅要好好服务好每一位客户，也要维护好正常的营业秩序。密切关注营业场所的动态，发现异常情况要及时处理，维护好银行和客户的资金及人身安全。大堂工作人员就是这样一个既有理性高度，也有感性温度的银行多面手。

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