最近接到几个美容院负责人电话，问了我一个相同的问题。
老师，我店里的顾客反应做了某某项目，没有效果，现在顾客都不进店家，你说怎么办？我怎样修复关系让客人进店？
接到这个问题时，我蛮惊讶的。说实在的，这几个品牌都是在市场上运行十年，二十年以上的品牌，顾客反响非常好的，至今为至我第一次收到这样反馈。面对这个问题，我真的不知如何回答，一整晚我都在琢磨是产品出了问题还是那个环节出了问题。于是我多方收集信息，了解了几家店顾客对这个产品的反馈度，大家一致认为这个产品是目前效果和质量非常好的一款产品，不足之处就是大品牌价格高。这让我更不知如何帮店家修复客情了。最后怀着忐忑的心情给反应问题的负责人沟通，了解所遇到的情况，发现问题的症结不在产品，而在于售后管理与员工技能服务水平上。
如今的美容院，真是千差万别，有些店客人多的员工服务不过来，有些店员工闲的只能一天抱着手机吃鸡或者刷抖音。如何改变这种局面，唯有坚持做好以下两件事。
第一把钥匙：做好售后管理
无论那个行业，服务都要做到售前售后一个样。有些店里销售全靠老师做，老师的专业和手法让顾客感受到了产品的效果，付款了，老师离店后，员工的手法，专业满足不了客人的需求，接着就会出现很多问题。于是认为产品没效果，伤客，其实效果是多方因素结合的产物。效果不仅来自产品本身，还受手法，客人良好的配合影响。所以要想客人认可，必须做好售后管理。
1.护理前的再次专业分析
2.护理过程中的效果及观念引导
3.护理后的叮嘱（注意事项）
4.客人离店后的电话，微信回访。（效果好的引导）
第二把钥匙：盯好店内员工专业知识与技能训练。
常常听到很多人说，我们要是能有几个员工像你们公司美导一样就好了。每一个员工都有她优秀一面，不是员工不优秀，而是作为管理员工的负责人，对于员工培训的专注力和持续度不够，自己执行也不到位。很多时候，在老师进店培训时，负责人都不在现场和员工一起学习，这种结果可想而知了。要想有专业能力强，服务好的员工，首先我们自己要够专业，够认真，并要做好持续检查与跟进。
还记得一次店家顾客使用蜜爱后出现了好转反应，一位负责人非常慌张的给我电话并质问我问如何处理的情形。面对顾客这种简单的问题都回答不上来，哪如何叫客人认可产品？
两把钥匙的打造与应用
员工的能力不是一朝一夕可以提高的，要想从根本上解决问题，每一次老师进店培训专业知识与手法时，负责人要毫不含糊，不打折扣的支持老师的培训与考核，老师离店后负责人要持续跟进员工学习成果。
一：设定员工学习目标（多长时间内掌握那些急需且必须掌握的知识与技能，掌握多少？）
二：设定学习奖罚制度（在限定的期限内掌握知识与技能后可以获得哪些奖励，掌握不了的惩罚办法是什么？）
三：设定考核办法（如何考核？客户评分？员工互评等）。
应用这些目标管理的方法，直到员工对专业知识完全灵活掌握，熟记于心，面对客人时能出口成章，技能手法在操作中娴熟，沉浮有力，轻柔并举。
以上这把钥匙的功夫才是修复客情的利器，打好两把钥匙，没有客人不愿进店。
俗话说“只要功夫深，铁棒磨绣针”，我们的功夫练到佳了，客人自然就会找上门来。
安秀美容院团对就是这样持续打造的。
网友评论